Qué no es experiencia de cliente

¿A que recuerdas tu experiencia de cliente?

La experiencia de cliente está en boca de todos. Igual que antaño no había empresa (o consultor) que no fuera un adalid de la calidad, de la sostenibilidad, de la excelencia, o de la innovación, ahora la penúltima moda en management (con permiso de Osterwalder) es la experiencia de cliente. Y, exactamente igual que antes, convivimos con mil y una definiciones e interpretaciones a cual más audaz; que si experiencia de cliente es:

• el Net Promoter Score porque es la medición “mágica” de la experiencia…
• son los momentos wow, para sorprender al cliente…
• es la conjunción entre la experiencia de marca, de producto, de servicio…..
• son el blue print, road map y demás palabros en inglés….
• Ah, no…que son los momentos de la verdad!!!

Todos planteamientos que sirven (y mucho) para algo. Eso sí; yo no sé a vosotros pero a mí me cuesta entenderlo, más explicarlo y un dolor defenderlo. Preciosa amalgama de técnicas, conceptos, alcances…

Bueno, sin querer sentar cátedra, permitidme plantear algunas claves relevantes:

1. La calidad, la sostenibilidad, la excelencia o la innovación se ven impulsadas por modelos las producen e industrializan “fabricando” buenos productos, buena acción social, buena gestión, buenas ideas. En consecuencia…

La experiencia de cliente debe ser producida por un Modelo de Generación de Experiencias que las  fabrique en clara relación con otros ámbitos: innovación, comercial…

2. Para poder fabricar y gestionar la experiencia es recomendable realizar una técnica nueva de rabiosa actualidad: PEVO. Sí sí…

La experiencia de cliente se planifica, se realiza, se evalúa y por supuesto se mejora. Y sí, aquí es donde entran las distintas herramientas de diseño y medición.

3. En la experiencia de cliente el fin último no creo que deba ser la vinculación o fidelidad del cliente, ¿no debería ser la prescripción?..¿no sería una gozada convertir a tu cliente en el mejor prescriptor de tu empresa o producto?

El fin último de nuestra fábrica debería ser producir experiencias que generen prescripción; quiero que los maridos se los cuenten con entusiasmo a sus mujeres al llegar a casa, y viceversa.

4. Al fin y al cabo, la experiencia del cliente no tiene que ver con lo que ve, oye, siente…y por tanto, en consecuencia, no se genera a través de los comportamientos de las personas que atienden al cliente, por el entorno físico.

Lo que siente es por alguna razón, identifica estas razones y tendrás una clave importante.

5. Quizás la experiencia de cliente no sea “ultraprotocolizar” todas las situaciones posibles; pe. si el cliente se comporta así, debemos hacer tal o cual actuación.

Se trata más de un entorno o marco donde la experiencia debe generarse de la manera más autónoma posible (o mejor dicho, automática) y no en dependencia exclusiva de la persona que nos atiende.