¿Qué podemos aprender de la Clínica Mayo (y de otros) sobre experiencia del paciente?

El enemigo de la excelencia no es el fracaso sino la aceptación de la mediocridad.

Imagen de Pexels en Pixabay

Dicen que no es oro todo lo que reluce. Aun así, confieso que encontrar alguna entrada o artículo sobre lo que hace la Clínica Mayo, me suele persuadir a su inmediata lectura. Esto lo ha conseguido una reciente publicación en NEJM Catalyst “Qué aprender de la Oficina de la Clínica Mayo: una estrategia para mejorar continuamente la experiencia del paciente”.

Esta organización (como todas), ha tenido momentos mejores y peores en lo que a vivencia de la atención sanitaria por parte de los pacientes. En el artículo indican que, desde 2015 a 2018, experimentaron un estancamiento en los resultados positivos que ya tenían sobre la percepción de la asistencia. Analizando esta situación, los autores proponen una revisión de los cambios culturales y estructurales que realizaron y que culminaron en lo que describen como “Oficina de Experiencia de la Clínica Mayo”. Vamos a ver qué podemos aprender.

Dos aspectos que me llaman la atención de la primera parte del artículo:

1.   Un recuerdo inicial al lema principal de la Mayo Clinic: “las necesidades del paciente son lo primero” y sus ocho valores fundamentales (respeto, integridad, compasión, recuperación de la salud, trabajo en equipo, innovación, excelencia y modelo de gobernanza).

2.   Un análisis autocrítico de la situación con un reconocimiento de la brecha que existe entre la atención sanitaria que esperan prestar y la realidad, y que asumen inaceptable. Y también que el estrés de sus trabajadores se ha convertido en un problema importante que requiere un imprescindible abordaje.

La primera decisión que toman bajo estas premisas es establecer una nueva Oficina de Experiencia del Paciente coordinada por un directivo, un clínico y una enfermera. Sentando, desde el primer momento, las bases para la incorporación progresiva en la estructura de las familias, los cuidadores y los propios trabajadores de la Clínica Mayo. Con el tiempo, cuentan en el artículo, se producirá la transformación de la Oficina de Experiencia del Paciente en la Oficina de Experiencia de la Clínica Mayo, con un objetivo y orientación holísticos: mejorar la experiencia de todos, no solo de los pacientes.

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