Quejas, Twitter y Atención al cliente

La gran mayoría de empresas tienen en sus filas a una persona o a un equipo (en función del tamaño de la empresa) que se encarga de la Atención al Cliente.

¿Por qué? Fácil, ¿cuántos de vosotros no ha estado descontento, al menos una vez en la vida, con algún producto o servicio contratado? Lo que pasa es que si encontramos un yogur caducado normalmente nos dirigimos directamente a la tienda para que nos lo cambien. En cambio si tenemos un problema con cualquier compañía telefónica (lo que lamentablemente acostumbra a ser habitual hoy día) debemos llamar a un número de teléfono dónde se encargarán de gestionar nuestras quejas y de (ejem) darles solución (ejem) lo más pronto posible.

Pero desde que las redes sociales forman parte de nuestro día a día las empresas han tenido que reinventarse y ofrecer ese servicio a través de las grandes RRSS. Porque un usuario habitual de Twitter, tiende a quejarse primero en dicha red y no lo hará sin enlazar a la empresa en cuestión para que quede bien claro.

Confieso que hasta día de hoy he tenido bastante suerte y no he necesitado presentar quejas o reclamaciones. Supongo que el hecho de vivir en un pueblo una ciudad pequeña facilita el que conozcas a muchas de las personas a las que tienes que ir a reclamar y se solucione más rápidamente.

Pero claro, una se vuelve adicta aficionada a comprar online y aquí es donde empiezan los problemas. La primera vez que me quejé vía Twitter fue en diciembre de 2012. Y sí, tengo memoria de pez, pero me acuerdo porque era uno de los regalos que traían los Reyes. Para ser exactos era una cámara de fotos de la Barbie. Y era una de las tres cosas que pedía mi hija mayor, así que era imprescindible que ese regalo llegara a tiempo. Pero no, el paquetito de marras no llegaba y yo me quejé a @mequedouno que era de donde venía. Y acto seguido me contactaron y me pidieron el mail y empezó un cruce de mails constantes. Vamos, que al chaval que me atendió le faltó el canto de un duro por traerme una cámara en mano a mi trabajo! Y más al descubrir que su almacén estaba no muy lejos de la oficina. Y la cámara llegó a tiempo. Y yo les felicité por la misma vía que me había quejado.

Pero claro, no es una “gran empresa” y siempre he pensado que los que son más pequeños atienden muchísimo mejor a sus clientes. Hasta hoy. Estos últimos 30 días han sido especialmente curiosos porque he pasado de no quejarme nunca a quejarme dos veces (sí, ya que se que tampoco es una gran cosa): a una compañía telefónica y a un banco. Casi ná!

Hace unos días solté esto…

Para mí no tener adsl en casa es como si me faltara el aire y el primer día aún, pero el segundo ya me puse nerviosa y el tercero hiperventilaba… En su SAC (Servicio Atención al Cliente) aparte de tenerme diez minutos esperando para atenderme a través de un 902 ya que  mi línea móvil no es la misma y claro no puedo usar sus 900. Pero bueno…. tras la espera un buen chico me tiene otro largo rato para comprobar que soy yo y luego verificar el estado de línea para acabar diciendo que es avería de central y que pasa el aviso. Que ya me avisarán cuando esté solucionado. Eso sí, me repite varias veces que no tiene que personarse ningún técnico en mi casa ya que la avería es externa.

Mientras, El papá de Joan Petit me da el mejor consejo que me han dado en un largo tiempo…

No os podéis perder el post al que me dirigía “No pongas una reclamación, quéjate por Twitter”

Así que ese día pasó sin pena ni gloria y al día siguiente volví a quejarme…

Y esta vez sí dio resultado….

Y a partir de ahí cruce de DM y ya no dejan el seguimiento hasta que el técnico consigue confirmar conmigo que ya vuelvo a tener servicio. Ah! El problema era de que no se qué cable se había desconectado en no se donde. Pero bueno, la friolera de cinco días sin ADSL en casa. Estoy esperando ver la facturita de este mes.

Y hasta aquí el caso Orange.

Para empezar con el caso Banco Sabadell.

Y oye, no tardaron nada en responder….

Unos DM, una llamada POR SU PARTE para comprobar que yo soy yo y qué cuentas tengo y en menos de una hora tenía a mi oficina llamándome para concertar una cita y arreglar todo.

Tengo que decir que el gestor que tenía (sí tenía porque hoy me han derivado a otra persona) es lo más estúpido que hay sobre la tierra. Vamos que yo al banco iba lo justo y necesario porque ese señor conseguía con su simpatía amargarme el día más alegre que pudiera tener.

Pero hoy, curiosamente, estaba amable pero me ha pasado con una chica inmediatamente que me ha arreglado todo en un periquete y me ha mejorado las condiciones que tenía. Alucinante.

Así que en dos semanas he podido comprobar lo que duele tener un comentario negativo hacia tu marca en una red social como Twitter.

Así que como dice el Papá de Joan Petit:

No pongas una reclamación, quéjate en Twitter.

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La Reina Bruja Categoría: Cajón de sastre Etiquetas: reclamaciones, RRSS, Twitter