¿Quieres vender más?…fácil….!ponlo fácil!

Ok, de acuerdo. Cada es más complicado vender productos y servicios, ser distinto a la competencia, sobrevivir a la guerra de precios o a las cambiantes expectativas de los clientes. En este contexto muchos (pero muchos!) han apostado por la guerra de precios, otros (menos) por la calidad y algunos que se apuntan a las últimas modas a medir la experiencia de los clientes…

Quizás estas apuestas, en un momento en que la comoditización está en pleno arreón y en el que todo lo encontrarnos a golpe de click no sean las más acertadas para buscar diferenciación. Quizás la bonita frase hecha de “disfrutará de una atención personalizada” tampoco (obviamente la que no es de verdad, claro). A lo mejor la estrategia pasa por facilitarle al cliente no incertidumbres, no problemas, no estrés… Quizás (yo diría, seguro) pasa por hacerle realmente la vida más sencilla… Simplemente ponérselo fácil.

En la actualidad uno de los indicadores ¿más utilizados? En la medición de la experiencia del cliente es el CES (Customer Effort Score) el cual, efectivamente aporta una primera aproximación para medir el grado de dificultad en la relación con el cliente. Muchos lo ven con LA herramienta si bien, como casi siempre en el mundo de los indicadores, encontrar un indicador absoluto es complicado-que no imposible (igual que medir sólo la velocidad tampoco sirve para medir la calidad de la conducción de un coche). En cualquier caso, sí que efectivamente “hace pensar” que medir y gestionar la dificultad de relación que les generamos a los clientes es un elemento clave en la captación, vinculación, fidelización y retención de clientes.

Así que, además de medir indicadores, pónselo fácil a tus clientes. Hazlo no desde un planteamiento generalista y falto de concreción. Sugiero que repases el siguiente ciclo:

Ponles fácil encontrarte cuando te necesitan, para empezar que sepan que existes, que no estés oculto tras ene páginas en google, que sea sencillo conocer tu propuesta de valor, lo que ofreces, sus condiciones. Recuerda que esta es ya la primera impresión que tienen sobre ti.

Ponles fácil contactar contigo, cuando por fin te encuentran que no tengan que esperar, que cuando contactes que te logren entender, ni te cuento si les recibe una máquina al teléfono; ponte en su lugar…

Ponles fácil realizar su compra, mil millones de opciones seguramente no ayudarán a escoger la pizza más adecuada, no encontrar indicaciones en su idioma (textual o cultural) tampoco y ya sabes, no parking-no business.

Ponles fácil utilizar el producto o servicio….¿montar un mueble de con instrucciones donde siempre “sobran tornillos”?, ¿1.000 interruptores para apagar la luz de las 1.000 lámparas de la habitación del hotel?

Ponles fácil resolver las posibles incidencias (que las habrá),sin duda una hiperfuente de generación de experiencias positivas y de posterior recomendación aun habiendo arrancado por un problema. ¡Ay madre si, para devolver el producto hay que superar un Master!

Ponles fácil la recomendación a otros clientes, ¿tienen algo que ganar si lo hacen? ¿Hay algún entorno donde se pueda hacer?..Ah quizás, ¿eres de lo que piensan que la aleatoriedad y lentitud de la recomendación que va de boca en boca es más efectiva?

Ponles fácil (si así lo desean) dejar de ser clientes, como decía Sting If you want somebody, set them free. Mejor cerrar una puerta que luego puedes abrir que levantar un muro que lapida la relación con este (ex)cliente y con todo su círculo de relaciones.

Haz la prueba; rastrea estos conceptos en tu organización, hazte pasar por cliente, compárate con la competencia. Seguro que encontrarás “nichos de facilidad” que son explotables y que generarán diferenciación respecto al mercado. Por cierto, facilidad y diferenciación que suelen ser muyyyyyy baratas de implantar.

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Archivado en: Experiencia de Cliente