¿Realmente conoces a tu cliente?

Siguiendo con la filosofía que siempre ha caracterizado a La Cultura del Marketing, en el que tratamos de dar una visión 360º de marketing, y viendo que pese a cada vez hay más herramientas de monitorización y medición web y de social media, pese a que “parece” que cada vez estamos más ceca de nuestro cliente-amigo o potencial cliente, pese a que con un solo click comunicamos nuestro mensaje, nos responden y volvemos a responder; pese a que con una cookie puedo perseguir a la persona que paso por mi site un minuto durante meses….seguimos siendo de la opinión de que, hoy en día, el cliente sigue siendo ese gran desconocido para las empresas.

Y si no ahí va una prueba de fuego (ser sinceros en vuestras respuestas):

¿Cuántas veces en los últimos meses alguna de tus marcas preferidas te ha preguntado algo?

¿Cuántas veces en los últimos meses han solicitado tu opinión sobre un nuevo lanzamiento, un innovador packaging o un nuevo sabor?

Es más, ¿ha contactado contigo personalmente alguna vez alguna de tus marcas favoritas? 

Si las respuestas han sido negativas, me temo que las empresas tiene un serio problema.

¿Fórmula mágica o sentido común?

Al igual que en otros artículos hemos defendido que cualquier profesional del marketing debe conocer a fondo los cuatro pilares básicos del marketing, las archinombradas 4 P´S: promoción, precio, distribución y producto:…es cierto que con esto no es suficiente para conseguir los objetivos marcados, sino conocemos y tenemos datos fiables de nuestros potenciales compradores y clientes.

Por tanto siempre que diseñéis una estrategia de marketing, debe incluir una línea que trabaje por y para el cliente, que recabe datos, datos de todo tipo, cuantitativos y cualitativos:

Socio demográficos.

Estilos de vida.

Hábitos de Consumo.

Satisfacción de compra.

Gustos y preferencias.

Motivaciones de la elección de compra.

Aspectos de mejora, quejas y sugerencias.

Y un campo abierto para que el cliente exponga sin tapujos sus opiniones sobre la marca.

Solo de esta manera podremos retroalimentarnos y readaptar nuestra marca, nuestro producto/servicio a nuestros clientes, o estar pendientes de los cambios que puedan producirse, lo que nos hará ser rápidos y flexibles en la planificación y diseño de acciones tácticas de marketing que impacten de lleno en el target marcado.

Creatividad e innovación

Una vez dado este paso y orientado el marketing al cliente, definiendo que tipo de datos queremos extraer; solo falta aplicar las diferentes técnicas existentes de investigación de mercado; aplicar una metodología de trabajo (descripción de la acción, target o publico objetivo, timing, objetivos, presupuestos, medición y seguimiento…) y altas dosis de creatividad e innovación para sorprender, ayudar, comprender, entender…y en definitiva ser una marca amiga.

Opciones hay muchísimas desde:

Diseño de encuestas o entrevistas personales a pie de calle o mediante tablets.

Un simple formulario bien estructurado físico o digital.

Telemarketing o llamadas telefónicas.

Preguntas directas abiertas a través de redes sociales.

Diálogos y conversaciones con los clientes donde poder extraer conclusiones tangibles.

Concursos y sorteos.

Acciones utilizando plataformas tipo Whatsapp, Telegram o Line.

A través de Apps o la web.

Con dinámicas de grupo o grupos de trabajo….

Combinando estas técnicas, iremos obteniendo y almacenando datos e información relevante sobre el perfil medio del cliente, datos que una vez extraídos, cruzados y analizados serán de gran utilidad para la planificación de acciones, y el diseño de estrategias.

No olvides que eres un marketero

No podemos ni debemos caer en el error de la recolección de datos por el simple hecho de tener datos.

Es un gran error!!!

En mi trayectoria profesional me he encontrado empresas clientes, con grandes problemas, a las que les preguntabas.

¿Realmente conoces a tu cliente?, y te contestaban, por supuesto tenemos implantado un sistema de recogida de datos online y off line muy potente que cada vez que…vale perfecto, entonces será muy fácil responderme a las siguientes preguntas:

¿Quién es tu cliente? Descríbemelo.

¿Cómo consume? ¿Cuáles son sus hábitos?

¿Compra varios de tus productos/servicios? ¿Compra también a tu competencia?

¿Por qué te compra a ti?

¿Es un cliente leal a tu marca? ¿Qué hobbies tiene?

¿Tienes a tu cartera de clientes segmentados y tipificados? Cruzados los datos con el nivel de facturación por grupos o categoría versus impactos y esfuerzo comercial realizado?

¿Cuál es el ROI de tu cliente medio?…

Por tanto siempre plantearos estas cuestiones: ¿para qué lo necesito? ¿Cómo lo voy a hacer? ¿Por qué lo necesito? ¿Cuánto me va a costar en recursos monetarios y humanos? ¿Dónde lo voy a implantar? ¿Cómo lo voy a hacer?.

Conclusiones

Involucra a tu cliente en tu modelo de negocio, hazlo partícipe en la generación de nuevas ideas, nuevos productos o en la campaña de publicidad….esto es lo que se llama ahora co-creación, que no es otro cosa que hacer que el que más sabe de tu producto/servicio, porque sencillamente lleva 10 años comprándolo, te dé su punto de vista, su opinión, participe…

En definitiva aporte valor!!!

Todo ello bajo una metodología profesional, con técnicas y herramientas de marketing que ayuden a la consecución de los objetivos marcados.

¿A qué estas esperando?