Redes sociales: Una herramienta infalible para la fidelización de clientes

En los últimos años, ha cambiado mucho la relación empresa-cliente en todos los sectores relacionados con el comercio de productos y servicios.

En la actualidad, el cliente ya no se conforma con una publicidad y con una buena descripción del producto para comprarlo, sino que requiere un trato personalizado y constante por parte de la marca para sentir que está comprando en el lugar correcto.

Es por ello que las redes sociales se convirtieron, en la última década, en una herramienta infalible no solo para captar nuevos clientes, sino para conservar a aquellos clientes que ya nos han comprado generando engagement o compromiso del cliente con la marca.

Pero las redes sociales no funcionan por si solas para cumplir este objetivo, sino que lo pueden lograr a través del Inbound Marketing.

Inbound Marketing y redes sociales

A través del Inbound Marketing buscamos atraer clientes y construir embajadores de marca mediante recursos no tradicionales basados en la generación de contenido de calidad y útil para los clientes y no enfocados en vender un producto.

Con este contenido buscamos aportar información de calidad y resolver situaciones de interés para nuestros usuarios y potenciales usuarios, dando credibilidad a nuestra marca y generando compromiso del cliente.

Aprovechar los recursos valiosos que ofrece el Inbound Marketing como videos, podcasts, imágenes y webinars, entre otros, se ha vuelto vital en una realidad actual en que los usuarios desean consumir contenido mientras realizan sus tareas cotidianas, priorizando la accesibilidad y practicidad de las redes sociales para su consumo.

¿Por qué redes sociales para fidelizar clientes?

Si bien el Inbound Marketing implementado en las redes sociales puede lograr muchos beneficios para nuestro negocio, en este post nos centraremos en la fidelización de clientes y en las ventajas que nos ofrece no dejar de lado este punto al momento de generar una estrategia de Inbound Marketing.

La fidelización en las redes sociales es una oportunidad un poco diferente a la clásica fidelización, en dónde se busca que aquellos clientes que ya nos compraron vuelvan a hacerlo y que se conviertan en clientes frecuentes mediante campañas clásicas, como descuentos para clientes, millas, puntos y diferentes promociones, así como también se ofrece un servicio de asistencia y posventa de calidad que le da al cliente la confianza para volver a comprar.

La fidelización en redes sociales busca llamar la atención de clientes indirectamente, interactuando continuamente con ellos y brindando contenido de calidad para mantenerlos atentos a los canales de comunicación y siempre enterados de las novedades de la marca.

A partir de las redes sociales se busca generar una comunidad en la que se pueda fortalecer el vínculo marca-cliente y generar engagement o compromiso del cliente con la marca.

Esto permitirá, no solo fidelizar clientes, sino que atraerá a nuevos clientes debido al poder de conexión de las redes sociales en donde los clientes tienen la oportunidad de compartir nuestro contenido, dejar comentarios, calificarnos y de esa forma difundir nuestro negocio exitosamente y a bajo costo.

Otro punto a tener en cuenta es que, al estar en un mercado con gran competencia, es importante buscar distinguirnos a través de contenido que marque la diferencia. Mantener a esos potenciales clientes y clientes fidelizados enganchados con nuestro contenido nos permitirá ser una referencia en el sector y una primera opción al momento de que los clientes necesiten el producto que ofrecemos.

¿Por qué es tan valioso fidelizar clientes como generar de nuevos?

No es poca cosa lo que un cliente fidelizado puede hacer por nuestra marca.

Al lograr generar engagement con el cliente y confianza en nuestra marca podremos conseguir un verdadero embajador que comparta y comente nuestras publicaciones, que nos califique de forma positiva y que nos recomiende a sus conocidos.

De esta forma conseguiremos gracias a ellos, a largo plazo, nuevos clientes con una baja inversión.

Consejos para una buena estrategia de fidelización

• Generar contenido único y de calidad, que atraiga al usuario a seguir en tu red y a volver.
• Es de gran importancia al momento de crear el contenido correcto analizar los productos que tenemos para ofrecer y el tipo de contenido relacionado que podremos generar dependiendo del público al que va destinado. Es indispensable conocer las necesidades de nuestro público para no fallar.
• Mantenerse activo en redes sociales. Generar una estrategia concreta y viable de contenido dónde definir, por ejemplo, frecuencia y horario de las publicaciones. Esto generará y mantendrá los vínculos con los usuarios.
• Definir el contenido a publicar y adaptarlo a cada red social. No es lo mismo publicar en Twitter donde disponemos de pocos caracteres para escribir que en Facebook dónde tendremos mucha más amplitud. Tampoco es igual escribir en LinkedIn dónde apuntaremos a la formalidad, que en Instagram dónde seremos más modernos e informales. Por eso es importante conocer bien las redes sociales en las que publicaremos, para no equivocarnos en las formas.
• Usa un lenguaje corriente que haga notar que del otro lado hay una persona, igual que la que lee. También responde a las interacciones con la misma calidez. Ningún consumidor se siente a gusto hablando con un robot.
• Es relevante variar el tipo de contenido y evitar que todo el contenido publicado esté relacionado con nuestros productos. Sería beneficioso cada tanto publicar temas de interés actual, dónde podamos indirectamente difundir nuestra marca aunque también podríamos no hacerlo y dedicar algunas publicaciones a temas de interés, que gusten a los lectores y los hagan sentir que no solo quieres venderles.
• Haz un seguimiento de las publicaciones para ver las interacciones de los usuarios, de esta manera podrás ir moldeando tu estrategia de contenidos para próximas publicaciones.
• Responder con rapidez las interacciones de los usuarios demostrará el interés que tienes en ellos.
• También concéntrate en responder con cordura. Que un comentario negativo o fuera de lugar no te haga perder los estribos. Siempre debes demostrar que eres empático y que estás dispuesto a escuchar y responder lo que sea al usuario, como un verdadero referente en las redes sociales.
• Toma toda la información que puedas de mensajes negativos o reclamaciones en redes sociales, ya que estos te ayudarán a encontrar algunos errores, poder mejorar tu estrategia, tus procesos y tu modelo de ventas.
• Si recibes una queja en redes sociales hazle un seguimiento minucioso y ve detrás de ese cliente hasta que resuelva su problema para que tanto él como el resto de tus seguidores pueda ver que te preocupas por los problemas de tus clientes. No nos olvidemos del poder de las redes sociales y de su influencia en nuestra reputación.

Conclusión

Las redes sociales se han convertido en la última década en una herramienta necesaria e indispensable al momento de diseñar una estrategia de marketing on line.

No solo son eficaces para atraer nuevos clientes, sino que son una excelente herramienta para fidelizar clientes y para construir engagement y verdaderos embajadores de la marca.

El desarrollo de la tecnología y el fácil acceso a dispositivos móviles y a las apps de redes sociales hará que este recurso crezca cada día más y será indispensable mantenerse al día en las nuevas tendencias que vayan surgiendo.

Las redes sociales como estrategia de fidelización conforman realmente la evolución de la fidelización de clientes, los cuales ya no se conforman con recibir un descuento especial por ser cliente, sino que requieren un trato especial y un valor agregado por formar parte de la comunidad y por seguir perteneciendo a ella.

Artículo cortesía de Luciana Sánchez, miembro del equipo de Comunicación y Marketing de Materialesdefabrica.com y Habitium.com. Luciana es licenciada en Periodismo - Especialización en Marketing Digital y Social Media.