Reflexión del viernes: el cliente / paciente / ciudadano / usuario

Si tuviéramos una empresa privada del sector sanitario, y fuéramos sus propietarios, seguro que tendríamos datos concretos de nuestros clientes y de nuestro mercado potencial.
Herramientas como la segmentación de mercado, análisis de motivaciones del consumidor, demanda por cada tipo de servicio, adaptación de la oferta al flujo de clientes, campañas de marketing, mejor atención al cliente, facilidades de acceso a nuestros servicios, rapidez, encuestas de calidad, promociones, programa de fidelización, análisis de precios y márgenes, detección de necesidades, etc.
Pero como nadie es el propietario del dinero en la sanidad pública (porque lo que es de todos, a la hora de la responsabilidad no es de nadie), a veces parece que no importa el tipo de usuario que hay, ni se analizan sus necesidades reales, ni se adaptan los procesos, ni se mejora el acceso, ni se agilizan ciertos trámites... Estas actividades suelen hacerse gracias a ciertos profesionales que son vitales en su entorno, pero debería ser la "marca de la casa" en toda la organización, ser una actividad institucionalizada y que formara parte de la cultura. La intención no es ganar usuarios ni mejorar nuestra memoria anual de actividad con pacientes que piden ser tratados en nuestro centro sanitario, la única intención es hacerle la vida más fácil al paciente. Tampoco es tan malo imitar ciertos instrumentos y formas de trabajo del mundo empresarial.
A veces parece incluso lo contrario: el paciente debe adaptarse al sistema. Y por desgracia, el paciente es el único que tiene algo que perder. Algún día nos daremos cuenta...
PD 1. Y donde decimos paciente, podemos decir usuario o ciudadano o cliente o persona o como queráis.PD 2. Esta entrada surge tras la lectura de los últimos informes con propuestas de reforma o mejora del sistema sanitario en los que las dinámicas de grupo con pacientes clave o encuestas masivas a ciudadanos son escasas.PD 3. Además, todavía quedan personas (¡¡¡¡trabajadores fijos!!!!) atendiendo al público en centros públicos que ni siquiera sonríen, además de otras cosas.