Reflexiones en torno al diagnóstico de la cultura organizacional

La cultura organizacional comprende un complejo sistema de estudio y análisis debido a que es un concepto abstracto e inmaterial, pero a la vez, real y perceptible para los integrantes del grupo en donde desarrolla y se vive.

Al ser un fenómeno social que recientemente ha revestido aún más importancia debido al avance tecnológico y la globalización de la economía que son hoy los rasgos distintivos del mundo del trabajo organizado. En este contexto, una preocupación fundamental en la que parecen haberse centrado los objetivos prioritarios de las organizaciones -tanto públicas como privadas- ha sido desarrollar, a partir de la cultura, por un lado: los mecanismos reductores de ansiedad que garanticen la preservación del equilibrio y la estabilidad de los sistemas formales, y por otro: la construcción de significados compartidos que se cristalicen en la conducta deseada de sus miembros.

La cultura hace referencia a la manera como se hacen las cosas, las creencias, comportamientos, conductas, símbolos y ritos que le dan identidad a la organización, en este sentido el primer paso para afrontar el camino hacia una nueva cultura tiene que ver con el reconocimiento de los factores culturales actuales que desean ser mantenidos, los que quieren ser modificados y aquellos que es preciso cambiar.

La búsqueda de modelos metodológicos en el ámbito organizacional para abordar el fenómeno de la cultura, pone de manifiesto algunas consideraciones importantes: por un lado, la casi nula difusión de trabajos originales de autores latinoamericanos que aborden el tema de la cultura organizacional de manera específica; y por otro, la disparidad existente entre la abundante producción teórica que ha cobrado auge en las revistas científicas -principalmente norteamericanas-, y el escaso diseño metodológico que ponga en tierra firme los conceptos que forman el constructo de la cultura como objeto de estudio.

Esta tarea no es fácil, ya que hablar de organizaciones y cultura, implica al mismo tiempo, referirse al entorno que rodea a la organización, las características ideológicas de sus fundadores, el giro de la organización, la comunidad que rodea a la organización, el medio ambiente organizacional que prevalece en el entorno (la competencia, aspectos políticos, económicos, tecnológicos e incluso hasta religiosos) que de una u otra manera afectan a la entidad en su devenir; mientras por otra parte, en el ámbito interno la forma de ser de la organización está determinada por: la estructura orgánica, la forma de liderazgo, la comunicación e información, el estilo administrativo, la forma de trabajo y producción, son sólo algunos de los muchos factores que se deben considerar en el diagnóstico de la cultura de una organización, y que no son estáticos y mucho menos cuantificables.

Si bien la cultura organizacional tiene una permanencia en el tiempo, ésta es relativa, ya que el individuo no sólo la aprende, internaliza y reafirma su conducta, sino que además la puede transformar. Desde esta perspectiva aparecen como factores de cambio los diversos aspectos del entorno social, que exigen una capacidad de innovación y adaptación en los individuos involucrados frente a nuevas formas de convivencia y modelos de organización distintos.

Algunas organizaciones muestran interés por diagnosticar la cultura organizacional respondiendo más a la necesidad apremiante de las empresas por conocerse a sí mismas, autodefinirse o redefinirse, con el único fin de hacer frente con éxito a las demandas del medio en el que se encuentran inmersas. Este es el enfoque pragmático que ha visualizado a la cultura como el factor de incidencia para lograr cambios e impregnarlos de sentido, de un sentido que apunte a los objetivos de las empresas y sus aspiraciones de competitividad y desarrollo, dejando de lado el aspecto humano de los individuos que las conforman y la comprensión de la cultura en su nivel más profundo.

El diagnóstico de cultura organizacional es un proceso analítico que permite conocer la situación real de una entidad, en un momento dado. Este estudio ayuda a detectar problemas que se deben corregir y oportunidades que se deben aprovechar. Pero ¿cómo hacerlo y por dónde empezar?, la respuesta a esta pregunta es que al hablar de organizaciones como entes dinámicos, cambiantes y dependientes del entorno tanto interno como externo, no existe, ni existirá, un recetario o guía metodológica que plantee la o las formas de realizar un diagnóstico de cultura organizacional. Las aproximaciones a esto se derivan de las experiencias que algunos consultores e investigadores han obtenido, luego de haber diseñado y aplicado diversas técnicas y modelos de diagnóstico en organizaciones específicas, en un tiempo y espacio determinado; obteniendo, por supuesto, los resultados del estado que la entidad presentó en ese momento. El diagnóstico es un trabajo continúo que requiere de corrobaciones y/o modificaciones para la obtención de resultados más confiables.

Las fases que comprende el diagnóstico son:

- Pre-diagnóstico: Esta etapa comprende la lectura de la información de gabinete de la empresa, visitas y observaciones (participantes o no participantes) que se obtienen de las visitas a la entidad, entrevistas y comentarios con el equipo directivo e información de informantes clave de la organización.

- El diagnóstico: Consiste en la puesta en acción y aplicación de instrumentos y técnicas de investigación, tanto cualitativas como cuantitativas, previamente seleccionadas según necesidades de la organización y corroboradas en la etapa del pre-diagnóstico. Este trabajo puede ser eventual o permanente, según presupuesto e interés de la organización en estudio. En esta fase se lleva a cabo la interpretación y análisis de resultados.

- El post-diagnóstico: Es la revisión más o menos periódica y previamente establecida en el cronograma de trabajo, de los resultados obtenidos de las propuestas o alternativas sugeridas a la alta dirección de acuerdo a las interpretaciones de los resultados arrojados en la etapa del diagnóstico. Es recomendable realizar varias evaluaciones al año para poder llevar a cabo correcciones, o bien, modificaciones a lo propuesto. La selección de las técnicas de investigación a aplicar deberán ser analizadas y discutidas con la dirección general de la organización.

Las variables a estudiar en el diagnóstico de cultura organizacional pueden ser combinables, o bien, responder a las necesidades de análisis que la empresa requiere; sin embargo, a continuación se enlistan los principales factores de estudio con sus respectivos tópicos de revisión en el diagnóstico:

- El entorno: Incluye la comunidad o colonia en donde se ubica la organización, las políticas que le imponen a la empresa, según su giro y responsabilidad, niveles de seguridad o inseguridad en la colonia, accesos viales, tradiciones y costumbres de la localidad.

- Liderazgo: Tipo de liderazgo, perfil, aptitudes, actitudes y habilidades, capacidad de socialización e interacción, congruencia apego en su desarrollo laboral con los aspectos ideológico-conceptuales de la cultura, don de mando, carisma, ideología e idiosincasia, y según sea el caso, detección de héroes.

- Comunicación: Rituales, costumbres, celebraciones, interacción entre empleados y empleados-líderes, información respecto a los elementos ideológico-conceptuales (misión, visión, filosofía, valores, etc.), tradiciones, lenguaje (incluye códigos, símbolos, mitos y leyendas, historia, como formas de la tradición oral de la organización), medios y canales a través de los cuales se da a conocer la identidad conceptual de la empresa.

- Sentido de pertenencia e identidad: Lealtad, compromiso, apego, motivación hacia el trabajo, percepción y opinión respecto a la organización, enlace o desvinculación entre el ámbito laboral, familiar y personal del empleado.

Como se ha mencionado, una de las principales aportaciones para el diagnóstico de la cultura organizacional, son los estudios realizados a través de casos de estudio en diversas organizaciones, a partir de estas ideas es como se pueden retomar o reconstruir aspectos o paradigmas de utilidad para nuestro propio diagnóstico, según sean, recalco, los requerimientos o necesidades de investigación en la entidad objeto de análisis.

Por ello, a continuación se presentan algunos ejemplos de estudios realizados en diversas organizaciones que han aportado conceptos y guías de valoración muy útiles para el diagnóstico de cultura organizacional. Cabe señalar que no son los únicos estudios realizados hasta el momento, pero si han sido parteaguas y puntos referenciales en este aspecto.

Comenzaré mencionando el estudio de las dimensiones de la cultura de Hofstede (1980), "... con la intención de evaluar las dimensiones culturales de 50 países, realizó una investigación que incluyó a más de 116 000 personas. La idea era conocer cómo influyen los valores básicos de cada país en el comportamiento organizacional. Hofstede tomó cinco dimensiones: distancia del poder, aversión por la incertidumbre, individualismo contra colectivismo, masculinidad contra feminidad y proyección a largo plazo."

En este orden de ideas, otro estudio que evalúa dimensiones culturales es el de Trompenaars (1982), quien coordinó una investigación parecida a la de Hofstede, que incluyó a 15 000 administradores de 28 países e identificó cinco dimensiones de la cultura:

- Universalidad vs. Particularidad
- Individualismo vs. Colectivismo
- Neutralidad vs. Afectividad
- Relaciones específicas o difusas
- Realización personal o atribución

"Las investigaciones de Hofstede y de Trompenaars sugieren que la cultura de cada país influye enormemente en la cultura de sus organizaciones y, por lo tanto, en el comportamiento organizacional. Las organizaciones multinacionales que tienen filiales en varios países utilizan los indicadores de estas investigaciones para poder adecuar los aspectos culturales de sus redes a los diversos países donde se sitúan con el fin de alcanzar la eficacia en sus operaciones en todo el mundo."

Por su parte, André Laurent (1983), propone en su investigación sobre la diversidad cultural en los estilos administrativos, ideas sobre la administración en países de Occidente, solicitando a los gerentes de organizaciones de estos países responder a varias afirmaciones relacionadas con 60 situaciones de trabajo, este es un extracto de los resultados obtenidos:

Afirmación:

"La razón principal por la que existe una estructura jerárquica en la organización es para que todos sepan quién tiene el poder sobre quién."

Resultados:

° Países en que los gerentes manifestaron un alto nivel de acuerdo: Japón, China, Indonesia.

° Países en que los gerentes manifestaron un bajo nivel de acuerdo: Estados Unidos, Alemania, Suecia.

Interpretación:

Los países con alto nivel de acuerdo reflejan una cultura orientada hacia las relaciones interpersonales.

Los países con bajo nivel de acuerdo reflejan una cultura orientada hacia la tarea.
"Laurent concluye que el origen nacional de los gerentes europeos, estadunidenses y asiáticos influye significativamente en sus opiniones en cuanto al estilo administrativo de un gerente eficaz. En general, la percepción que los gerentes tienen de la organización como un sistema político, autoritario, formalizador de roles o de relaciones jerárquicas varía de acuerdo con su país de origen."

Por su parte la Dra. Yesmín Alabart (2000), realizó en organizaciones cubanas, una investigación basada en diagnóstico organizacional para medir el grado de productividad, apertura al cambio y sentido de pertenencia entre los miembros de una organización, asimismo se determinó que la cultura organizacional tiene incidencia significativa en el desempeño empresarial.

"Los autores de este trabajo profundizaron sobre la cultura organizacional en las condiciones cubanas a fin de contribuir a su estudio y mayor conocimiento en el país, para lo cual desarrollaron una investigación conducente a una tesis doctoral que debía demostrar que: 'si se diseña una metodología sustentada en relaciones de coherencia, organicidad y adaptabilidad entre estilo de dirección, variables soft y hard y de éstas con el entorno, como premisas para el funcionamiento orgánico y dinámico de la organización, se podrá diagnosticas cuales de estas variables inciden en el producto cultural de esta, y en consecuencia, definir acciones que permitan resultados de efectividad.' La concepción de un modelo avalado por los análisis estadísticos pertinentes y su correspondiente procedimiento metodológico, así como su aplicación en varias entidades empresariales, demostró la factibilidad de su aplicación y su utilidad práctica."
En el desarrollo del estudio, se plantearon para su análisis una serie de variables, las llamadas variables soft (valores, creencias, actitudes, paradigmas), y las variables hard (estructuras, estrategias, sistemas, procesos y oficios). Del mismo modo se planteó una metodología sustentada en la descripción y análisis de los siguientes factores, en donde se intercalan tanto variables soft y hard:

Entorno que rodea a la entidad: En este apartado se describe la cultura de la región en la cual se encuentra la organización, las variables sociales, económicas, políticas y tecnológicas.

Características de la rama a la que pertenece la organización, si la organización es de carácter gubernamental, filantrópico, comercial, financiero, etc; en relación con las normas, políticas, leyes y reglamentaciones que se le imponen.

Símbolos y signos, tanto al exterior como al interior de la organización.

Historia de la empresa, en relación con el origen del fundador y la historia o desarrollo de la organización.

Determinación y caracterización de los grupos y líderes, tanto formales, como informales.

Valores, tanto los expresados, aparentes, operativos, como los exteriorizados en las actitudes y comportamientos.

Identificación y definición de una cultura empresarial común, o la prevalencia de subculturas por grupo.

Luego de haber llevado a cabo esta revisión de aportaciones metodológicas en lo que al tema refiere, nos podemos percatar que la realización de un diagnóstico de cultura organizacional debe adaptarse a la cultura de nuestra nación, en un primer momento, y posteriormente adaptar, o bien diseñar, estrategias de investigación acorde a la cultura laboral que prevalece en dicho entorno, que por cierto, es tema de otro diagnóstico que nos permita perfilar y caracterizar la personalidad cultural tanto de la empresa como de sus miembros.

Definitivamente, y según sean las motivaciones o necesidades que intervienen en la realización de un diagnóstico de cultura organizacional, podemos darnos cuenta que lo primordial antes de iniciar o de seleccionar un paradigma o modelo de diagnóstico, es plantearse los objetivos de investigación, los límites y alcances, los factores o variables a analizar, y sobretodo determinar en qué medida la cultura existente garantiza la adaptación de la entidad a entornos cada vez más dinámicos y cambiantes en donde el factor humano es pieza clave para el impulso de la organización.

María Adriana Corona Tovar