Reflexiones sobre el 'Momento de la verdad' de Jan Carlzon para las organizaciones contemporáneas

por Bogart Poumian Márquez

“La fuerza que impulsa el éxito de una compañía son las ideas y los Sentimientos, la verdadera tecnología es la cristalización de una filosofía”, Soichiro Honda.

Introducción

Un ejecutivo ha decidido cerrar un importante trato de negocios dando una cena, para ello elige un restaurant al cual nunca ha ido pero que sin embargo ha cautivado su vista, por fuera parece bello y elegante y por dentro es toda pulcritud y lujo. Ahora ha llegado el momento de la cena, ha llegado el momento de la verdad para el ejecutivo…pero también para el restaurant la “primera línea” de la que habla Carlzon ha entrado en acción.

Al terminar la cena si alguien pregunta al ejecutivo cual fue su experiencia, No hablara acerca de las sillas, ni de las mesas, ni de la decoración, hablara acerca de la forma en que fue recibido, el trato dado por los meseros y la rapidez y eficacia en que sus peticiones fueron atendidas, de esto depende el éxito o el fracaso, la adquisición de un nuevo cliente o la pérdida de muchos.

Durante el tiempo que llevo trabajando en la empresa Buro laboral me he dado cuenta de la importancia que tiene la toma de decisiones de la primera línea.

Si un alto funcionario de una empresa llama a mi extensión para una atención Personalizada dependerá solo de mí la impresión que él se pueda llevar acerca de toda la organización, ¿qué pensaría de mi si me hace una pregunta muy sencilla y no puedo contestarle? ¿O si para cada una de sus dudas tengo que recurrir a alguien más haciéndole perder tiempo valioso?

De esto es lo que habla Jan Carlzon en su libro “el momento de la verdad”. Del modo en que comenzó a cambiar la forma de llevar las riendas de una empresa, como puso de cabeza el sistema tradicional y creo nuevas teorías que hoy en día aplican la mayoría de las empresas exitosas.

Y esto es también de lo que habla este ensayo, la forma en la que la teoría de el momento de la verdad de Carlzon ha llegado hasta nuestros días, y como ha ido evolucionando y revolucionando la estructura de las empresas, las diferencias entre las organizaciones tradicionales y las contemporáneas y cómo influye en su producción la forma de tomar decisiones, analizar como bien dice el título del ensayo su importancia y su influencia en la actualidad.

Todas las empresas tienen o deberían tener un organigrama, una pirámide de funcionarios desde la base hasta la punta, es cierto que es idéntico a un tablero de ajedrez, están los peones (empleados de primera línea) las fichas especiales como el caballo, la torre y el alfil (puestos ejecutivos) y las principales el rey y la reina (gerencia, dueños, presidentes) y así también como el tablero de ajedrez menospreciar a las fichas de la primera línea nos puede conducir a un craso error y a la perdida de la partida.

Las empresas tradicionales juegan de esta manera: la reina toma todas las responsabilidades e intenta atacar por todos lados ya que supone ser la única con la capacidad de sacar adelante la batalla pero se equivoca no delega responsabilidades, no confía en los demás, no se apoya en ellos y muy pronto terminará cercada por los rivales y sin posibilidades de regresar a su punto de partida, al intentar pedir ayuda a sus compañeros se encontrara con que estos no saben qué hacer debido a que nunca les fue permitido o encargado enfrentarse a una situación de ese tipo, la derrota total será inevitable.

Las organizaciones contemporáneas actúan y juegan diferente en el arte del ajedrez empresarial. Cierto, actúan desde el líder, pero cada quien sabe perfectamente cuál es su función, hacia donde, como y en qué momento avanzar, han aprendido a tomar decisiones y responsabilidades por sí mismos, trabajan individualmente pero al mismo tiempo en equipo ya que se encuentran conectados.

En 1974 un joven Jan Carlzon comenzó a revolucionar el mundo empresarial con sus propuestas basadas en que el presidente de la compañía no asumiera todas las responsabilidades, sino que hiciera sentir a sus empleados que necesitaba de ellos para llevar a cabo de manera eficiente su trabajo.

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales. Estas 2 estrategias, el hacer sentir a los empleados que cuentan, que la empresa los necesita y que todas sus ideas y sugerencias son ampliamente tomadas en cuenta y el hacer sentir a los clientes que no existe un lugar en donde puedan ser mejor atendidos o con mayor calidad pero pensando solo en su bienestar, produce una reacción en cadena, veamos un ejemplo:

Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotería, cada vez que llega un cliente a comprar el empleado además de ofrecerle el servicio tratará de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa, en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que dará al cliente en cada compra (dulces, flores, etc.) además hará agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, música). Muy pronto esta tienda se convertirá en su favorita.

Pero hablemos de lleno de las empresas contemporáneas, ¿qué cambio en ellas desde la aparición de Carlzon? Hoy por hoy las empresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en sí, sino el desgaste físico y mental que este normalmente provoca. Han aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino un punto de desánimo para todos sus compañeros.

Que el trabajador se comprometerá con los objetivos y metas de su empresa si es proporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querrá que su puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y después comenzara a romper otras reglas de la empresa.

Que un trabajador pondrá a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estímulo, aquel trabajador que propone cambios benéficos aplicables y al alcance de la empresa se sentirá motivado si es reconocido ante sus compañeros o si recibe un bono, además de que esto servirá como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a él en beneficio de la compañía.

Las ideas de Carlzon también influyeron para que otros autores desarrollaran sus propias teorías, las teorías X y Y de Douglas Mcgregor por ejemplo, la teoría x se refiere a las antiguas organizaciones en las que se creía que los empleados trabajarían mejor si se los forzaba al límite sin descanso mientras que la teoría y nos habla de las contemporáneas y que las empresas deben buscar la forma de liberar las mejores habilidades de los trabajadores en beneficio de ellas.

El modelo de madurez-inmadurez de Chris Argyris nos habla de que las organizaciones han entendido que requieren de individuos maduros para salir adelante, y que la madures será alcanzada en la medida en que se les adjudiquen responsabilidades y la confianza en que podrán resolver los problemas ellos mismos, lo cual les hará crecer ya no solo como trabajadores sino como seres humanos.

Pero estas medidas como comentaba al principio requieren no de un jefe sino de un líder que sepa aplicarlas, ¿qué cualidades debe tener un líder? Debe ser creativo y contagiar a los demás con su vitalidad, debe ser dinámico en lo que hace y no repetir modelos de trabajo que no tienen sentido, debe ser autentico y adaptarse a los cambios de las situaciones que se le van presentando.

¿Cuál es el momento crucial en la carrera de un líder?¿ Qué momento será aquel en que definirá para siempre si trata de una persona con liderazgo o simplemente de un jefe? Cuando existen situaciones de tensión o estrés al interior de un grupo este se ve necesitado de alguien que tome las riendas para desafiar la situación estresante y sobre todo que ayude a que los demás también adquieran la capacidad para enfrentar dicha situación, es en ese momento cuando la visión de la empresa, de la mano del líder pasara a convertirse en una misión

Conclusión

Existe una frase que dice “dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”.

¿Qué podemos entender de esta frase? Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, en apenas estas 4 líneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad en las nuevas organizaciones, se trató de una reacción en cadena que al mostrar resultados favorables fue modificándose, transformándose para bien y llegando a las manos de los líderes que supieron echarla a andar.

Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto humano precisamente para que el humano pueda rendir en toda su plenitud a la empresa. Los actuales tiempos llenos de presión y de estrés exigen usar tácticas para que al momento de cruzar la puerta de la empresa el trabajador entre libre de presión.

El momento de la verdad para cada empresa es todos los días, se repite cientos de veces a la semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo, se vuelta tan rutinario que al paso del tiempo deja de ser importante y la empresa vuelve a ignorarlo.

Las organizaciones, las empresas, las compañías, más que bloques de ladrillo, papelería, sillas, oficinas, o computadoras, con emociones, relaciones humanas, hoy en día en los trabajadores no desean laborar únicamente para entregar un producto o servicio y ya, no solo desean obtener un ingreso económico que les permita vivir bien, sino que también desean conseguir experiencias placenteras y de crecimiento humano.

Todo esto no se tomaba en cuenta en 1974 cuando comenzó la evolución y revolución de Carlzon y que de las maneras en que ya hemos hablado ha podido llegar a nuestros días. ¿Cómo serán las organizaciones del futuro?

Autor Bogart Poumian Márquez - bogartpoumianarrobagmail.com – Universidad del Sur. Tuxtla Gutiérrez Chiapas.

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