Relaciones con los clientes en línea: retrospectiva 2010

Recibir un correo electrónico con ofertas basadas en la ubicación, comprobar los puntos de lealtad a través de una aplicación móvil, comprar en las tiendas, siguiendo el orden a través de texto, recomendar el producto en Facebook. La estrategia de relacion con los clientes debe adaptarse constantemente a estos cambios.
Esta concepción está en el corazón de muchos proyectos y  la crisis simplemente ha acelerado su puesta en marcha.

La evolución del comportamiento del consumidor

2010 fue el año de gran avance para los teléfonos inteligentes, aplicaciones y sitios web para móviles y sobre todo ha contribuido a la evolución de estrategias de desarrollo cada vez más orientadas hacia el sector de Internet móvil.
El comportamiento del consumidor está cambiando. Se utiliza con habilidad los nuevos canales digitales y hay un gran valor añadido cuando se trata de comercio o asesoramiento sobre las marcas y sus productos.
 
La experiencia del cliente se convierte en una experiencia  social, multicanal y móvil:

• Identificar un catálogo de productos
• Recibir una oferta promocional en el móvil
• Ver, comparar y comprar en la web
• Seguir su pedido a través de la aplicación móvil de la marca
• Recomendar este producto a través de Facebook y Twitter 

Las necesidades adicionales

La multiplicidad de las interacciones y los canales digitales ha llevado a los consumidores a  nuevas demandas a sus marcas favoritas.
Él consumidor quiere ser reconocido como un cliente leal sea en la tienda o en el servicio web.
Quiere utilizar sus puntos de fidelidad tanto en las tiendas como en la web.
Él quiere estar informado de las noticias de la tienda más cercana a donde vive, ser invitado a las ventas privadas, para disfrutar de una vista previa a las promociones ...

Las decisiones de marketing impulsada por las necesidades del cliente

Los consumidores están tomando el control de las marcas

 Al observar los hábitos de consumo, los comerciantes ven como una necesidad o una obligación  adaptar sus relaciones con los clientes para mantener a sus clientes y ventas que generan.
Centralizar los datos, coordinación de los canales de comunicación, para unificar su comunicación multi-canal, tarjeta de fidelidad sin papeles, invertir en la Internet móvil ... son  las palabras que se encuentran en la boca de cualquier departamento de marketing de todos los sectores empresariales.
La necesidad de obtener un 360 de sus clientes es innegable, como lo es tener el ROI de una solución integrada.

¿Quién dicta los temas nuevos, y las nuevas necesidades?

• ¿Cuántos contactos abiertos de comunicación tengo desde un dispositivo móvil?

• ¿Qué tipo de teléfono inteligente tiene? 

• ¿Qué  clientes gastan un 20% más que el promedio?

• ¿Quiénes son los que se refieren a mí lo? 
• ¿A cuales capitalizar para generar ingresos significativos para mi negocio? 

Los departamentos de marketing necesitan organizar sus datos e identificar los indicadores de resultados que les permitan tomar decisiones rápidas sobre las acciones de marketing a poner en práctica.
Todo esto conducirá al desarrollo de herramientas de análisis y base de datos orientados a los  informes de evolución de las operaciones específicas.
Albert Pérez Novell