Residente contento: turista contento!

No es la primera vez que, hablando de materia turística, pongo el foco de atención en el residente de un destino turístico. Los estudios olvidan, a menudo, esta parte que, para mi, es primordial para completar la experiencia turística.

Recientemente, he estado leyendo un artículo titulado “Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?”,escrito por Carmen Ramis Palmer, M. Antonia Manassero Mas y Esther García Buades (todas profesoras de la UIB) y publicado en la revista chilena Ciencia & Trabajo.

El artículo habla del trabajo emocional aplicado a los empleados de los servicios turísticos. El concepto de trabajo emocional fue acuñado por la socióloga Arlie Russell Hochschild, en 1983, mientras analizaba el trabajo de las azafatas de vuelo. Observó que éstas pasaban la mayor parte de la jornada laboral atendiendo a los clientes y expresando emociones. Por tanto, su trabajo requería un contacto directo con el cliente la mayor parte de la jornada laboral. Las azafatas no solo debían realizar tareas físicas o mentales, si no que también debían expresar y controlar sus emociones durante las interacciones que realizaban durante su jornada laboral, ya que lo exigía así el puesto.

Ya es sabido que muchos empresarios se fijan en el nivel de satisfacción del turista para evaluar el servicio prestado. Cuando este nivel de satisfacción es bajo, el empresario lo atribuye a los empleados que están a primera línea del cliente sin tener en cuenta, algunas veces, las dificultades que conlleva un puesto de trabajo de tales características.

Hoy en día, el sector turístico se caracteriza por una abundante oferta, una fuerte competitividad, altas exigencias de calidad y un necesario control de costes. El empleado que trabaje en este sector y de cara al cliente debe responder de acuerdo a estas características y, a la vez, deben controlar sus emociones constantemente.

El trabajo emocional en el sector turístico presenta algunas características como: interacciones normalmente cortas, pautadas y poco intensas. El artículo concluye que cuanto más controla el empleado sus emociones, más eficaz, comprometido y profesional se siente. Y por tanto, se siente más seguro a la hora de realizar su trabajo.

Las empresas que proporcionan mejores condiciones de trabajo, contratos más estables, formación más adecuada, mejores recursos técnicos y permiten más autonomía, favorecen una experiencia laboral más positiva. Ésta se ve directamente reflejada en ese nivel de satisfacción del cliente del que hablábamos anteriormente.

Con todo esto, lo que quiero decir es que no es fácil trabajar constantemente de cara al cliente. No es fácil despertar, cada día, de buen humor. Y tampoco es fácil reaccionar bien ante cualquier movimiento de un cliente.

La simultaneidad entre producción y consumo en el sector servicios, normalmente mediante interacciones “cara a cara” o “voz a voz”, requiere de los profesionales que realicen sus tareas de una forma determinada, expresando ciertas emociones, manteniendo determinados niveles de empatía e identificando y manejando correctamente las emociones de la clientela.

Gran parte de estos profesionales no se siente suficientemente valorados y, en muchas ocasiones, trabajan sometidos a pésimas condiciones: excesivos horarios, sueldos bajos, estacionalidad y escasa valoración social.

Quizás sea el momento de empezar a valorar este tipo de trabajos que, además, normalmente incluyen el primer contacto con el cliente y por consiguiente la primera impresión del mismo. No hay que olvidar que si conseguimos que el residente esté contento, el turista también lo estará.

Foto: luispabon