Retener clientes en 6 pasos

En los tiempos que corren, en los que resulta difícil captar nuevos clientes, una de las mejores formas de desarrollar el negocio es centrarse en la cartera actual de clientes (aunque nadie dice que sea fácil).
Dentro de las actividades a implementar para el Desarrollo de Clientes, se encuentra la palanca de la Retención de Clientes, para no perder a aquellos consumidores que están trabajando actualmente contigo.
Aquí te dejo 6 pasos a desarrollar para implementar una Polítca de Retención de Clientes en tu empresa. Espero que te sirva de ayuda:
1.- Segmentar a tus clientes: hace tiempo hablaba de la importancia de segmentar a tus clientes. Esto es fundamental para poder aplicar acciones distintas a clientes que también son distintos. En las empresas no vale el "todo para todos", ya que cada cliente tendrá sus propias necesidades, comportamiento y valor para la compañía. Así que segmenta a tus clientes en distintos grupos para poder tratarlos de manera distinta.
2.- Analiza los movimientos en cada segmento: antes de empezar a diseñar acciones de retención, es imprescindible analizar cada uno de los segmentos. Determina qué movimientos se producen de un segmento a otro y en qué segmentos hay más fuga de clientes. Esto te ayudará a determinar sobre qué clientes tienes que centrar tus acciones para retener a los clientes que más valor aportan a tu empresa.
3.- Identifica alertas tempranas: una vez hayas analizado cada segmento y los distintos movimientos que se producen entre ellos, intenta encontrar patrones de comportamiento en los clientes que has perdido o se han migrado a segmentos de menos valor, para así identificar posibles causas que puedan llevar a este movimiento. Ejemplos podrían ser: un descenso repentino en el consumo (puede que se haya ido con la competencia), una llamada al Servicio de Atención al cliente (puede que tenga algún tipo de reclamación o queja con nuestro servicio), un error en la facturación, etc.
4.- Identifica los "touch points": podemos considerar un touch point como cualquier punto del proceso comercial o de relación cliente-empresa, en el que el cliente entra en contacto con la empresa. Ejemplos de estos touch points podrían ser los siguientes: momento de la compra, factura, llamada a Atención al Cliente, envío del producto comprado, momento en el que entra en tu tienda/web, etc.
5.- Diseña acciones priorizadas para cada touch point y para cada segmento: una vez que tienes claro qué segmentos vas a atacar y cuándo (por ejemplo si tenemos una alerta temprana de que va a migrar de segmento), toca pasar a la acción. Crea acciones distintas para cada uno de estos segmentos y para cada uno de los touch points de tal manera que tengas el mayor número de posibilidades de actuar sobre ellos de la manera más personalizada posible.
6.- Mide los resultados: para poder saber si lo que estás haciendo tiene efecto o sólo estás desperdiciando recursos, es fundamental medir el resultado de cada una de las acciones. Una vez que midas, toma decisiones en función de los resultados y mejora aquellos que no esté funcionando correctamente. Esta es la única forma de avanzar.
Espero que estos 6 pasos os ayuden a establecer vuestras propias Políticas de Retención de Clientes. En una próxima entrada intentaré dar algunas otras pistas para ayudaros en pensar en Retener Clientes.