Roche y el nuevo marketing

Durante décadas los grandes laboratorios para el cuidado de la salud se enfrentaron duramente en los medios tradicionales. TV, revistas, diarios, representantes directos, demostradoras en punto de venta, etc. Podemos llamar a eso el viejo marketing. Las empresas hacían productos promedio y difundían esos artículos y/o servicios en programas de TV y demás medios mediante la interrupción de nuestra atención, era una forma económica de llegar a las masas y que obligaba a fabricar como lo mencioné productos promedio.

Roche ha sido uno de esos grandes laboratorios y recientemente he tenido una grata experiencia con ellos, parte de lo que hoy podemos denominar el Nuevo Marketing. Les cuento:

Hace un par de semanas, con el fin de mejorar mi salud y en virtud de que el mexicano tiene amplias posibilidades de ser un diabético tipo II -se hereda y se detona por nuestros malos hábitos alimenticios-, adquirí un medidor de glucosa. Consulté en la web sobre marcas disponibles y terminé tomando la decisión por la marca Accu Check y su modelo Performa.

El aparato funciona de maravilla, en cinco segundos te presenta el resultado de tu medición y viene acompañado de un disparador de lanceta de manera que el pinchazo en el dedo es muy efectivo, minúsculo y sin dolor. En el mismo sitio web hay un video para enseñarte el uso del disparador y las ventajas de las lancetas Roche sobre sus competidores.

Dado que el paquete de compra inicial solo viene con 25 tiras para medir la glucosa, adquirí una promoción en Costco donde por un excelente precio te llevas una caja de 50 tiras y una caja de regalo con 25 adicionales, es una muy buena opción. Al empezar a utilizar el primer paquete de 25 tiras, detecté que cinco de estas me salieron defectuosas, entré de inmediato a la página de Roche y en contacto al cliente expresé mi queja mediante el formulario en pantalla.

Al día siguiente me llamaron por teléfono a la oficina -les dejé mi número de teléfono en la queja presentada-  y me señalaron que un representante asignado a la región donde resido pasaría a explicarme las posibles causas de las fallas en las tiras y me entregaría un paquete de 10 tiras en compensación a las defectuosas.

Wow, me sorprendió la rapidez de la respuesta, hubo una preocupación clara y directa por ayudarme, un contacto estrecho que es necesario en el nuevo marketing, por lo que el mensaje que ofrece la página web de los medidores Accu Check lo respaldan las acciones del personal que forma esta organización. Vino el representante de la empresa a mi oficina, y me dio una clara explicación de como sacarle el mayor provecho al equipo, consejos para mi alimentación y una invitación abierta a una charla que se impartirá en mi ciudad sobre el pie diabético, afortunadamente no soy diabético, pero si no corrijo mi alimentación terminaré siendo uno más. Estos días en casa hemos utilizado recetas para preparar comidas sanas que tomamos del sitio web.

El nuevo marketing hizo posible que mi voz se amplificara, lo escuchara personal dedicado a eso en la empresa y pudieran atenderme y dejarme satisfecho, con la confianza en sus productos. Hoy en día no son muchas las empresas que están a la altura de lo que ofrecen en sus páginas web y deberían de ocuparse en ello, por eso me permito comentar que de Seth Godin en su libro Meatball Sundae menciona:

“Las organizaciones no fallan debido a que la web y el nuevo marketing no funcionan. Fallan porque la web y el nuevo marketing trabajan solo cuando se aplican a la correcta organización. Los nuevos medios hacen una nueva promesa al consumidor, si la empresa es incapaz de cumplir dicha promesa, entonces se falla“.

Me queda muy claro que Roche si está a la altura del nuevo marketing, desde esta pequeña tribuna va mi agradecimiento al personal de esta organización.

Tijuana, Baja California