Seguro que sabes hablar pero, ¿quién te ha enseñado a escuchar?

Cuando asistimos al colegio aprendimos las primeras letras, ejercitamos sus diferentes combinaciones, aprendimos a diferenciar los distintos sonidos y a cómo articular cada palabra. Así fue como, paso a paso, nos enseñaron a hablar. Ahora te pregunto: ¿existe alguna academia donde te hayan enseñado a escuchar...? Definitivamente no. Aprendemos a hablar pero nadie, jamás, nos enseñó a escuchar. Es que se piensa que escuchar deviene de un estado pasivo de la conciencia, "en el momento de la no articulación de la palabra". Por lo general se cree que escuchar es algo natural y pasivo ¡Y esto no tiene nada que ver con la realidad!

En los dos posts anteriores traté el tema de la importancia de saber qué significa entrevistar adecuadamente para completar un proceso de selección exitoso. Creo que sería inapropiado no dedicarle un momento de atención a cómo se debe escuchar, dentro del contexto de un proceso de búsqueda de personal. Escuchar es algo más que oír, es algo más que prestar atención. Escuchar es un proceso que tiene en cuenta cuatro pasos esenciales:

1. Percibir lo que otra persona está transmitiendo (sea oír o captar una expresión o gesto)
2. Comprender lo que dice (búsqueda de la coincidencia entre lo que el otro quiere decir, y uno entiende de ello)
3. Saber evaluar el mensaje transmitido (valorar la importancia del mensaje)
4. Hacer saber a la otra parte que se ha comprendido el mensaje (respuesta al estímulo del mensaje recibido)

Con frecuencia, al escuchar, omitimos alguno de estos cuatro pasos secuenciales y actuamos sobre la base de lo que creemos haber comprendido. Puede ser que no oigamos lo que se nos dice si percibimos que la cuestión es clara y, al habernos formado una opinión, delineamos un curso de acción a seguir (como que no nos interesan las señales del otro, sino lo que ya hemos elaborado como idea de lo que haremos).

La atención absoluta al interlocutor es una de las respuestas más eficaces que podés ofrecerle
Los signos externos de alguien que está atento a lo que dice el otro suelen ser comentarios tales como: "¿sí?, muy interesante", "¿puede repetir eso por favor?" o "continúe, por favor". También son signos de atenta escucha una seguidilla de preguntas que ayudan, a las dos partes, a ordenar la secuencia de la conversación y a comprender cabalmente el tema que están tratando. Esta manifiesta atención no significa que necesariamente has llegado a un acuerdo con el otro. Supone simplemente una señal de receptividad para hacer que el interlocutor note que se le ha hecho caso, que se le ha atendido y comprendido.

¿Cómo evalúas tu nivel de escucha?
Cuando conocés el proceso de escucha (los cuatro conceptos mencionados más arriba) este te permitirá evaluar cómo lo haces en cada uno de los pasos y podrás buscar optimizar tu forma de escuchar.
Para comenzar podés preguntarte: ¿cómo te comportas en el nivel inicial? Me refiero a tu capacidad de percibir lo que la otra persona está transmitiendo. Es un momento en el que tenés que evaluar cómo te manejas con los tiempos que te das y le das al otro. Tu grado de paciencia para observar todas las señales que tu interlocutor envía.

En segundo lugar, cuando entrevistas a una persona: ¿te das el tiempo para escucharle e interpretar lo que estás oyendo?, ¿haces el esfuerzo o repreguntas para comprender cabalmente el propósito de las palabras y su intención subyacente? Me refiero a si le prestas la suficiente atención al interlocutor como para comprender lo que te quiere transmitir, y buscas la coincidencia respecto a lo que vas entendiendo. Tené en cuenta que hay mucha gente que no es demasiado clara para comunicar lo que "siente interiormente". Si sos un buen "escuchador", es tu responsabilidad procurar guiar a la otra persona para que pueda expresar todo lo que necesita.

En tercer lugar: ¿evalúas y valoras la importancia de lo oído, de forma que te permita concentrarte en las informaciones importantes y estar a la vez atento a las que podrían tener un valor destacable, aunque en principio esto no resulte evidente?. Me refiero a si haces un esfuerzo por decodificar las diferentes señales y procuras establecer un cierto orden de importancia respecto a las ideas que te son transmitidas.

En cuarto lugar: ¿tienes como costumbre prepararte en el tema que vas a tratar?. Por ejemplo ¿lees con cuidado el CV antes de recibir a la persona, o lo haces con ella en la reunión?, ¿tienes presente la descripción de funciones con el detalle de lo necesario a preguntar para auscultar qué es lo que te puede ofrecer el entrevistado?, ¿te has dado el tiempo suficiente como para "completar una imagen" de la persona que estás buscando y ordenar así el diálogo?

Por último: ¿crees que las personas que entrevistas quedan satisfechas por haber sido atendidas y comprendidas durante las entrevistas que haces? ¿Estás conforme con tu actitud sabiendo que te das el tiempo suficiente para chequear que lo que has escuchado es lo que tu interlocutor ha procurado de transmitir?

Evaluarte personalmente en cada uno de estos "momentos" te permitirá determinar si has logrado la destreza necesaria para saber comprender qué es lo que dicen los demás.

¿Puedes mejorar tu forma de escuchar?
Te decía al principio que escuchar no es una circunstancia pasiva. Todo lo contrario, no nos han enseñado a hacerlo y tampoco solemos hacer el esfuerzo consciente para aprender a hacerlo (¿conoces alguna escuela que te enseñe, desde pequeño, a hacerlo?). Escuchar implica un denodado esfuerzo mental y físico que debe ser ejercitado. Por lo pronto eresulta interesante que conozcas que quien sabe escuchar muestra claramente:

a) El ánimo manifiesto de no ser el único que habla. El que más escucha, posee mayor información y puede "conducir" la conversación.

b) La consideración explícita y amabilidad para con el interlocutor. Cosa que no es fácil de lograr cuando se escucha a alguien que defiende algún interés propio o defiende ideas que te parecen estúpidas o con las que no estás de acuerdo. Ejercitar "el músculo de la paciencia" te permitirá ponerte en el lugar de poder aceptar al que hace la propuesta, más allá de esta en sí misma. Esto reduce la probabilidad de contestar emotivamente y que se desmadre el diálogo porque "te prendés" más con la actitud del otro que con el contenido. Recordá que quien sabe escuchar es quien debe "conducir" el hilo de la conversación.

c) La escucha activa en el proceso de comunicación. Para llegar a escuchar activamente debés buscar y hallar motivos de interés en el tema que inicie la persona que habla; juzgar el contenido del mensaje, no su expresión; evitar distracciones; mantener abierta la mente durante todo el tiempo y mostrar al que habla que estás interesado en lo que él dice.

Escuchar es una labor ardua que exige un gran esfuerzo y preparación para hacerlo como corresponde. Aprender a conducir el diálogo entre dos o más personas es algo exigente pero que justifica los resultados. Recordá que la mayoría de las personas no han aprendido a escuchar, por lo tanto aprender a conducir un diálogo suele ser una fascinante aventura que suele llevarte a recorrer espacios insospechados de quien tienes adelante tuyo.

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