Servicio al cliente: fortalezas y debilidades que afectan tu venta

El servicio al cliente es uno de los factores más importantes para las ventas de cualquier negocio, descubre sus fortalezas y debilidades.

Índice

Cómo dar un buen servicio al cliente

Empecemos por definir el servicio al cliente:

El servicio a cliente (o custom service) es la ayuda o apoyo que ofreces a tus consumidores, ya sea desde antes de comprar o incluso después de que adquieran tu servicio o producto.

Es una ayuda que hace que su experiencia de comprar contigo sea más agradable, es decir, es un valor agregado que influirá fuertemente en la decisión de tus clientes.

¿Quiénes necesitan necesariamente capacitación en servicio al cliente? Todos aquellos que trabajen o estén en constante contacto con el cliente.

Generalmente; empleados de hoteles, restaurantes, cafeterías, pizzerías, empresas de servicios, distribuidoras, etc.

Es importante ofrecer un buen servicio al cliente ya que ayuda a retenerlos y hacer lazos más sólidos, que te distinguirán de la competencia.

Y cabe mencionar que el servicio a cliente no sólo se reduce a un soporte telefónico, sino, debe de estar disponible tanto de manera presencial, por mensajería rápida o redes sociales.

Para entender un poco más esto pondremos el siguiente ejemplo:

Imagina que existen dos empresas que competitivamente son similares: Cuentan con una calidad del producto similar, los precios realmente no difieren mucho y el público al que van dirigidos son básicamente el mismo.

¿Cuál podría ser un buen criterio del cliente para elegir uno de los dos productos? ¿Por qué debería escoger A en vez de B?

Aquí es donde entra lo del valor agregado, ¿Qué le ofreces tú que los demás no le ofrecen? Y una buena solución es el servicio al cliente que puede tomar más importancia de lo que crees.

Pues si ofreces asesoría personalizada a tus clientes, los haces sentir en confianza y resuelves sus dudas o motivas por elegir el producto que necesita terminará eligiéndote sin pensarlo dos veces.

Incluso, ¿Quién regresa a un lugar donde lo trataron mal o al menos no como se debía? Es muy complicado que un cliente vuelva a consumir una vez que no haya recibido la atención que esperaba o que buscaba.

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Fortalezas del servicio al cliente

Las fortalezas del servicio son las siguientes:

Los trabajadores que están capacitados y saben tratar con los clientes harán que tus potenciales clientes se concreten y terminen comprando.

Habrá un valor agregado en tus productos o servicios que te diferenciarán de la competencia y por las mismas razones te preferirán antes de ellos.

También es una buena forma de tener un feedback que te ayude a mejorar tus servicios o productos en relación a las necesidades o sugerencias de tus clientes.

Además, gracias al servicio al cliente podrás analizar que es lo que más busca el cliente, sus principales dudas y las razones por las cuales por lo general consumen o no consumen tu producto.

Las fortalezas de también tener un buen servicio a cliente es que debido al apoyo e instrucciones que se ofrecen, el comprador se siente más seguro de realizar compras mayores.

Sin mencionar, que se crea algo muy importante con el cliente que es la "fidelidad comercial" que aunque la competencia haga atractivas ofertas, siempre preferirá consumir los productos o servicios contigo.

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Debilidades del servicio a cliente

¿Sabías que una de las mayores razones por las cuales los clientes no regresan a un restaurante es por el mal trato de los meseros?

Este es uno de los ejemplos más claros para entender la importancia del servicio al cliente, pues los empleados en general son el rostro de tu empresa o negocio.

Es por eso que una de las mayores debilidades que puede tener una empresa es que sus empleados no sean sociables y sepan tratar con los clientes.

No saber mostrar confianza de sí mismos y en lo que hacen da señal de que el producto o servicio que ofrece es malo.

Por lo que, generalmente se debe de trabajar mucho en esta parte, el empleado debe conocer a fondo el negocio y saber recomendar conforme las necesidades.

También una debilidad común es la respuesta lenta, si la empresa no está dispuesta a dar una atención de calidad es mejor no ofrecerla. Por ejemplo, no decir "contáctanos por Facebook" si nadie va a contestar los mensajes.

Lo mejor es concentrarse en dos o tres medios efectivos que puedan controlar y responder de manera rápida, como tal vez lo puede ser "el trato personal", "mensajería por teléfono" o "correo electrónico".

Una debilidad también es que los empleados no sepan tratar con situaciones difíciles o delicadas, que no controlen sus emociones y terminen por dar una mala idea.

Gran parte de la importancia al servicio al cliente es saber controlar las situaciones complicadas con los clientes groseros, de mal genio o que reclaman por un trato especial.

El servicio al cliente no busca empeorar el problema o confrontar al cliente, sino, saber sobrellevar la situación y llegar a un arreglo en el cual el cliente se tranquilice y no tome personal lo que haya sucedido.

Te recomendamos ver nuestro video sobre "importancia del Custom Service": Regresar al índice ↑

Capacitación en servicio al cliente

Como lo hemos mencionado, la importancia de tener empleados capacitados para dar una buena imagen y tratar con los problemas es de suma importancia.

Pues la imagen de la empresa depende mucho de ellos, no importa que tu producto o servicio sea muy bueno, si la persona que está encargada de atender no hace bien su trabajo perderás muchos clientes.

Así que lo más recomendable es que busques cursos impartidos por expertos en el área de custom service que puedan ayudarte a capacitar a todos tus trabajadores.

Recuerda que invertir en capacitaciones en tus trabajadores no es un gasto, sino una inversión que te dará resultados en los futuros meses.

Te recomendamos tomar los siguientes cursos impartidos por expertos en el servicio a cliente que han trabajado con hoteles, restaurantes y cafeterías:

También es importante que tus empleados mejoren las ventas y aumenten su productividad, por eso te recomendamos el siguiente curso: Regresar al índice ↑