Servicio de atención al cliente multicanal
Una herramienta muy interesante para cualquier empresa es el servicio de atención al cliente (SAC). Se trata de un servicio que ofrece la empresa a sus clientes para poder atender y gestionar todas las consultas relacionadas con el producto y/o servicio ofertado por la misma.
Lo primero que debemos tener claro son las políticas de la empresa. Sobre qué podemos dar soporte y sobre qué no. Dirigiéndonos siempre hacia el mismo fin: La total satisfacción de nuestro cliente.
En el objetivo de la empresa no sólo debe de estar dar buena calidad y mejores precios que su competencia. En una coyuntura como la actual, en la que cada vez existen más competidores de cada producto/servicio en el mercado, debe primar conseguir un buen servicio al cliente que solucione problemas, lo que puede ser un elemento diferenciador y con claros beneficios para nuestra empresa.
Elementos clave para un buen servicio de atención al cliente
Atención personalizada
Ofrecer una atención personalizada, con un trato amable hacia el cliente que revierta en la satisfacción del mismo.
Rapidez en el servicio
Intentar resolver todas las situaciones a la mayor brevedad posible, acortando todo lo posible los tiempos de espera que puedan incomodar al cliente.
Aportar seguridad
Transmitir seguridad, especialmente en temas relacionados con el tratamiento de datos sensibles.
Presencia en todas las interacciones
El SAC debe de estar presente en todo momento donde exista interacción con el cliente. Habrá que motivar al personal para que trate al cliente de la mejor manera posible.
Organización y coordinación
En aquellos casos en los que haya más de una persona prestando el servicio de atención al cliente es muy importante que exista una buena coordinación entre todas ellas. Especialmente, en cuanto los límites sobre los que se puede dar soporte. Sería muy desagradable dar respuestas distintas a los clientes que hacen una consulta sobre el mismo tema.
Las claves de un buen servicio de #AtenciónAlCliente multicanal #SAC by @RaquelRguezB
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SAC multicanal
No es necesario elegir entre uno sólo, de hecho, puede ser interesante contar con más de un canal dependiendo del tipo de clientes que tengamos, para así hacerles sentir más cómodos al poder recurrir al que más se adapte a sus necesidades.
En esto se basa el Servicio de Atención al Cliente Multicanal, en disponer de varios canales en los que ofrecer este servicio al cliente.
Algunos de los canales sobre los que se puede trabajar este servicio son los que siguen.
Teléfono
Especialmente, para personas poco relacionadas con la tecnología, contar con un canal telefónico al que se puedan dirigirse sería muy interesante.
En este caso cobre especial importancia el trato cercano y la amabilidad de la persona que atienda la llamada.
Redes sociales
Reducirán los costes operativos significativamente para la organización. Además, si conseguimos dar un buen servicio podremos fidelizar clientes y captar la atención de muchos otros que se sentirán seguros de acudir a nosotros.
Cuando el número de interacciones relacionadas con la atención al cliente aumentan considerablemente, podría ser interesante abrir un canal específico para ello. Es decir, mantener el perfil de imagen corporativa de la empresa y crear un segundo perfil donde se vincule el SAC.
Como se mencionó anteriormente, en caso de que haya más de una persona haciéndose cargo de las redes sociales, deberán de coordinarse para evitar solapamientos y respuestas contradictorias.
Hay que tener en cuenta varios aspectos para dar un buen servicio de atención al cliente a través del correo electrónico. En primer lugar, debemos de tener en cuenta que estamos obligados a contestar a todos y cada uno de los correos que nos lleguen.
Además, deberemos de ser cordiales en el trato y evitar en todo momento las mentiras.
En este caso sucede algo similar a las redes sociales. Es de extrema importancia la coordinación entre las personas que trabajen este canal.
¡Ojo! A modo de matiz, no se trata de que las personas que trabajen en un mismo canal se coordinen en las respuestas, sino que todo el personal que de alguna manera esté relacionado con el SAC esté al tanto del modus operandi de la organización. De esta manera, todos podrán seguir el mismo patrón y la imagen que reciba el cliente será mucho más beneficiosa.
El fin de todos los SAC es dejar al cliente satisfecho by @RaquelRguezB
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Ventajas de usar SAC multicanal
Como ventaja principal de usar SAC multicanal podríamos considerar el número de personas a las que podremos ofrecer este servicio. Al abrir diferentes opciones podremos llegar a público de distintas características, algo que usando un único canal resultaría mucho más difícil.
Si se utiliza de una forma adecuada, siendo constantes y dando un buen servicio al cliente, podremos conocer en qué falla nuestra empresa, qué carencias detectan nuestros clientes y qué puntos fuertes tenemos de cara a ellos. Una vez que hayamos detectado todo esto, nos resultará más sencillo subsanar nuestros principales problemas y realzar nuestras virtudes.
No debemos olvidar que si conseguimos que el cliente quede satisfecho nos recomendará a otros consumidores, por lo que ampliaremos nuestra cartera de clientes.
Este artículo es un contenido original del Blog Apuntes de Marketing Razonable
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