En dialogo con Diego Martínez, Gerente Comercial en Viajes Falabella,analizamos la realidad del turismo y los viajes desde la perspectiva de una empresa con presencia en diferentes mercados. La gestión, la asistencia en el proceso completo de compra y el foco en el cliente serán el diferencial en un negocio que recién comienza a moverse.
¿Cómo está compuesta Viajes Falabella?
Viajes Falabella es una agencia minorista con presencia en 4 países de Latinoamérica (Chile, Colombia, Perú y Argentina). En nuestro país contamos con 9 sucursales ubicadas estratégicamente dentro de las tiendas Falabella, tanto en AMBA como en el interior.
Brindamos asesoramiento personalizado de nuestros expertos especializados en viajes vacacionales y ofrecemos la más grande alternativa de productos para hacer completa la experiencia de viaje: aéreos, traslados, hoteles, atracciones turísticas, circuitos, asistencia y todo lo necesario para que el cliente no necesite adquirir ningún producto adicional.
Los destinos que más vendemos son: Europa (mayormente con circuitos), Caribe, Brasil y el doméstico argentino.
¿Es factible comparar esta crisis con algún aspecto del 9/11 para la industria del turismo?
Creo que esta crisis es sumamente más grave que la del 9/11. En ese momento afectó muy fuertemente a la aviación y al destino USA por sobre todo. En cambio en esta crisis todos los actores de la industria turística están afectados: vuelos, hoteles, cruceros, rentadoras, excursiones, etc.... Al momento después de varios meses de pandemia solo el 25% de los países han levantado sus restricciones al turismo y creo que va demorar bastante más en normalizarse.
Si bien el mercado a nivel global se está moviendo muy poco hay algunos actores que van generando cambios en sus formas de trabajo, contacto con el cliente, políticas comerciales. Hay algunas que te hayan "sorprendido" por novedosas, arriesgadas, costosas o simplemente creativas?
Las Aerolíneas han sido las primeras en buscar alguna forma de adaptarse, ya que son las que tienen los costos más elevados. Es así como Emirates ha comenzado a hacer chequeos a sus pasajeros antes de abordar un vuelo. Otras han limitado la cantidad de pasajeros por vuelo o bloqueado el asiento central para mantener la distancia. En Argentina muchas empresas del rubro, al no poder mantener abiertos sus Call Center, ha implementado nuevas formas de contacto con el cliente. Por ejemplo la posibilidad del cliente de contactarse por whatsapp es ahora un básico, un nuevo canal que todas las empresas deberán seguir manteniendo cuando todo esto pase. Nosotros además hemos comenzado a atender por una nueva vía llamada Asesor Virtual, donde el cliente genera un cita con un vendedor y tiene una atención personalizada por Meet desde la comodidad de su casa.
Creo que al inicio veremos un cambio en el comportamiento del pasajero, donde se le dará más valor a cosas que no se tenían tanto en consideración. El rol del agente de viaje, como asesor y cara visible debería tomar más relevancia.
A nivel destinos posiblemente tome más relevancia de lo que tenía el doméstico, ya que brinda la tranquilidad de "estar cerca" y los destinos internacionales más exóticos serán dejados para más adelante (sin una clara cobertura del sistema de salud). También el turismo hacia destinos de espacios abiertos tomará relevancia.
Para las agencias va a ser fundamental el poder transmitir a sus pasajeros que "estamos cerca y podemos ayudar a solucionar los problemas que tengan". Para las líneas aéreas el desafío va a ser más grande aún, posiblemente algunas desaparezcan (ya hay varias quiebras y esto aún no terminó) y las que sigan volando lo tengan que hacer limitadas, en este sentido dado lo alto de sus costos, van a tener que subir sus precios o achicar sus operaciones.
Las que van a tenerlo más complicada al inicio son las navieras, lamentablemente hubo muchos casos de cruceros con contagios del virus y de gente "atrapada" sin poder desembarcar, eso lamentablemente queda en la memoria de los clientes. Estas empresas van a tener que ser muy creativos para poder volver a la normalidad.
Adicionalmente el factor económico va a ser un limitante para los clientes, ya que el desempleo está creciendo y mucha gente no va a disponer de dinero para poder viajar.
En algunos ámbitos se habla de esta crisis como un espacio de revalorización de las agencias de viajes. ¿Crees que es así? ¿Porque? Es la reprogramación de compras suficiente excusa?
Coincido. La venta directa de las líneas aéreas demostró tener un grave problema. No tiene capacidad para atender a todos los clientes que los contactan ante una contingencia. La existencia de la agencia de viajes ayuda a que el cliente trate de solucionar su problema sin tener que contactarse con la línea aérea. Además ayuda también para coordinar junto con el vuelo todos los otros servicios que se habían comprado conjuntamente (hoteles, traslados, atracciones). Así el cliente tiene solo que contactarse con una sola persona, de lo contrario tendría que arreglar con cada servicio y tratar de coordinarlos entre ellos. En este punto creo que el precio no va a ser el factor 100% determinante de una compra, la confianza y el asesoramiento del agente de viajes va a tomar más valor.
Si las crisis traen oportunidades ¿Cuáles crees que pueden ser, dentro del turismo y los viajes, los rubros, áreas, que tienen apertura a mayores oportunidades?
Creo que la oportunidad en el rubro turismo va a venir por un crecimiento del mercado doméstico, especialmente los destinos enfocados en la naturaleza y lugares sin conglomerados grandes de gente. En esto el turismo rural, de aventura y otros que son al aire libre van a ser favorecidos. También los hoteles no masivos posiblemente sean preferidos por los pasajeros.
¿Crees que en un periodo determinado de tiempo el mercado y el negocio de los viajes volverá a ser igual o ya no? ¿Porque?
Personalmente creo que recién se volverá a los mismos valores de facturación no antes de 3 años. Así como el 11/9 cambio las reglas para los viajes, esto también lo hará, y no solo afectará a los aviones. Las personas necesitamos un tiempo para adaptarnos, pero a la larga todos lo hacemos...
¿Esta situación, mejora, empeora o es inocua para la venta electrónica de viajes, desde alojamiento a tickets aéreos, pasando por alquiler de auto o atracciones?
Posiblemente en un inicio los pasajeros van a querer una cara visible o una persona de referencia para sentirse que no están solos en su elección y si necesitan ayuda sepan que la pueden tener a mano.
¿Cuándo se haya superado la etapa más dura de este problema crees que habrá diferencias marcadas entre los destinos en cuanto a su funcionamiento y puesta en marcha? Porque?
Seguramente haya diferencia entre los destinos, va a depender de las medidas que tomen los gobiernos de cada país, que tan rápido son "coronavirus-free", como lo comunican y promocionan. Muchos deberían aprovechar las muestras de cambios en su paisaje normal (como los canales de Venecia, o como están más transparentes las playas de Acapulco después de muchos años). Los gobiernos van a tener que invertir mucho para volver a tener turismo.
Supongamos que pudieras lograr una acción especifica en beneficio de la industria a nivel global, ¿Cuál sería?
Que los gobiernos ayuden financieramente a la industria del turismo, no solamente para mantener los puestos de trabajo, sino para ayudar a que la rueda vuelva a girar y a generar.
Actualmente se están comercializando ya algunos productos de turismo en el país. ¿Ustedes están vendiendo? ¿Con que formato? ¿Qué destinos o productos? Como ves el futuro más próximo?
Nosotros comenzamos a vender con una nueva modalidad, la de asesor virtual, donde los clientes pueden ingresar a la web y generar una cita con un vendedor para tener asesoramiento personalizado y planificar su próximo viaje. Hemos vendido algunos paquetes principalmente domésticos y al Caribe. Varios clientes también han comprado tickets aéreos aprovechando muchas de las promociones que se han publicado durante las últimas semanas. La rueda está comenzando a girar pero muy lento aún, creo que va a tomar más meses de lo previsto y recién vamos a ver resultados en 2021.
Instagram/ViajesFalabella_ar
www.viajesfalabella.com.ar
Te cuento del viaje. @marcelolopezcba. argentina
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