Smart Assistants. Metodologías para crear chatbots eficientes

Los chatbots son usuarios virtuales que simulan una conversación con un humano.
Existe una corriente de pensamiento que cree que no hay diferencia entre un Asistente Personal Virtual y un Chatbot y que cualquiera de los dos podría ser un término genérico para el asistente conversacional. Sin embargo...

• Los asistentes personales virtuales (VPA) nacen como una nueva aplicación autónoma en el móvil y se alojan en dispositivos inteligentes que ya se conocen como Home Speakers o Home Devices, como Google Home, Amazon Echo o HomePod de Apple.
  
• Los chatbots o asistentes conversacionales se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones, y su modo de interacción principal es a través de mensajes, ya sean de voz o texto.

Los VPAs más famosos:

• Alexa: asistente virtual de Amazon, utilizado en los altavoces Amazon Echo
• Siri: disponible en todos los dispositivos de Apple
• Cortana: el asistente de Windows
• Google Assistant: su voz no era tan humana como en los otros, pero tiene un amplio abanico de funcionalidades. Se puede descargar para iOS, Android y usarlo desde Chrome. Entiende cualquier idioma común, y es capar de interpretar preguntas complicadas. Su dispositivo es Google Home.
• Bixby: asistente virtual de Samsung

Metodología para crear un chatbot eficiente

1.- Creación de la personalidad

La construcción de un chatbot comienza por su personalidad. Se definirán cuestiones como tono, expresividad, género o tipo de lenguaje y de voz (si aplicara).

¿Tendrá un avatar o imagen que lo represente?

Se deberá imaginar cómo serán las interacciones con los usuarios y cómo se comportará en una conversación, lenguaje usado, términos mas comunes y otros tópicos que darán forma a su personalidad.

2.- Elaboración del contenido y diseño de la experiencia conversacional

El contenido es determinante para que el asistente conversacional o chatbot responda de forma correcta.

Se definirán cuestiones como reglas, lógicas, semántica y frases de entrenamiento.

Es importante crear un amplio set de preguntas y respuestas para dotar al chatbot de una buena base de conocimiento.

3.- Diseño de la experiencia UX/UI

Una buena interfaz y diseño captará la atención del usuario y le invitará a usar el chatbot.

Se definirán aspectos como el diseño y look and feel de la interfaz, que dependerá del canal en el que esté desplegado el chatbot.

Uso de emojis e iconos, menús, botones, carruseles de imágenes, tipo de texto, tarjetas e iconos de satisfacción o resolución.

4.- Plataforma tecnológica e integraciones

En la mayoría de los casos viene impuesta por el cliente, Google, Microsoft, Amazon, Oracle...

Condicionará el desarrollo y los lenguajes de programación usados en el chatbot.

Si requiere de integraciones, ¿a qué datos y sistemas deberá acceder?.

Además, estas soluciones pueden ser desplegadas en sitios web, redes sociales, aplicaciones de mensajería como Skype, Slack, Circuit, etc.

5.- Supervisión y monitorización

Para identificar el comportamiento y la calidad de la atención del chatbot.

Es posible definir métricas que ayuden a medir el rendimiento, como tasa de error, tiempo en la resolución de consultas o porcentaje de uso del chatbot frente a otros canales.

6.- Retroalimentación y entrenamiento supervisado

Consiste en la optimización de la solución para mejorar el modelo, disminuir la tasa de error y aumentar la precisión de las respuestas.

Además de la implementación de mejoras en el desarrollo y contenidos del chatbot.

Relación con otras tecnologías

• Un chatbot conectado a IoT podrá detonar campañas de marketing, acelerar procesos de compra, guiar al usuario en un itinerario con geolocalización.
• Integrados con MicroStrategy, para consultas de análisis de datos y cuadros de mando para la toma de decisiones.
• Mediante el uso de RPA (Robotic Process Automation), pueden automatizar la interacción con el usuario en un proceso completo de negocio.
• Un chatbot puede dar soporte vía voz a cualquier guía visual inmersiva o procedimiento de mantenimiento que se proyecte en realidad aumentada.
• Agilizar y simplificar la búsqueda en grandes repositorios documentales o en bases de datos de contenidos.
• Visión por computador, el usuario puede enviar una imagen a la conversación con el asistente y que este le responda con información sobre lo que es.
• El análisis de sentimiento podrá identificar el tono emocional en las interacciones con el usuario.

¿En qué canales puedo desplegar un asistente conversacional?

• Atención y soporte al cliente/visitante del sitio web, portales eCommerce, aplicaciones web, intranets corporativas...
• Control, por medio de la voz, de las características del automóvil y acceso a servicios conectados, como navegador, climatización, luces, música y radio...
• Integración con canales y plataformas de redes sociales (social bots) y mensajería instantánea: Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat, Snapchat, Twitter, Skype, Line, Twilio, WhatsApp...
• Uso para conversaciones vía SMS, como sistemas de notificaciones (envíos outbound) y para flujos pequeños con respuestas cerradas.
• Integración en emails para conseguir mensajes dinámicos, en campañas de marketing interactivo y para recopilar información del feedback de los usuarios.
• Integración con apps móviles para la interacción vía texto o voz, que complementen las funciones de propia app.
• Control, por medio de la voz, de funciones en el hogar dentro del ámbito de la domótica u otras, como consulta de información, noticias o el pronóstico meteorológico, integrados con altavoces inteligentes (Amazon Echo, Google Home, Cortana...)
• Callbots para atender y dar respuesta a las consultas más habituales, y redirigir las llamadas al departamento o agente físico adecuado en el call center para continuar el tratamiento de la consulta.
• Integración con terminales o dispositivos de realidad aumentada y/o virtual.

Los bots han llegado para quedarse

En 2020 el 85% de las interacciones con clientes se llevarán a cabo sin la necesidad de personas

Gartner Predicts

Jose Maria Acuña Morgado - Web Developer & Ethical Hacking