Sobre DONWEB, EL SERVER, HOSTGATOR y los Hostig Server.

Hoy voy a escribir un artículo a modo de descarga emocional pero más que nada para intentar llegar principalmente a los ojos de mi proveedor de hosting, DONWEB y a sus clientes, quienes en su mayoría furiosos por los últimos acontecimientos abandonan la empresa o se descargan violentamente por las rede sociales.

Hace dos días, en el datacenter principal de DONWEB se produjo un incendio de características extrañas, ( nota de prensa). La comunicación oficial decía luego de varias horas de silencio que había un inconveniente con un un "generador secundario" que se había incendiado, que esto había afectado a "una gran parte de sus clientes" y que estaban trabajando para solucionarlo.

La respuesta furiosa de los clientes no tardó en llegar y se debió a vario motivos siendo quizás en ese momento el menos importante que sus sitios estuvieran fuera de línea:

• Lo dudoso del mensaje.En mi opinión personal queda claro que un generador "secundario" no debería haber generado corte alguno ya que existían los primarios. Suponiendo que el mismo incendio requiriera el corte total de energía en el edificio a menos que el incendio hubiera tomado una magnitud mayor a la que le dio DONWEB afectando instalaciones físicas.

  Según los mensajes entre clientes, no había uno solo que tuviera su sitio en línea, los reclamos llegaron de varios países e incluso el mismo sitio de DONWEB permaneció fuera de línea por casi medio día y funcionando mal por más de 24 horas.

• La falta de comunicación.Los mensajes de estado se daban cada 3 o 4 horas y no eran para nada aclaratorios, no respondían por redes sociales ni teléfono al menos por las primeras 12 horas y muchos clientes se quejaron de malos tratos. Las respuestas tampoco estaban pensadas para estas situaciones claramente.
• Las recurrentes mentiras de DONWEB.Si hay algo que quedo super claro después de este incidente es que DONWEB miente! y lamento decirlo por que por más de 7 años trabajé con ellos y voy a seguir apostando por ellos un tiempo más, pero mienten descaradamente y como lo vengo diciendo desde hace dos años, su visión de negocios perjudica la de sus clientes, ellos dicen que poseen servidores y datacenter redundantes, incluso en otros países, si esto fuera verdad NINGÚN SITIO tendría por que haber caído, incluso en caso de sobrecarga de datos podría haber sido temporal, pero nunca por hasta 48hs como en algunos casos. Guillermo Tornatore, su SEO, no miente descaradamente y eso trae aún más descontento a sus clientes. Ver en directo y a cachetada fría que te han cobrado por algo que no te dan y te han mentido no es para nada bello.
• Falta de preparación para la crisis.Claramente DONWEB no está preparado para una crisis de este tamaño, ni siquiera para una del 50% de esta. No tienen un protocolo de crisis en lo que respecta a comunicación así como tampoco lo tienen en referencia a administración. El cliente es el que sufre mientras ellos improvisan y detrás de muchos congresos y eventos donde se los ve risueños y relajados con una cultura colaborativa e innovadora hay pura improvisación y descontrol.

Más allá de esto a lo largo de los 10 año que llevo en Agencia de Bonis he sufrido en carne propia peores incidentes. Allá por 2011 con unos 35 clientes de web hosting la empresa ElServer.com nos dejó a unos 10.000 clientes sin servicio por más de una semana. Fue una verdadera pesadilla, muy similar en lo que hace a la atención al cliente a lo que sucedió con pero en esa ocasión no había respaldos de nada en el servidor. Perdimos bases de datos completas, miles de pesos en información, pautas publicitarias cortadas y demoras en plazos de entregas de proyectos. La respuesta final de esa empresa fue un año de servicio gratis al menos en mi caso... año que dispuse para mudarme a ya que en el medio había tenido que soportar incluso empleados de atención al cliente que me insultaran y trataran de la peor manera.

Luego en 2015 si mal no recuerdo, HOSTGATOR, el monstruo de Internet fallo! Ni más ni menos que una navidad y pasaron 7 días hasta que sus clientes pudieron tener todos sus sitios funcionando con normalidad. En el caso de esta empresa recuerdo que mis clientes no disponían de soporte en castellano, por lo que les resultaba muy complicado comprender que sucedía y como actuar. Tampoco la respuesta fue inmediata, creo que cerca del 3er día llego el primer aviso oficial de la empresa informando del incidente.

Hace poco en 2016 Google también sufrió una caída, algunos medio comentaron que la falla fue de una media hora aunque tuve clientes que comentaron haber tenido problemas con sus servicios durante casi 24 horas. Si bien en el caso del Gigante de Internet la atención es de otro planeta, algo debe quedar claro:

Todos pueden fallar.

Por lo tanto creo que debemos sacar varias conclusiones, algunas como clientes o tras las deben tomar las empresas.

Como clientes debemos comprender que ES NUESTRA RESPONSABILIDAD TENER COPIAS DE SEGURIDAD de todo, muchos de los que se esperaban a que el servicio volviera. Si de ellos el 90% hubieran tenido respaldos de seguridad como deberían haber tenido, les habría llevado 3 o 4 horas estar en un nuevo server y dejar de quejarse al pedo! Tampoco estarían pidiendo resarcimientos económicos por perdida de información como vi en 2011 con el caso de ElServer.com ya que en algunas horas podrían haber recuperado sus sitios.

Entiendo que hay sitios que manejan información diaria y es muy difícil hacer backups regularmente, pero que es peor? Perder 1 o 2 días de información o perder meses o incluso años?

Las empresas de Hosting deben aprender que tienen que pensar tanto en el cliente como en la forma de hacer negocios, viene hace un par de años descuidando a sus clientes, nos mienten, nos han dejado de acompañar en nuestros proyectos individuales y corporativos, han dejado de participar de iniciativas abiertas lo cual hace dudar de "qué tan bien les va", incluso han tomado medidas comerciales que perjudican claramente a sus partners. Después de toda crisis debe haber reflexión inmediata, creo que el señor Tornatore debe tomarse un momento para hablar con sus clientes, bajar de ese pedestal en el que se ha puesto y lo aleja de aquellos quienes en algún momento quisieron acompañarlo y comenzar a escuchar, comprendiendo los enfados, con paciencia y con dedicación.

tendrá que tomar medidas claras y eficientes para conservar a sus clientes, muchos de ellos quizás hoy ya no estén acompañandolos más y es una lástima. Desde Agencia de Bonis y Consultora Gastronómica seguimos confiando en pese a todo pero con un claro mensaje:

Nadie tiene todo regalado y si no mejoran nos iremos a otra parte.

Espero que quienes estén en duda den una segunda oportunidad a DONWEB y que esta empresa revise sus mensajes y políticas. Que entiendan que han hecho MUY MAL LAS COSAS y que pueden hacerlas MUCHO MEJOR!