Social Media Audit, el primer paso que muchos olvidan al diseñar el Plan

Es una realidad, la mayoría de las empresas no saben determinar ni sus objetivos ni su plan de Social Media. Necesitan ayuda, y ésta sólo puede provenir desde el Social Media Strategist. Comenzar a realizar acciones en redes sociales sin un plan, es escoger un camino lleno de posibles problemas, errores y riesgos.

Estructurar un plan coherente y efectivo, sólo es posible luego de una auditoría inicial de la posición actual de la empresa en redes sociales, así como de su marca y sus productos en la Red, tengan o no presencia en la misma.

Realizar una “Social Media Audit”, es un paso de evaluación esencial e importante antes de sumergirnos de lleno en la estrategia, ya que nos aporta la información necesaria que nos permitirá determinar la “posición social” de la empresa y su marca.
Desde la valoración de las acciones que ya realiza la empresa en la Red, hasta el análisis profundo y detallado de la presencia en Internet, una auditoría de Social Media nos permite descubrir las necesidades de la organización en el corto, mediano y largo plazo; así como determinar las posibles acciones y caminos a seguir desde el punto de vista táctico en redes sociales.

Para su ejecución, nos apoyamos en cuestionarios tipo “check list” muy concretos, que nos proveen de información útil para conformar el Social Media Plan, y al mismo tiempo, nos proporciona la libertad de poder decidir entre las distintas opciones que nos ofrece la Red para desarrollar el curso de las acciones, lo que aporta cierta seguridad a la hora de diseñar el plan.

El proceso de auditoría consta de tres fases en donde la evaluación a través de preguntas específicas es la clave. Algunas deben ser respondidas directamente por la empresa, mientras que otras hemos de calificarlas por nuestra cuenta en base al análisis de las variables evaluadas.

1. Evaluación interna
Se solicita información a la empresa sobre lo que ya están haciendo en la Red, por muy mínimo que sea, así como sobre cualquier acción hecha en Internet que involucre a la marca y sus productos; incluyendo las herramientas, métodos y personas que llevan a cabo las acciones.

2. Evaluación externa
Se solicita información a la empresa sobre sus competidores y sobre el conocimiento que poseen de sus acciones en la Red. Luego, hacemos nuestra propia evaluación objetiva e imparcial sobre las empresas que podrían ser su competencia. Asimismo, se evalúan a los clientes, consumidores y otros posibles actores que puedan representar una oportunidad para la empresa en redes sociales.

3. El Plan
Con la información recogida y lo aprendido en los pasos 1 y 2, es que finalmente podemos estructurar la estrategia que luego plasmaremos en el Social Media Plan.

Todos los datos evaluados, se analizan y comparan, y luego se plasman a manera de reporte situacional, como punto de partida de la estrategia.

Es en este punto en donde el Social Media Strategist debe decidir sobre el nivel de detalle y profundidad del reporte, sabiendo que su reporte es precisamente lo que más valor tiene, en el preciso momento en que la empresa puede decidir seguir contando con sus servicios o no.

Entra aquí una disyuntiva moral, ya que he visto casos en los que la empresa se hace con la información contenida en el plan, y sin contratar los servicios del profesional, comienza a ejecutarlo por su cuenta; concluyendo erradamente que no necesita ayuda profesional y subestimando el riesgo de utilizar las redes sociales sin la ayuda de alguien que sabe lo que hace; muchos piensan que se ahorran un coste, pero la mayoría descubre más tarde que han de invertir el doble cuando surgen los problemas en la Red.

Afortunadamente, no todas las empresas hacen esto, y muchas terminan contratando el servicio integral de un profesional de Social Media que diseñe y desarrolle el plan, según lo evaluado en la auditoría.

En el caso de PYME, puede que no sea necesaria la presencia del Social Media Strategist, por lo que la mejor opción será transferir los conocimientos (know how) a manera de formación a quien sea designado por la empresa, incluyendo la figura del Community Manager (externo/interno)

Consejos:
- Diseña tus templates de forma adptable: Crea tus checklist de forma uniforme, pero luego deja espacios abiertos para adaptarlos en función de cada empresa; ya que está comprobado que cada organización, cada plan y cada estrategia es diferente.

- Realiza al menos una Social Media Audit al año: El benchmarking nos permite obtener un conocimiento cualitativo y cuantitativo que es invaluable a la hora de fijar los objetivos anuales.

- Monitoriza de forma recurrente: Muchos piensan que monitorizar ya es auditar, pero en realidad se trata de un proceso constante que nos permite tener el pulso de nuestra presencia en la Red, así como de la anticipación necesaria para poder atajar cualquier tipo de crisis en Social Media.

- Utiliza un especialista en reputación externo: Encuentra a una “marca blanca” que entienda tu negocio, que sepa la importancia de tus clientes y que esté al tanto de las mejores herramientas de monitorización que van saliendo al mercado.

- Usa personal experimentado: Los que te ayuden en la auditoría han de estar familiarizados con la terminología, las herramientas y los hechos; y sobre todo, han de saber la utilidad que tiene cada dato para la estructuración de la estrategia.

Identifica a los stakeholders: A través de las keywords y las conversaciones podrás saber quiénes guardan una relación estrecha con la empresa. Luego involúcralos en tus evaluaciones y pásales información que les pueda resultar útil.

Reflexión: Antes de planificar una estrategia en redes sociales, ¡hay que auditar!