¿Somos (lo suficientemente) honestos con los clientes?

Me ha encantado la valentía y simplicidad de la iniciativa de la Responsable de Marketing de Mc Donalds Canadá. Simple y llanamente responde a la pregunta que alguna vez nos hemos hecho: ¿por qué mi hamburguesa no se parece a la de la foto?

Sin entrar a juzgar si es mejor comer esta comida o la del Epeleta en Lekumberri (…un templo) o si las estrategias de Marketing y RSC de las grandes compañías son acertadas, me ha parecido un ejercicio de información digno de destacar. Me pregunto si realmente somos honestos con nuestros clientes. En un momento en que la tensión económico-social está como está los clientes se sienten en algunas ocasiones engañados, en más desconcertados, y en casi todas desconfiados en la decisión de una nueva compra, o lo que es peor, en la relación habitual con las compañías.

Temor, desconfianza, sospechas, dudas, parálisis….todas ellas emociones que hoy más que nunca están a flor de piel de todo hijo de vecino y que obviamente, no facilitan una relación fluida cliente-proveedor. Y si no es fluida no circula el consumo……En fin, no pretendo hacer una tesis de Estado, me centro en un plano más terrenal. Quizás en un mercado donde lo importante ya no sea la diferencias en las prestaciones entre los productos (copiables en un plis-plas), donde el cliente valore la seguridad como un elemento clave en el valor percibido, podríamos preguntarnos…

¿De verdad le informamos de manera apropiada y completa para que valore nuestra propuesta frente a otras alternativas?

¿Cómo le garantizamos que pagará efectivamente por el valor recibido y no de más?

¿Vamos más allá del ..”si no queda satisfecho…” para garantizarle seguridad en la compra?

¿Lo que ves es lo que recibes?

En mi opinión uno de los aspectos más higiénicos de la experiencia del cliente podría ser algo tan sencillo como…ser simplemente… honestos. Ponernos en su lugar (lo cual si queremos es fácil, porque todos somos clientes de algo), informar y explicar las características de nuestras opciones sin letra pequeña y claro está, asumir el riesgo de que el cliente se decante por otra alternativa, y por supuesto, cumplir con lo acordado. Claro, antes era más fácil ¿verdad?; la información sobre las opciones de compra era más escasa, pero ahora…comparamos los seguros desde casa…

Entonces, ¿qué hacemos? ¿fichar sólo a buenas personas que nos juren por el niño Jesús que nunca engañarán? ¿hacemos pasar a las personas de la empresa por la máquina de la verdad?…

A lo mejor podríamos incorporar en nuestros modelos comerciales la honestidad como uno de los principios básicos de relación con el cliente y, de una manera muy transversal, considerarlo tanto el diseño de las acciones comerciales como en la producción del servicio. ¿Cómo?…Se me ocurre…

• Generando un debate interno entre las personas de la Organización sobre la honestidad, para concretar el concepto y la importancia del mismo.
• Identificando en este sentido, las experiencias de los clientes en cualquier relación con nuestro producto y empresa, para conocer sus sentimientos.
• Identificando las barreras “que no facilitan la honestidad”, para diseñar nuevas propuestas y procesos.
• Revisando y desarrollando modificaciones en las políticas y procesos comerciales, para aplicar en el día a día.
• Y sobretodo, demostrando con hechos y datos la aplicación, para cumplir.

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