Tecnologías de transformación digital: Enfoque push o enfoque pull.

Tecnologías push y pull en la Transformación Digital.
Por Sergio Jiménez.
Analítica Pública.

Tecnologías de transformación digital: Enfoque push o enfoque pull.

Las Administraciones Públicas, aunque a veces pueda parecer que no, están integradas en la sociedad. Es por eso que la tecnología influye en su funcionamiento. Lógicamente, siendo esto un blog sobre eAdministración, es obvio que lo vemos así. 
La Administración contempla unos cambios tecnológicos y trata de explorarlos y explotarlos (como diría James March) para crecer y mejorar. Sin embargo, la aprocimación tecnológica no siempre es la misma.
Hay, al menos dos dinámicas que creo qe influyen en la asimilación tecnológica en las Administraciones: la que viene de fuera y hace que se mueva, y la que viene de dentro y hace que cambie. Ahora os voy a explicar en qué se diferencian, qué oportunidades y riesgos conlleva y qué cómo afrontarlas.
Continuamos nuestra reflexión sobre debates tensiones en la transformación digital que iniciamos el que trataba sobre datos o documentos.

Enfoques tecnológicos

Empecemos por lo básico: las tecnologías son ciertamente “neutras” como objeto. Sin embargo, es el uso (la finalidad) de las mismas la que hace que tengan una utilidad. Pues bien, la relación de la tecnología y la organización es la definición de la utilidad.
Pues bien, si la utilidad es la definición de esta utilidad y su proximidad a lo público lo que nos permite diferenciar entre ambas. Es decir: la asimilación de una tecnología sera distinta si es algo que vemos por ahí que si cogemos una tecnología sin una aplicación clara y la adaptamos a lo que hacemos.

¿Qué son las tecnologías pull?

Vamos a entender como tecnologías pull las que se han desarrollado en otros sectores y tratamos de incorporar a la Administración. Estos son los casos en los que, por ejemplo, vemos que las empresas usan Whatsapp para atender al público y pensamos que las AAPP podrían hacer lo mismo. En realidad, en los tiempos de las start-ups y de la volatilidad actual creo que es la gran mayoría de los casos.
La visibilidad de los casos de éxito (y la capacidad del marketing de enamorarnos) hace que estemos sometidos a múltiples estímulos que nos llevan a esas tecnologías. Además, es un enfoque altamente atractivo porque la visualización del alcance está ahí ¿Cuántas veces ois al año cosas como “la administración pública tiene que ser como Amazon” o similar.
Pues eso, son tecnologías que tiran de la Administración desde fuera.

¿Y las tecnologías push?

Las tecnologías push tienen más que ver con la exploración de la tecnología para el sector público que de trasladar una aplicación concreta. Es decir, agarramos una posibilidad tecnológica y pensamos qué problema podríamos resolver con ellas.
En este caso nos encontramos con una ventana de oportunidad para aforntar debates más o menos definidos. Es el caso que encontramos, por ejemplo con tecnologías como el Blockchain o los certificados digitales.
En este caso diría que el acento no es tanto en la identificación del éxito como con la posibilidad de un futuro distinto. Es decir, realmente no podemos decir a alguien cómo será una Administración que tire por blockchain. Sin embargo, podemos imaginar que el Blockchain nos quite múltiples dolores.
La misma tecnología puede ser entendida como push y como pull a la vez. Esto depende de la capacidad de disociar su composición (los recursos) de una finalidad ajena a la Administración pública. Es el caso de parte del Internet de las Cosas, y las ciudades inteligentes, que lo mismo genera un cuadro de mandos local que nos pone cronómetros en las aceras.

¿Cómo se asimilan estas tecnologías?

La asimilación en ambos casos es netamente distinta dado que ni la concepción ni la aproximación de la tecnología es la misma.

Asimilación de tecnologías pull

Las tecnologías pull suelen implantarse por una diferencia de potencialidad. Es decir, tenemos una administración que hace algo de determinada manera y encuentras un sector privado que ofrece algo más o menos similar y mucho mejor.
Aquí lo que tratamos de ver es cómo agarrar esos principios y explotarlos en beneficio público. En este sentido, como he dicho, difundir el valor es más fácil. Explicar “quiero hacer un chatbot como siri para guiar a los turistas” es fácil, sencillo e identificable. Además, es muy chulo.

Asimilación de tecnología push

Por su parte la tecnología pull tiene que trabajar con otras herramientas. Suelen emplear, como decía, a través de explotar ventanas de oportunidad. Es decir, tenemos una posibilidad de asegurar la transmisión de documentos y tenemos una tecnología que fiabiliza la cadena de custodia, así que, ¿por qué no juntarlas?
En este caso, estas “ventanas de oportunidad” están muy vinculadas a los problemas y requisitos de la Administración. Algunas son sencillas de ver, como la contratación pública y la corrupción. Otras no lo son tanto, o se tienen que impulsar, como el procedimiento administrativo electrónico. Desde luego, no es algo que podamos considerar exógeno.

Potencialidades de cada tecnología

Cada una aporta aspectos positivos a la transformación digital

Ventajas de tecnologías pull

Hay varios elementos interesantes en estas tecnologías:

• La proposición de valor al usuario está hecha. El sector privado la ha generado y no hay que darle más vueltas. Comprar a distancia, conocer gente, organizar desplazamientos…
• Rompe dinámica internas. Introducir un enfoque tecnológico nuevo, incluso en los casos de fracaso, rompe en diferente grado la situación presente de la web.
• El público está familiarizado con el concepto. No tienes que explicar a la gente para qué sirve twitter.
• Suele requerir menos coste en I+D. Suelen ser tecnologías lo bastante maduras como para que anden con pocas complicaciones “operativas” (volveremos sobre el tema).

Potencialidades de las tecnologías push.

Estas tecnologías aportan:

• Se adapta a las necesidades de la organización. El hecho de tener que explotar las necesidades internas evita la tendencia al despiste que puede generar la moda.
• Permite una reflexión interna. Tener que analizar la tecnología y luego empezar a descomponer la organización para ver si entra, ayuda a revisar muchos dogmas internos.
• La organización entiende la realidad del problema. Es más fácil embarcar a todo el mundo en la lucha contra la corrupción que explicarles que vamos a usar twitter.
• Puede dar lugar a soluciones de alto valor para el sector público. A fin de cuentas la investigación aplicada (y esto lo es en mayor o menor medida), cuando sale bien genera un valor interno mucho más alto que algo pensado para otros contextos.

Riesgos, debilidades y disfunciones de las tecnologías push y pull

Esto no quita que cada una encierre riesgos y determinados aspectos problemáticos a tener en cuenta

Riesgos, debilidades y disfunciones de las tecnologías pull.

Las tecnologías pull generan ciertos riesgos y problemas.

• Descontextualizar puede hacer perder el significado de lo que hay. Coger una tecnología hecha para otra cosa y adaptarla a nuestro caso es siempre algo arriesgado. En muchas ocasiones nos encontramos desvirtuando su principio original. Esto pasa cuando cogemos, por ejemplo, un buzón ciudadano para quejas y obligamos a usar un certificado, desnaturalizamos uno de sus rasgos básicos, que es la facilidad. En otro casos nos encontramos con que extrapolamos lo no extrapolable, como la célebre comparación de las sedes electrónicas con Amazon.
• Riesgos de desnaturalización. Otro riesgo es que la asimilación de estas tecnologías vaya contra la naturaleza pública. Por ejemplo, una tecnología puede ser muy satisfactoria y prometedora y, a a vez, generar desequilibrios estructurales, o potenciarlos (por ejemplo, comparativas de calidad de servicios en una ciudad en un mapa digital, que sube el precio en barrios ricos y los hunde en barrios pobres).
• Focos de exclusión. LA tecnología puede ser neutral, pero el acceso a ella puede que no. Por ejemplo, podemos ver un componente para pedir citas médicas on line muy bonito pero no adaptado a personas con discapacidad. Esto requiere una revisión profunda antes de dar el salto.
• Frustración. Por último, hay que pensar que uno se compara con experiencias de mucho éxito. Esto potencia el sesgo del superviviente, sin apreciar que muchos proyectos se hunden, y que los que triunfan han dedicado ingentes cantidades de dinero en llegar donde están. Compararse con Amazon está bien, pero no te puedes sentir mal por no llegar al nivel de una de las mayores empresas del mundo que dedica gran parte de sus ingresos a mejorar.

Riesgos, debilidades y disfunciones de las tecnologías push.

Estas tecnologías tienen riesgos de tipo esencialmente endógeno.

• Dificultad de encontrar y transmitir una proposición de valor. Lo primero es que no siempre es fácil saber para qué usar esas tecnologías. Personalmente, en el último año me han preguntado varias veces “¿Para qué crees que podríamos usar blockchain?”. Por otro lado, una vez que alguien lo encuentra, es difícil explicarlo. A mi, por ejemplo, cada vez que me cuentan el uso de Blockchain para evitar irregularidades en la contratación sigo sin entender qué irregularidades evita que no se pueda evitar con tecnologías actuales. Ojo, no digo que no lo haga, digo que no lo veo
• Consolida problemas, perspectivas y sesgos internos. El hecho de que estas tecnologías crezcan por ventanas de oportunidad internas hace que lo que interese sean problemas internos. Es decir, hay decisiones que tienen más que ver con problemas internos de gestión que con la producción del servicio. Que no digo que no tenga utilidad, pero, por ejemplo, te encuentras con la duda de cuánto más podemos gastar en problemas que quizá sean marginales. Yo, por ejemplo, lo veo en excepciones de tramitación o de notificaciones que afectan a casos muy puntuales. ¿Es lo mejor que podemos hacer con ese dinero? Y sobre todo ¿será la administración realmente mejor después de esos cambios?
• Genera tecnología no siempre útil o activa. Si hacemos las cosas pensando para adentro, es difícil generar grandes cambios para afuera. Yo lo veo mucho en la cuestión de los certificados digitales. Creo que la política de certificados y firmas generalizada en España frena mucho el uso de la ciudadanía y no aporta más valor que otros enfoques más accesibles como en USA, Canadá, Reino Unido o Francia.
• Aumenta el escepticismo. Cuando te dicen que el DNI electrónico iba a hacer que todos tuvieramos que dejar de ir a Administraciones a pedir papeles no puedo evitar buscar donde sentarme para no caerme. Estas tecnologías son muiy proclives al parto de las montañas.

 

 Tecnología Push frente a Pull para la Transformación Digital

Conclusiones

Lo primero que quiero aclarar es que es una conceptualización de máximos. Como he dicho, una tecnología puede ser a la vez push y pull. Por otro lado, un nuevo servicio suele incorporar ambos enfoques porque puede requerir varias tecnologías. Y en cualquier caso, estas potencialidades y riesgos son ejemplos de máximos, nunca son tan simples o planos.
En todo caso, creo que es necesario ser consciente de que cada una de estas dinámicas tienen encaje en un fenómeno tan amplio como la e-Administración. En mi opinión, soy muy de pensar al revés.
Es decir, creo que lo mejor es pensar que quieres hacer y luego buscar las tecnologías. El propósito real del artículo es ayudar a que la gente tenga criterio para pensar dónde buscar y ponderar los riesgos que puede suponer.
Sergio Jimenez
25/02/2019
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Sergio Jiménez

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Del mismo autor: Sergio Jiménez

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