Tener canales de respaldo

El ‘apagón’ sufrido el pasado 4 de octubre cuando por un error interno se perdió el acceso durante varias horas a plataformas de amplio uso como WhatsApp, Facebook, Instagram y Messenger dejó al descubierto que muchos usuarios tienen todos los huevos en la misma canasta y cuando esto sucede, no quedan ni las cáscaras…

Lo primero que hay que decir es que no hubo un ciberataque. Todo se debió a un error humano. “Durante una de las rutinas de mantenimiento, se ejecutó un comando para evaluar la disponibilidad en la capacidad en la red troncal global. Esto, involuntariamente, cortó todas las conexiones en nuestra red troncal, desconectando así mismo a los centros de datos de Facebook a nivel global”, dijo Santosh Janardhan, vicepresidente de infraestructura de Facebook, para explicar lo que había ocurrido.

Así mismo precisó que un error llevó a otras consecuencias que complicaban cada vez más el problema. Debido a que las redes de esta empresa quedaron cortadas no podían solucionar nada de manera remota por lo que un equipo de ingenieros tuvo que ir físicamente a tocar los servidores que normalmente son intocables y buscar deshabilitar todos los protocolos de seguridad para poder acceder a ellos. En otras palabras era como si no pudiesen acceder a las heridas en su cuerpo porque no lograban quitar tan fácilmente el chaleco antibalas…

Al final se logró y quedaron aprendizajes internamente, pero donde debemos revisar con profundidad este tipo de errores es en los usuarios. Muchos de nosotros nos sentimos incomunicados porque WhatsApp dejó de funcionar. Miles de pequeños negocios en toda América Latina perdieron un día de trabajo por no poder despachar sus servicios ayer ya que dependían de esta plataforma de mensajería para recibir pedidos. He pensado en cientos de restaurantes que aprendieron a usar este medio durante la pandemia para relacionarse con sus clientes y ayer vieron como se desvanecía una jornada.

Moraleja: No se pueden poner todos los huevos en una sola canasta, hay más alternativas de plataformas como Telegram o Signal y en marketing digital hay que pensar en la omnicanalidad para llegar a los diferentes públicos y hacerse encontrable.

Nota: Columna publicada originalmente el 7 de octubre de 2021 en Vanguardia.com

Y la versión podcast: