Como hoy en día los clientes recomiendan los productos y servicios que los hacen felices, garantizar el servicio al cliente se ha convertido en una de las prioridades de las empresas que buscan la lealtad de sus consumidores.
El servicio al cliente positivo es uno de los aspectos más importantes para una marca gracias al impacto que tiene en los cons umidores.
Para las empresas es importante mantener un buen servicio y para ello es fundamental desarrollar un protocolo de servicio al cliente que les permita a todos los empleados de la empresa conocer cuáles son los procedimientos adecuados para tratar con los clientes, con el fin de alcanzar sus objetivos comerciales.
Los representantes de servicio al cliente son los encargados de garantizar un servicio de calidad y responder a las inquietudes de los clientes. Son el primer contacto que tiene un cliente con la empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.
Si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de una experiencia positiva en tu servicio al cliente, necesitas un protocolo de servicio al cliente que fomente en tus representantes un desempeño eficiente.
En este artículo te diremos cómo hacer un protocolo de servicio al cliente para que puedas diseñar uno para tu empresa que te permita que cualquier interacción con el cliente se desarrolle sin problemas.
¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto; contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio a cliente y garantiza una interacción y comunicación eficaces.
Una vez aclarado el qué, podemos hablar acerca de para qué sirve este concepto fundamental en la vida de las empresas.
¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?
Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes sin contratiempos.
A continuación te mencionamos algunas de las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu empresa:
Incrementa la rapidez en las respuestas
En ocasiones los clientes tienen quejas que pueden resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estas quejas y abordarlas de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente pueden evitar que estos descontentos escalen a un nivel más alto al resolverlos al instante.
Favorece el diálogo fluido
Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es un guion que hay que seguir al pie de la letra, sino más bien una guía que les ofrece a los representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido entre la empresa y el cliente.
Esto se obtiene a través de parámetros y consejos sobre cómo responder a cualquier queja o comentario de los clientes de manera respetuosa.
Fortalece a los representantes de atención a cliente
Esta herramienta permite a los representantes de servicio al cliente reforzar sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene información útil para resolver cualquier conflicto que presente el cliente en cualquier momento.
Garantiza la interacción positiva con los clientes
El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que contiene una guía que a su vez contiene múltiples escenarios que pueden presentarse durante la interacción con un cliente. Garantiza que la comunicación se desarrolle sin problemas, ya que en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares.
Estandariza la calidad del servicio al cliente
El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa de manera precisa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia interna en la que todos los representantes de servicio trabajan bajo una misma línea hacia una dirección en común.
Por ello, es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada para que los empleados puedan encontrar información que les sea de utilidad en todos los escenarios posibles.
Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, aquí hay seis pasos esenciales para redactar el documento de manera clara y detallada.
Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos
- Especifica la misión y visión de tu empresa
- Enumera las funciones de tus empleados
- Define qué es un buen servicio al cliente según tu empresa
- Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente
- Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
- Muestra un plan de contingencia
1. Especifica la misión y visión de tu empresa
Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial para alcanzar tus metas y objetivos, así como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo de servicio al cliente debe contener la misión y visión que establezcan cuál es el propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con esto en mente.
La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo y funcionamiento de tu organización, además de que generan sentido de pertenencia e identificación, lo que se traduce en trabajadores motivados y más productivos.
2. Enumera las funciones de tus empleados
Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier tipo de confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía útil que contenga todos los datos necesarios para contactar a los empleados. Debes detallar cuál es su función dentro de la empresa, en qué departamento trabajan y cuál es su jerarquía.
3. Define qué es un buen servicio al cliente según tu empresa
La competencia en el mercado cada vez es más fuerte y por ello las empresas se esfuerzan todos los días en ofrecer el mejor servicio al cliente con el que puedan asegurar la fidelidad de sus consumidores.
En virtud de que la mayoría de los consumidores comienzan a hacer negocios con la competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente, es importante que la definición que tengas sobre este concepto se establezca de manera clara y precisa en el protocolo de servicio al cliente.
De esta forma, los representantes de servicio al cliente entenderán cuál es su propósito.
4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente
Es fundamental establecer los protocolos o las reglas de servicio al cliente. En este punto debes detallar de manera clara y precisa la forma en la que los representantes de servicio al cliente deben tratar con los clientes y bajo qué estándares de calidad; esto incluye el tipo de lenguaje y el tono de las conversaciones.
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y la manera correcta en la que el representante de servicio al cliente debe abordar esa situación, como mantener la calma y responder lo más rápido posible, siendo honesto y transparente en todo momento.
5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
En la actualidad la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen una combinación de plataformas de comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.
El protocolo de servicio al cliente debe contener información sobre cómo implementar la comunicación con los clientes en cada uno de los canales que utilices y sobre la manera correcta de abordar cada queja o comentario.
6. Muestra un plan de contingencia
Aunque las preguntas y quejas de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones se presentan situaciones que no estaban previstas.
El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia en caso de que se presenten problemas; este plan de contingencia ofrece soluciones a los clientes con problemas diferentes a los que generalmente se reciben, con el objetivo de resolver de manera eficaz cualquier eventualidad.
2 ejemplos de protocolo de servicio al cliente
Como ya hemos mencionado, los protocolos de servicio al cliente ayudan a los representantes a responder las preguntas y quejas de los consumidores de manera efectiva.
Existen diferentes ejemplos de protocolo de servicio al cliente que tal vez pueden inspirarte a comenzar a diseñar el tuyo. Lo más importante es buscar la satisfacción del cliente. Conocer cuáles podrían ser sus quejas respecto a tu producto o servicio puede darte una guía para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente.
1. Hostelpime
Para alcanzar el nivel de satisfacción del servicio al cliente, Hostelpime redactó un protocolo de servicio al cliente para sus empleados en el que pueden encontrar la información necesaria para atender las necesidades de los clientes cuando visitan sus establecimientos.
El documento está redactado de manera muy clara y se compone de una introducción que habla sobre la actitud y los atributos que deben tener los empleados para tratar con los clientes, un apartado que detalla la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente y comparte cómo es posible llevar una buena práctica.
Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un cliente a través de un buen servicio, así como un plan de contingencia que enumera algunas de las causas por las cuales un cliente puede sentirse molesto.
Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al cliente reúne información sobre la gestión de quejas y reclamaciones en caso de que la insatisfacción del cliente siga presente, a pesar de todos los esfuerzos de los empleados.
2. Uber
Con las nuevas restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus protocolos de servicio al cliente. Un ejemplo es el que llevó a cabo Uber con el protocolo de sanidad "Sin mascarilla no hay viaje".
Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben usar mascarilla durante el viaje, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en todas sus unidades.
Fuente: Uber
Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes de servicio al cliente sepan cómo responder ante las quejas y comentarios de los clientes, sino que también podrás ofrecer una experiencia positiva a tus clientes en momentos en los que puede haber descontentos; con ello lograrás afianzar la relación.
Esperamos que estos ejemplos te sirvan de inspiración. Recuerda que el protocolo de servicio al cliente debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio. Mucha suerte.
Fuente https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente
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