Toma de decisiones y solución de problemas en administración

Por Mónica Florencio Carrera

En la vida del ser humano de forma desmedida, se ha hecho presente la necesidad de tomar decisiones para la solución de algún o algunos problemas. La relación entre el liderazgo personal y la toma de decisiones está tan entremezclada que es difícil saber si el mejorar la capacidad de decisión mejora el liderazgo o sí el mejorar el liderazgo desarrolla la capacidad de decisión.

En la actualidad en muchos sectores del mundo se echa de menos a la persona capaz de tomar decisiones con la finalidad de atender a alguna necesidad, y mejor aun si es resuelta alguna situación con esto. Aunque la mayoría de las decisiones de los individuos no tienen la menor importancia. Se toman decisiones al respecto a realidades trascendentes de la vida, pero no con respecto a las grandes cuestiones de la vida.

Las personas toman decisiones más basadas en el sentido común que en la razón, esto indica una carencia de verdaderos objetivos en la vida; esta falta le impide realmente tomar decisiones objetivas al no tener clara la verdad de las cosas. Las personas que toman mejores decisiones son aquellas que, tienen una estructura interna muy sólida y estable. Las decisiones que toman son resultado de sus convicciones personales.

Toma de decisiones

La toma de decisiones se define como la selección de un curso de acciones entre alternativas, es decir que existe un plan un compromiso de recursos de dirección o reputación.

Un aspecto verdaderamente importante en la toma de decisiones es el grado de comunicación y la aplicación del arte de escuchar. En el campo del liderazgo personal no hay mayor talento que la capacidad de comunicación de una persona. En un líder no importa cuál sea su auto motivación, si no puede transmitir sus ideas a otros. Es entonces cuando se entiende la importancia de la comunicación efectiva.

El proceso que conduce a la toma de decisión es:

- Elaboración de premisas

- Identificación de alternativas

- Evaluación de alternativas, en términos de metas que se desea alcanzar

- Selección de una alternativa, es decir tomar una decisión

Herramientas para la toma de decisiones

El ser humano debe exigirse vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos traducidos en problemas deben resolverse conforme se presentan evitando con esto las variaciones en los diversos procesos.

Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener resultados contrarios al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

A continuación se listaran una serie de herramientas y técnicas que se pueden utilizar en la toma de decisiones:

1. Recolección de datos

2. Lluvia de ideas

3. Diagrama de Paretto

4. Diagrama de Gantt

5. Diagrama de Flujo

6. Entrevistas

7. Diagrama de Ishikawa

8. Entre otros…

• La comunicación como parte de la toma de decisiones

Un líder debe ser capaz de dar a conocer sus ideas y a su vez debe entender las ideas de los demás para poder guiarlos. En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las personas. La comunicación es difícil, es un arte. Exige algo más que intercambio de ideas; también es un intercambio de sentimientos, actitudes y de emociones.

La empatía en la comunicación

La empatía consiste en ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona y estar de acuerdo con ella. Es la habilidad para llevarse bien con la gente. Es una especie de percepción y comprensión del comportamiento de la otra persona, que se conduce a una sensibilidad por sus necesidades y a una flexibilidad para saberlas manejar con justicia y objetividad. Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista.

Esto es un poco el secreto de la comunicación, el logro de la comprensión del otro como medio para establecer dos principios básicos de la comunicación efectiva.

Cualquier persona tiene una serie de intereses que ha creado para protegerse de ideas no deseadas. La empatía es la clave para penetrar a través de esa cortina de hierro que selecciona las ideas de una persona.

Las ideas se expresan con palabras, pero éstas son solo imágenes de aquellas. Mientras no se conozca bien a una persona, siempre es difícil e imperfecta la comunicación. Aquí la empatía debe ayudar a comprender como es una persona.

El arte de escuchar

La empatía ayuda a desarrollar una mejor comunicación, pero algunas personas no logran mejorar su empatía de forma sencilla. La ciencia ha sido desarrollad en gran parte por el arte de leer y escribir, pero no en el de escuchar. Es imposible comprender a una persona a menos que la escuchemos, cuando como individuos se exige el ser escuchado, se debe emplear algunas medidas necesarias para lograrlo

Estar siempre pendiente de las ideas aportadas.

Ser objetivo, y escuchar claramente

Evitar estar a la defensiva (mente abierta)

Practicar el arte de escuchar

Escuchar para recordar (reflexión necesaria)

• Recolección de datos

La recolección permite unir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como causas.

El uso que debe tener es el de usar la recolección como fuente de facilitar el análisis do forma automatizada. Ya que una vez que se establece el fenómeno que se quiere estudiar e identificar las categorías que lo caracterizan, se registran los datos en un listado que facilite el manejo de la información en características observables.

Una vez hecho esto, es importante que se analicen algunos aspectos, tal como se ilustra a continuación:

La información es de tipo cualitativa o cuantitativa

Que procedimiento se seguirá para la recolección de los datos

Cuál será el uso de la información recopilada

Como se realizara el análisis

Quien será el encargado de recoger los datos

Con que frecuencia se realizará el análisis

Donde se va a efectuar

• Lluvia de ideas

Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de todos los participantes.

Y se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema:

1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla

2. Que no tengamos idea de cuales pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aquí donde la sesión de lluvia de ideas es de suma utilidad. Cuando se requiere preseleccionar mejor las ideas, antes de presentarlas.

• Diagrama de Paretto

Este es un gráfico que se representa por medio de barras verticales de mayor a menor importancia, estas barras representan datos específicos correspondientes a un problema determinado, la barra más alta está del lado izquierdo y la más pequeña, según va disminuyendo del tamaño, se encuentra hacia la derecha.

Este diagrama nos ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y así convertir las cosas difíciles en algo sencillo. Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigación y eliminación de causas de un problema, organización de tiempo, de tareas, visualización del antes y después de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribución de varias causas o factores.

• Diagrama de Ishikawa

Este diagrama es un análisis de causa y efecto para la solución de problemas, relacionando un efecto con las posibles causan que lo provoquen.

Es utilizado cuando se necesita encontrar las causas de raíces de un problema. Simplifica considerablemente el análisis y mejora de la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupan el problema, o situación a analizar y las causas y sub-causas que contribuyen a este problema o situación. Entre otras es conocido también como: Diagrama de espina de pescado o Diagrama de causa-efecto.

Diagrama de Ishikawa

Fig. 1 Diagrama de Ishikawa

Bases para la toma de Decisiones

El líder es una persona que habitualmente toma decisiones para si o para otros; es uno de los aspectos fundamentales de su liderazgo, Nada suplirá esta capacidad ni la habilidad en las relaciones humanas, ni el encanto personal. Los estilos en la toma de decisiones están muy relacionados con características de la personalidad propia.

Algunas sugerencias que se proponen son las siguientes:

El líder no debe obsesionarse por todos los problemas que lo rodean, sino sólo preocuparse por aquellos que le competen.

Debe buscarse en un clima de libertad interior y no dejarse presionar.

Dado que las decisiones suelen estar relacionadas unas con otras, es conveniente no tener prisa, tomarse el tiempo necesario y ver en que puede influir en otra decisión.

Para la toma de decisiones se deben observar los pro y contra de cada problema y en consecuencia a eso decidir. Se trata de no equivocarse.

Se debe tener conciencia de que en la vida no existe seguridades absolutas y ninguna decisión está exenta de riesgo. Y la falta de decisión es signo de falta de confianza y determinación.

Toda decisión debe incluir siempre una alternativa a seguir para el caso de que intervengan circunstancias imprevistas.

Se necesita valor personal para admitir que la decisión tomada es un error y revocar la decisión cuando todavía sea posible.

Proceso de Toma de Decisiones

La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee, pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas:

Identificación y análisis del problema

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento de visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y lo deseado, o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.

Es necesario tener una visión clara y objetiva, y tener bien claro el compromiso de escuchar las ideologías de los demás para así poder formular una posible solución colectiva.

Identificar los criterios de decisión y ponderarlos

Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión, es decir aquellas de las cuales depende la decisión que se tome. La ponderación, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no iguales en ninguna forma.

En un sin numero de ocasiones, la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones.

Definir la prioridad para atender el problema

La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el problema. Esto es, el impacto que describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible con el cual se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto.

Generar las alternativas de solución

Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más alternativas se tengan va a ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria.

De todos modos, el desarrollo de un número exagerado de alternativas puede tomar la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando alternativas en forma indefinida.

Para generar gran cantidad de alternativas es necesaria una cuota importante de creatividad en los tomadores de decisiones.

Evaluación de alternativas

Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema, es decir, determinar sus ventajas y desventajas de forma individual con respecto a los criterios de decisión y una con respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado.

Este análisis debe hacer uso de alternativas como métodos cuantitativos para la evaluación. Y es muy importante el análisis crítico como cualidad del tomador de decisiones.

Elección de la mejor alternativa

En este paso se elige la alternativa que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el problema. Existen técnicas que pueden ayudar a valorar múltiples criterios. Los siguientes términos pueden ayudar a tomar decisiones según el resultado que se busque:

- Maximizar: tomar la mejor decisión posible.

- Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo esta forma una meta u objetivo buscado.

- Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.

Aplicación de la decisión

Consiste en poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones, de menor importancia.

Evaluación de los resultados

Después de poner en marcha las decisiones tomadas es necesario evaluar su se solucionó o no el problema, es decir, si la decisión está teniendo el resultado esperado o no. Si el resultado no es el que se esperaba se debe analizar el porque, y dar un poco mas de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión.

El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea, contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento, además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten.

Procesos cognitivos implicados en la Toma de Decisiones

Al igual que le pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos procesos cognitivos como lo son:

- Observación: es aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno, para estudiarlos tal como se presenten en realidad, puede ser ocasional o causalmente.

- Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanzas.

- Codificación: Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico o sistemático. Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un mensaje.

- Organización: disposición de arreglo u orden. Regla o modo que se observa para hacer las cosas.

- Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías. Es un ordenamiento sistemático de algo.

- Resolución: término o conclusiones de un problema, parte en que se muestran los resultados.

- Evaluación: hacer el señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y conclusiones.

- Retroalimentación: el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

Proceso de Toma de Decisiones

Fig. 2 Proceso de Toma de Decisiones

Toma de decisiones en condiciones de certidumbre, incertidumbre y riesgo

Prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de cierta incertidumbre. Sin embargo, el grado variará desde seguridad relativa a gran incertidumbre. Además, hay ciertos riesgos implícitos en la toma de decisiones.

En una situación de certidumbre, hay una certeza razonable acerca de lo que sucederá cuando se tome una decisión. La información es asequible, se considera confiable y se conocen las relaciones de causa y efecto.

En una situación de incertidumbre, en cambio, solo se cuenta con una escasa base de datos, no se sabe si estos son confiables o no y tampoco si la situación puede cambiar o no. Además, no se pueden evaluar las interacciones de las variables.

En una situación de riesgo es posible que se cuente con información objetiva, pero puede que sea incompleta. Para mejorar la toma de decisiones se pueden estimar las probabilidades objetivas de un resultado a usar.

Estilos de toma de decisiones

Estilos de toma de decisiones

Otros factores en la toma de decisiones

Hay algunos factores en la toma de decisiones y que se nombran a continuación:

Valores personales y cultura de la organización: en el modelo de la planeación estratégica, se ha visto que una variable importante que influye en la dirección de la empresa se refiere a los valores personales, principalmente de los gerentes de alto nivel. Sin embargo, los valores influyen en la toma de decisiones en todos los niveles organizacionales, directivos y no directivos por igual. Lo que es verdad para los individuos también es válido para la organización en su totalidad. Lo que es verdad para los individuos también es válido para la organización en su totalidad. Así el patrón de conducta, las creencias compartidas y los miembros de una organización influyen en la toma de decisiones.

Toma de decisiones en grupo: en las organizaciones modernas, las decisiones las toman a menudo los grupos de individuos, como son los comités a los equipos.

Creatividad e innovación: la toma de decisiones eficaz requiere creatividad e innovación.

Solución de problemas

Problema

En el proceso de solución de problemas, en un sentido muy amplio, abarca actividades muy diferentes, heterogéneas sin embargo, en sentido estricto, englobaría: aquellas tareas que exigen deferentes procesos de razonamiento relativamente complejos y no una simple actividad asociativa o rutinaria.

Duncker (1945) define el proceso de solución de problemas como: una persona se enfrenta a un problema cuando se acepta una tarea, pero no sabe de antemano como va a realizarla.

En general el proceso de solución de problemas y el proceso de razonamiento se han tratado como dos áreas independientes. Sin embargo, para solucionar un problema, el sujeto debe poner en marcha proceso de razonamiento, por eso en realidad, es difícil trazar la línea divisoria entre la investigación sobre la solución de problemas y sobre otros procesos de razonamiento.

Por ello autores como: Holland, Holyoak, Nisbett y Thagard (1986), consideran que el proceso de solución de problemas por analogía, es un tipo de proceso de razonamiento inductivo. Aunque en realidad, el grado de complejidad es muy diferente, y el tipo de problema es muy variado, existen una serie de características comunes a todos los problemas y al proceso de solución de problemas.

La solución de problemas es un pensamiento directivo, un tipo de proceso que requiere la existencia de estado inicial incertidumbre y una serie de soluciones intermedias hasta llegar al estado final (solución).

En función del grado de definición de objetivos los problemas se pueden dividir así:

Problemas bien definidos: se le da el sujeto toda la información necesaria para resolver los problemas. Tanto la solución como los caminos para llegar a la solución están bien definidos, claramente especificados desde el principio.

Problemas mal definidos: no existe un cierto claro y explicito de que la solución se haya alcanzado. El sujeto no cuenta con toda la información que necesita para llegar a la solución y tampoco aparece claramente especificado cuales serían los movimientos lícitos para poder llegar a la solución.

La mayor parte de la investigación en psicología del pensamiento, se centra en problemas bien definidos porque son más sencillos a la hora de estudiar la estrategia que sigue el sujeto para poder llegar a la conclusión.

Fase en la resolución de problemas

Fase de preparación

Está basada en la comprensión del problema. Supone un análisis e interpretación de los datos disponibles.

Fase de producción

El sujeto elabora y pone en marcha una estrategia: un conjunto de operaciones para poder llegar a la solución.

Fase de enjuiciamiento

Reflexión y evaluación de la solución generada, comparándola con el criterio de solución que nos propone el enunciado de la tarea. Esta fase puede ser fácil cuando el problema esta bien definido.

Tipos de problemas

Existen diferentes clasificaciones sobre los distintos tipos de problemas, y se enlistan los de Greeno:

Problemas de transformación: constan de una situación inicial, una meta y un conjunto de operaciones intermedias que transforman ese estadio inicial en la solución final.

Problemas de inducción de estructuras: son problemas cuya solución requiere descubrir analogías estructurales entre elementos que pertenecen a dominios dispares; aunque no esta claro el tipo de procesos que permiten descubrir analogías estructurales, lo que si aparece claro es el proceso básico de comprensión de relaciones de similitud.

Problemas verbales: problemas que se ajustan al formato A es a B como C es a D. Los primeros términos (A y B) mantienen una relación explicita en el problema y la tarea del sujeto es descubrir un término incognito D que mantenga con C una relación similar a la que existe con A y B, y que aparece explicita en el problema.

Analogías complejas: de acuerdo con la teoría del procesamiento de la información, un problema consta de 3 elementos; un estadio inicial, un estadio final y un conjunto de estrategias u operadores intermedios que transforman el estadio inicial en final.

Problemas de ordenación: el sujeto recibe una serie de elementos y su tarea consiste en reorganizarlos para alcanzar un criterio.

Problemas sociales: problemas mal definidos, mal estructurados.

Proceso de Solución de Problemas

La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en la acción. Todo el proceso de solución de problemas es un ejercicio de toma de decisiones. Estas habilidades adicionales deben desarrollarse para el liderazgo personal.

Estar consciente: Hay personas que prefieren ignorar los problemas. Piensan que no enfrentándolos desaparecen. Ser consciente de que existen los problemas es el primer paso para solucionarlos.

Objetividad: después de conocerlos, hay que definirlos, y ello exige un análisis objetivo para descubrir donde esta. De lo contrario, se aplican soluciones a lo que es verdadero problema.

Visión: a veces se tienen las soluciones verdaderas de un problema, pero se siente miedo a afrontarlas. Pero si no se soluciona el problema real no se progresa.

Conocimiento: solucionar un problema implica conocer el asunto. Una persona que no sabe mecánica no debe abrir no ni el radiador de un carro.

Mente abierta: No hay soluciones obvias para los problemas, porque entonces ya se hubieran usado. Hay que tener flexibilidad.

Selección de alternativas: cuando haya soluciones para un problema, en primer lugar hay que aceptarlas, aunque puedan parecer contradictorias entre si.

Consultar: el líder no debe tener reparos ante la duda de consultar a otros para que sus decisiones sean lo más acertadas y no pierda tiempo inútil.

Métodos de estudio en el proceso de solución de problemas

Se trata de estudiar que es lo que ocurre en la mente de los sujetos cuando se trata de revolver un problema. Y se señalan tres tipos de estrategias diferentes:

El método por excelencia es el experimental (experimento)

Metodología ideal porque permite el uso de medidas de ejecución muy precisas sobre el proceso de procesamiento de pensamiento y además, comparar la ejecución en diferentes pruebas junto con diferentes índices de medida muy precisos, permite manipular las variables que quiera usar el experimentador así como el uso de variables específicas.

Modelos de simulación por ordenador

Los psicólogos que emplean esto han estado influidos por la perspectiva de la ingeniería de administración, sin embargo, cuando se habla de simulación se debe establecer una diferencia entre el diseño de programas del ordenador y los modelos de simulación por ordenador del comportamiento humano.

Análisis de protocolos de pensamiento en voz alta

Esta metodología permite conocer cual es el especio problema que elabora el sujeto cuando trata de resolver una tarea. Consiste en pedir al sujeto que vaya contando lo que va pasando por su mente a medida que va resolviendo el problema. Después se analizan frase por frase esas verbalizaciones para tratar de conocer el tipo de procesos, de estrategias que el sujeto haya puesto en marcha.

Estrategias de Solución

Si bien el uso de una estrategia requiere el dominio de las técnicas que la componen, una estrategia de solución de problemas no puede reducirse simplemente a una serie de técnicas. Las estrategias al norte con los procesos de control en la ejecución de esas técnicas, que requieren además un cierto grado de meta conocimiento o toma de conciencia sobre los propios procesos de solución de problemas. Este meta conocimiento, que es un producto de la reflexión no ya sobre los problemas, sino sobre la forma de resolverlos, es necesario que se capacite para hacer uso estratégico de sus habilidades, en relación sobre todo con dos tareas esenciales: la selección y la planificación de las técnicas más eficaces para cada tipo de problema.

Proceso de Solución de Problemas

Organización jerárquica y departamental de una empresa

En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una jerárquica que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella, y en consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, la ciencia administrativa divide a la empresa en 3 niveles jerárquicos:

1. Nivel estratégico: alta dirección, planificación global de toda la empresa

2. Nivel táctico: planificación de los subsistemas empresariales

3. Nivel operativo: desarrollo de operaciones cotidianas

Conforme se sube en la jerarquía de una organización, la capacidad para tomar decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia, ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles, Por tanto, la mayor parte de los programas para desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus habilidades para tomar decisiones no programadas, por regla general enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones lógicas.

A medida que se baja en la jerarquía, las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias, por lo que las decisiones en estos niveles serán más estructuradas. Adicionalmente, una organización también estará dividida en varias secciones funcionales, son varias las propuestas de división que se han planteado para una empresa de forma genérica, aunque la más aceptada es la que considera los siguientes departamentos o unidades funcionales.

Conclusión

En las organizaciones la toma de decisiones para la probable resolución de un problema, es un factor en algunos casos determinado por el grado de liderazgo que haya en la alta dirección. Es además un factor determinante en el área de recursos adquiridos, con facilidad de hecho si se hacen elecciones correctas basadas en hechos históricos, no obstante hay otras formas de tomar decisiones y enfrentar las posibles soluciones.

Referencias Bibliografícas

Koontz Harold, Weihrich Heinz. Administration. Mc Graw Hill. Novena Edición. México 1993. Pág. 154-159.

R. Hampton David. Administración. Mac Graw Hill. Tercera Edición. México 1993. Pág. 219-234.

Por: Mónica Florencio Carrera