Con una mirada positiva, a pesar de las circunstancias, y una profunda convicción de que es momento de seguir trabajando, generando e innovando, Guillermo Cristiani Director Comercial de Delfos, uno de los operadores turísticos más importantes del País, nos cuenta cómo ve la actualidad y el futuro de un sector que conoce profundamente. ¿Podrías contarnos un poco sobre Delfos y la operación que llevan adelante en los diferentes sectores que atienden?
Delfos , se fundó en el año 1998 en la ciudad de Córdoba , en ese momento surgió como Agente General de la Línea Aérea Iberia de España realizando la comercialización en toda la región Centro y Cuyo del País . Al poco tiempo del inicio de estas operaciones comerciales, creamos la Operadora Mayorista con el único objetivo de comercializar el destino México, Caribe y EE UU. Cuando se produce la devaluación y corralito en el año 2002 nos vimos obligado a reestructurar y transformar la Cia en multidestino . Hoy Delfos opera todos los destinos del Mundo con producto vacacional y se especializa en el nicho sport, también es consolidador de todas las Cias aéreas que no cuentan con oficinas o representantes comerciales en la región. Estamos con presencia en la ciudad de Mendoza, Neuquén, Rosario, Santa Fe, Mar del Plata y Buenos Aires con una cartera de cliente de un poco más de 600 Agencias de Viajes en todo el territorio Argentino
Se menciona a 2019 (a nivel mundial) como uno de los mejores años del turismo y los viajes. ¿Cómo fue para un mercado como el nuestro? ¿Porque y como preveían iba a ser el 2020?
Es cierto el año 2019 a nivel mundial fue muy bueno para la industria del Turismo, pero para nosotros el mejor año fue 2018 donde tuvimos ventas récord. El 2019, no fue bueno en general para la industria en Argentina, se logró recuperar algunos números en Noviembre y Diciembre pasado en donde la gente invierte mucho en viajes futuros y se comenzó a visualizar un crecimiento en el turismo receptivo . El motivo fue porque el dolar estaba accesible, buenas financiaciones y se esperaba ya el impuesto país del 30%. Recordemos también que hubo una suba del dólar en el mes de Mayo y luego con las pasos y otra escalada del dólar vino una caída de ventas muy grande. La turbulencia que causaron las pasos no nos la imaginábamos, en cambio sí sabíamos que el 2020 se nos iba a presentar cierta dificultad por diversos motivos, pero jamás nos imaginamos el parate general y mundial de la actividad turísticas
Entiendo que uno de los mayores problemas que hubo frente a esta parálisis del mercado no fue solo la NO venta sino las cancelaciones y reprogramaciones. ¿Se convirtió en algo crítico? Según tu punto de vista y manejando tantos proveedores, ¿la industria en general fue "pareja" al momento de actuar?
La llegada de la cuarentena no nos dio tiempo a pensar que a partir de ahora pasamos a facturación cero, porque de inmediato tuvimos que salir juntos con todas las Agencias de Viajes a tomar acciones. Como primera medida nos enfocamos en los pasajeros que estaban en destinos y debían regresar cuanto antes, y segundo comenzar a cancelar y reprogramar los pasajeros que iban a viajar fines de Marzo, Abril y Mayo. La comunicación con las Cias aéreas principalmente fue clave porque podíamos trabajar buscando vuelos alternativos o reprogramaciones siendo que sabíamos que la gente corría riesgo de quedarse y se iba a dificultar sus regresos, siendo todo esto una situación bien crítica. Hubo pasajeros que estaban descansando en el Caribe, que les quedaban 2 días más de su viaje y que tuvimos que llamarlos para que hicieran sus valijas y que en apenas 5 horas lo pasaban a buscar por el hotel para llevarlos al aeropuerto y así traerlos de regreso . Lo mismo ocurrió con pasajeros que estaban en algún tour en Europa que tuvieron que bajarse y tomar en vuelo de regreso. Todo esto se pudo coordinar y ser eficaz gracias a la rápida acción de los Agentes de Viajes. Nuestro equipo de ventas y operaciones se solidarizó por la situación que estaban viviendo las Agencias de Viaje y los pasajeros en destino comprometiéndose en solucionar cuanto antes cada caso. Lo mismo con los operadores y hoteles en destino, gracias a dios todo el mundo trabajó y muy duro
Es un momento crítico para toda la industria del turismo y especialmente para las agencias de viajes. ¿Ustedes como están comenzando a trabajar?
En lo que respecta a lugar físico, nosotros estamos y seguimos como home office. Este formato nos resultó amigable porque en Delfos desde hace varios años trabaja con guardias los 365 días del año y en algunos casos particulares hemos permitido al personal trabajar en esta modalidad, cosa que venimos con experiencia y teníamos en función el protocolo de trabajo a distancia
Desde la óptica de las agencias y con tu experiencia ¿cuáles crees que serán los pasos hasta la reactivación del sector? en destinos, alcances, meses, etc.
Ahora en esta nueva etapa que ya tenemos todos los pasajeros de regreso, hemos comenzado a trabajar con las Cias aéreas, hoteles etc , para salir de la facturación cero. Por más que Delfos tiene una experiencia de 21 años con varias crisis y situaciones vividas, acá estamos en el inicio de un nuevo desafío Para esto hemos reorganizando algunos sectores de la empresa tratando de ser más eficientes y precisos en la contratación, interiorizándonos sobre los nuevos protocolos del coronavirus para ser preciso en la información a los futuros pasajeros . La puesta en marcha de los viajes va a depender de cómo avanza esta pandemia, si aparece o no la vacuna. La gente como primera medida va a elegir destinos donde se sienta seguro, primero acá en Argentina y de a poco los destinos de playa siendo esta una característica nuestra, la de viajar. Respecto a los tiempos de recuperación solo te puedo decir que según IATA los niveles de viajes anteriores se alcanzaran para el 2024
Se ha extendido un pensamiento que dice que esta crisis puede ser una oportunidad para las agencias tradicionales ¿Crees que es así, porque?
Si totalmente la Agencia hoy tiene una gran oportunidad, esto ha revalorizado el trabajo de la Agencia de Viajes, hoy con un simple Whatsapp el Agente logra conectar al pasajero y viceversa. Las OTAS, o las compras online, quedaron expuestos como que en estas páginas están preparadas para vender y no solucionar problemas o actuar rápidamente, ellos no están preparados para estas ocasiones. En Delfos desde hace varias años venimos detectando las dificultades que ocasiona un Huracán, un Tifón, la interrupción de un vuelo por meteorología, problemas gremiales, hoteles sobrevendidos, etc, cuando compras online la atención no es tan rápida como en la compra, para eso necesitas si o si de un buen equipo , de recursos humanos eficiente como el que tiene una Agencia de viajes que está las 24 horas conectado para atenderte. Sin este servicio tranquilamente se te pueden frustrar el viaje que en un momento soñaste hacer. Las páginas sirven para informarse de que estas pagando algo razonable e informarte del detalle de un viaje
Todas las encuestas y consultas apuntan a la reactivación del turismo a partir de la proximidad. Los primeros viajes serán cerca de donde cada viajero vive y tiene "confianza". ¿Crees que será de ese modo? ¿Tienen ustedes consultas que lo indiquen de esa manera?
Así va a ser el comienzo, las personas van a optar por vuelos más cercanos y directos sin tantas escalas. Hoy los primeros viajes que se están contratando, preferentemente, son al Caribe y si o si tienen una escala, sumado a que Córdoba tiene vuelos directos pero su destino final es pasando por los aeropuerto de Panamá, Santiago de Chile, Lima, Ezeiza, etc .
Han comenzado a verse ofertas de líneas aéreas con tickets a diferentes destinos del extranjero. ¿ Cuál es la recepción del público?
Las ofertas aéreas están generando mucho interés en las consultas y algunas ventas ya comenzaron a hacerse , la gente está queriendo aprovechar para la compra de sus vacaciones, o para aplacar la ansiedad de encierro que está viviendo y salir pronto de viaje aprovechando los precios bajos y financiaciones en cuotas
Tenes una experiencia muy importante en el sector aéreo. ¿Como ves la situación del sector en particular y cual crees que será el comportamiento comercial? Están quienes dicen que las tarifas serán más bajas por falta de pasajeros y estamos los que creemos que no serán bajas por la desaparición de frecuencias y rutas.
Buena pregunta, las Cias aéreas al igual que el resto que componemos la industria turística, la primera medida es bajar costos. Para eso muchas están devolviendo aviones o alojándolos en lugares donde se mantengan mejor, como por ejemplo en el desierto, que por su clima los favorece y entonces gastan menos. Desde ese lugar primero van a tratar de recuperar las rutas más utilizadas como las vacacionales y las corporativas. Con esto quiero decir que las ofertas y flexibilidad de las mismas van a ser bastante comunes. Ya hay políticas de algunas Cias aéreas que están volviendo a implementar como hace 15 años atrás. ¿Recuerdas cuando antes el tkts aéreo nunca se perdía y los podías cambiar de vuelo o fecha sin cobro de penalidad? bueno esas excepciones se comenzaron a hacerse nuevamente. Yo me animo a decirte que retrocedimos 15 años en la política aerocomercial y de frecuencias, así vamos a estar algún tiempo más y tiene su lógica, de todas maneras tenemos que ver qué tipo de protocolo se va a llevar adelante, los costos pueden subir considerablemente. Las rutas y frecuencia se recuperaran paulatinamente, para las ciudades del interior como en nuestro caso, entiendo que vamos a volver al Córdoba Aeroparque, taxi a Ezeiza y de ahí el vuelo internacional. Todo va a estar sujeto a las frecuencias que Córdoba pueda recuperar.
Estoy casi seguro de que habrá cambios en la forma en que viajamos. Con tu experiencia ¿cuáles crees que serán esos cambios que llegaron para quedarse y cuáles serán solo pasajeros?
Todo seguirá dependiendo cual fue la conclusión de esta pandemia, hoy veía que en Italia ya la gente está yendo a los restaurantes y confiterías sin barbijo, me genero muchas dudas ¿no? Pero creo que en higiene van a surgir cambios que se van a quedar para siempre como ocurrió con el tema de seguridad y controles después del atentado en Estados Unidos , algunos protocolos que aún se sigue debatiendo, como por ejemplo, si vamos a tener que exhibir antes de viajar algún certificado o aplicación que sea obligatorio como el certificado de la fiebre amarilla .
¿Como ves las distintas propuestas de "pasaportes de salud", "visas" y demás ideas para favorecer el turismo a nivel global? Son válidas? ¿Más engorrosas que reales? ¿Serán suficiente "tranquilidad" para los futuros pasajeros?
Si algunos países van a exigir algo más que una visa y pasaporte, hay que ver qué conclusión hace la OMS del coronavirus, junto con la OMT para saber cómo vamos a viajar en un futuro. Está demostrado que el ser humano se acostumbra o se olvida rápidamente, retomando rápidamente a su forma de vida habitual
En una encuesta reciente que hicimos en Córdoba la gente nos dijo está dispuesta a viajar, aunque más del 40% nos dijo que al exterior solo lo haría en 2021. ¿Está perdido el resto de este año en ese sector? ¿Cómo lo ven ustedes? ¿Tienen estudios propios?
El año está prácticamente perdido, pero los pasajeros están deseosos de viajar y los datos que hoy tenemos en base a reservas, el 55% lo está haciendo para este 2020, el resto eligen Enero y Febrero . Si te puedo decir que en las reprogramaciones, la mayoría son para el 2021, No tenemos datos propios , solo analizamos los que nos proveen de las distintas asociaciones como Faevyt, Aaovyt , y de la Cat que son todos muy buenos
Finalmente, ¿cuáles son sus planes de negocio para este año, con que expectativa y en qué escenario?
Los planes que tenemos en este momentos es seguir mostrando los productos a partir de ciertas definiciones que están tomando las Cias aéreas en el marco de la puesta en marcha del negocio, como bien sabes todo comienza desde las programaciones de los vuelos, precios y frecuencias para el armado del paquete turístico. Nosotros como expectativas tenemos el lograr una buena transformación del negocio, cuidar la fuente de trabajo de todas las personas que componen Delfos y en ese mismo camino ayudar a las Agencias de Viajes generando oportunidades para sus clientes . Otra expectativa que tenemos, es ser exitosos en un proyecto que comenzamos a trabajar a fines del 2018 basado en la construcción de un edificio con oficinas corporativas para ofrecen un concepto de Co-Working a las Agencias de Viajes. Esta estructura colinda con el edificio de nuestras oficinas tradicionales de Delfos en el Cerro de las Rosas (Córdoba). Acá vamos a tener lugar para 20 agencias de viajes con todos los servicios de conectividad, oficinas privadas, sala de reunión y capacitación. Este concepto va a ser muy útil para aquellas Agencias que necesiten reacomodar su negocio y bajar costos.
Guillermo Cristiani
Director Comercial
www.delfos.tur.ar
twitter: @DelfosTour / Instagram: @delfostour
Te cuento del viaje. @marcelolopezcba. argentina
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