Trabajo Independiente Nota 7 - El desafío de prestar un servicio: aprendiendo de los ¨independientes¨

No creo que descubra ningún concepto fundamental si enuncio que, finalmente, la compra de un servicio o producto es una cuestión de confianza. Cuando compramos, estamos confiando en que obtendremos un beneficio que se corresponde con nuestras expectativas. Creemos que lo que estamos llevando - ya sea por la marca, el aspecto o las recomendaciones - reunirá ciertas condiciones que nos proporcionará satisfacción.
Sin embargo, la experiencia con la compra de un servicio es diferente ya que es muy difícil delimitar, exactamente, los límites del mismo. Pongamos un ejemplo: si vamos a comprar una hamburguesa a Mc Donalds, estamos casi seguros que recibiremos un determinado producto. Sabemos cómo será el pan, el queso, el tamaño de la hamburguesa y hasta la cantidad de sobrecitos de Ketchup que podemos pedir. Parece haber poco de ¨servicio¨. Nos sorprenden cuando nos ofrecen café sin cargo porque nos quedamos un rato en la mesa y hay poca gente o cuando nos reponen la gaseosa si se nos llega a haber volcado. Seguramente, la cadena americana, ya es experta en tener en cuenta la cantidad de casos particulares que se repiten y definió ¨formas de solucionar problemas¨ que están incorporadas en la capacitación de sus colaboradores. Las personas vuelven a Mc Donalds por el servicio y no por la calidad de sus productos...Probablemente, si surge una situación para la cual no tengan una solución prevista, recurrirán al gerente del local, que actuará de acuerdo a la filosofía de la empresa. Quizás nos sorprendan con la solución.
Pero qué relación tiene Mc Donalds con los emprendedores? Cuál es el hilo que une a quien inicia un proyecto, con una marca consolidada?
Mc Donalds, tal como la conocemos, también nació como un ¨emprendimiento¨.
Escribiendo este post me interesé por su historia y vine a descubrir que su característica esencial de ¨comida rápida¨ fue una respuesta a las demandas de los clientes que, luego de la Segunda Guerra Mundial, lo que valoraban era ¨mimarse¨, teniendo lo que querían, rápidamente. Mc Donalds pasó de ser un restaurant con 25 platos a uno de 8, pero que era capaz de tenerlos listos, en 30 segundos. La clave estaba en el servicio.
Pero cuánto estamos nosotros dispuestos a hacer por satisfacer al cliente? Donde está el límite entre lo que podemos cambiar y lo que el cliente quiere? Y para complicar más aún las cosas: el cliente realmente sabe lo que quiere?  En el caso de la hamburguesa, podemos convencer a nuestros comensales que, si esperan, pueden comer una hamburguesa más rica y más completa? Si es así, cuánto tiempo puede tardar en servirse? Si el cliente pide una hamburguesa con dulce de leche, se la debemos preparar (mientras la pague, dirán algunos...)? Cuál es nuestro servicio? Lo sabemos realmente?
Como consultor me encuentro diariamente con problemas como estos. Los clientes piden soluciones y parecen conocer exactamente lo que necesitan, sin embargo, esto no resulta así cuando efectivamente tienen lo que solicitaron. Las búsquedas de personal son un clásico en ese sentido: necesito un profesional de entre tal y tal edad, con esta experiencia y esta formación. Cuando el cliente entrevista a quienes cumplen con todas estas características le parece que está sobrecalificado o que no tiene las competencias suficientes para la posición. Lo que descubre, por ejemplo, es que no tienen tanta importancia la edad y la formación pero sí la experiencia en determinado rubro...la lista de variables y determinantes puede ser infinita. Los consultores nos damos cuenta que nuestro servicio no consiste en conseguir rápidamente el candidato de acuerdo a las características solicitadas. Nuestro servicio es el de acompañar al cliente, asesorarlo, conocerlo, acercarle alternativas y trabajar juntos para llegar a una buena contratación. Muchas veces nos adaptaremos a sus necesidades pero, otras tantas, se acomodarán a las nuestras. El servicio, entonces, es generar una relación de confianza en la que ambas partes saben qué pueden esperar del otro? Y esta relación puede rentabilizarse?
Creo que los ¨independientes¨ somos verdaderos expertos en encontrar este equilibrio. Sabemos qué, cuándo y cómo facturar los servicios que prestamos. Logrando que el aspecto monetario forme parte del vínculo con el cliente y lo enriquezca.
También en este punto, podemos ayudar a los emprendedores.