Transformación digital de la empresas (II): como afrontar la digitalización

En el artículo anterior introducíamos el concepto de digitalización y hablábamos sobre 5 ventajas de la transformación digital de una empresa. En esta continuación del post anterior, vamos a ver algunas consideraciones útiles a la hora de desarrollar este proceso, que va mucho más allá de simples cambios técnicos o informáticos.

¿Por donde empezar con la transformación digital de un negocio?

Como en todo proceso empresarial, debemos tener muy claros ciertos puntos clave: objetivos, medios disponibles, el equipo humano que lo llevará a cabo, etc.

Es cierto que algunos empresarios o gerentes se les pone el pelo de punta cuando oyen hablar de «transformación digital», y si bien es verdad que el proceso entraña trabajo y plantea retos, a veces no es tan fiero el león como lo pintan.

A continuación expondremos algunos pasos a tener en cuenta para lograr una transición efectiva y exitosa.

Tomar consciencia de la necesidad

En primer lugar tenemos que colocar este: darse cuenta e interiorizar de forma racional la necesidad de adaptarse a los tiempos, a realizar un proceso evolutivo que permita esgrimir mejores armas en el mundo competitivo de los negocios.

Como es lógico, el primero que debe tomar consciencia de de este hecho es el dueño, gerente, líder organizativo… de una empresa, ya que deberá ser el actor que organice/supervise el proceso. Y aún más allá, es el que deberá explicar, concienciar y ayudar a vencer resistencias al resto del equipo humano.

Aquí nos encontramos habitualmente con una dificultad que puede resultar muy pesada: la resistencia al cambio por parte de los integrantes de la plantilla. Si un director o gerente toma la decisión (acertada a nuestro parecer) de digitalizar su negocio, es porque está convencido de ello, lógicamente.

Pero esto no tiene porqué ser extrapolable al resto del equipo. Por definición, a los seres humanos nos cuesta cambiar de hábitos, y en el mundo laboral esto puede ralentizar procesos como el que estamos tratando. En este punto, la figura del líder o encargado de la transformación digital será clave para vencer estas resistencias.

Definir los objetivos

Una vez que la dirección empresarial se ha convencido y tomado la decisión, es fundamental establecer los objetivos de dicho proceso. En realidad hay que preguntarse «¿qué es lo que espero conseguir?«. Según nuestra opinión, los objetivos pueden ser variados pero deberían orbitar siempre en torno a la figura del cliente.

En otras palabras, deseamos digitalizar para mejorar nuestros servicios, atención, comunicación… con nuestros clientes, por lo que nuestro objetivo se puede responder bastante acertadamente atendiendo a estas preguntas: ¿Qué busca/necesita mi cliente?¿Cómo podría mejorar mi relación con él?¿Qué puedo hacer para proporcionarle mejores soluciones?.  Aquí es donde pensamos que radica el epicentro de la estrategia de digitalización de una empresa.

Existen gran cantidad de ejemplos, sobre todo en grandes compañías. Las empresas de telefonía, luz, agua o de gas, por ejemplo, ya hace mucho que nos facilitan acceso a sus oficinas virtuales, donde podemos ver nuestros datos, contratos, facturas… o incluso modificarlos, realizar reclamaciones online, etc. Al dar ese paso, en realidad lo que han hecho es proporcionarnos facilidades a los clientes (además de otros motivos que puedan tener), y ya no tenemos que ir físicamente a oficinas, realizar largas llamadas telefónicas, etc.

Pero también es interesante señalar que ahora las empresas medianas y pequeñas también tienen la posibilidad de ofrecer estas funciones, gracias al desarrollo y democratización de la tecnología: software ERP y CRM, sistemas de gestión, comunicaciones online, etc. Hay una gran variedad de herramientas asequibles (¡incluso gratis!) a disposición de cualquier empresa, por lo que esto ya no puede servir como excusa.

Establecer los medios

Lo más lógico al definir objetivos a conseguir es establecer los medios de que dispondrá la empresa para la transformación digital, lo mismo que para cualquier otro proceso. Los medios pueden ser diferentes tipos: materiales, informáticos, humanos, etc… Como ya hemos señalado con anterioridad, los medios humanos son los más importantes en esta transición hacia lo digital, por delante de la propia tecnología.

Por ejemplo, una empresa instaladora/mantenedora de climatización que ofrece servicio de asistencia técnica (o SAT) y que decide digitalizarse necesitará dotarse de algunos medios, como:

• un software ERP para la gestión empresarial, posiblemente un software específico para SAT y en la nube (con partes y avisos de trabajo, contratos, etc,)
• algunos PCs, impresoras, material informático, etc.. y, fundamental para este ejemplo, tablets o móviles para los técnicos que se desplazan para realizar mantenimientos, con las que registrar sus tareas a tiempo real
• un servicio de Internet robusto y estable, algo relativamente fácil hoy
• y tal vez designar un empleado con elevada cultura tecnológica (puede que ya esté en la empresa) , encargado de supervisar y «educar» en los nuevos protocolos de funcionamiento.

De esta forma, y con la debida formación y período de adaptación, la empresa puede pasar de un estado eminentemente analógico (documentos en papel, procesos manuales y tediosos) a utilizar la tecnología para dar un servicio más rápido y eficiente a sus clientes, gracias a la mejora de la comunicación interna y de la eficiencia del equipo de trabajo.

Esta digitalización también logrará que los clientes perciban a su proveedor como una empresa eficaz y moderna, no hay que subestimar nunca la imagen de marca que podemos causar en los consumidores.

Desarrollar competencias y mentalidad digitales

Para abordar con éxito un proceso de transformación digital, las empresas deben dejar de centrarse exclusivamente en la parte tecnológica y afrontar este nuevo proceso de forma integral, y muy especialmente centrada en el factor humano. Al fin y al cabo son las personas de la organización las que llevan a cabo el cambio.

Por ejemplo: una empresa puede gastarse medio millón de euros en equipos informáticos, redes sociales, un potente software ERP, etc… y obtener un rendimiento muy reducido si no aborda adecuadamente el cambio de actitud y preparación competencial de sus trabajadores, que pueden identificar la digitalización con una fastidiosa imposición laboral.

Será muy importante analizar las capacidades del personal, e identificar los puntos fuertes y débiles en la estructura laboral, para poder llevar a cabo acciones de formación, adecuación o incluso contratación de trabajadores con las habilidades digitales necesarias.

No está de más apuntar que las capacidades digitales son esenciales, pero al mismo tiempo básicas de cara al futuro. Lo mismo que hace ya bastante tiempo se dan por sentado las capacidades de leer o escribir, llegará un momento en que las competencias digitales básicas también dejen de ser un elemento diferenciador, pues se darán por supuestas.

El objetivo, por tanto, será conseguir la máxima preparación posible de los trabajadores, a todos los niveles, para hacerles partícipes del proceso de transformación digital. Para ello habrá que vencer la ya mencionada resistencia al cambio, pero el camino de la evolución pasa inexorablemente por el cambio de enfoque y mentalidades.

Poner en marcha un proceso global

Es importante concebir la transformación digital como un proceso global, de largo alcance y recorrido, y en el cual todos los agentes relacionados con la empresa deben participar y aportar sus capacidades e ideas, desde la planificación hasta la puesta en práctica.

También lo consideramos global en el sentido de que el cambio debe ser interno/externo, es decir, dentro de la propia organización, pero también hacia el exterior, hacia nuestros clientes, usuarios potenciales, públicos objetivos… y a la sociedad en su conjunto.

Obviamente, la mayor responsabilidad recae en los gerentes, líderes o equipos directivos, que son lo que deben planear, fomentar, ejecutar, guiar y evaluar todos los pasos del proceso de conversión a lo digital. El liderazgo digital ha de ser enérgico para motivar el cambio, y estar muy atento a las fricciones que pueden surgir (que de hecho surgen), particularmente durante los primeros compases de la operación.

También es importante para la dirección del cambio digital estar abiertos a los comentarios, sugerencias, propuestas de los otros departamentos de la empresa. Son muchas las cosas que pueden variar de un plan sobre el papel a la realidad laboral, y será preciso ajustar muchos mecanismos y protocolos.

La digitalización como proceso permanente

Aunque resulte obvio, debemos puntualizar que es erróneo contemplar la digitalización como un proceso que se realiza una vez y nos olvidamos de ello.

Por las propias características intrínsecas de la tecnología y de la evolución sociedad y la economía, se trata de un proceso que debemos mantener, observar, medir, ampliar o corregir en función de las circunstancias cambiantes.

Se trata, pues, de un proceso continuo y permanente, que implantado y optimizado de forma correcta proporcionará múltiples beneficios a la empresa. Además, una vez subidos al tren de la digitalización, que avanza imparable hacia el futuro… ¿Qué motivo razonable podríamos tener para bajarnos de él?.

Conclusión

Como hemos visto a lo largo de este post y del anterior, debemos disociar el concepto «transformación digital» de la mera modernización e inversión en tecnología. Es el ser humano el que maneja toda esas herramientas tecnológicas, y es su mente la que debe abrirse a nuevas vías de trabajar y colaborar.

Este proceso es y será fundamental para que las empresas puedan mejorar funcionalmente, tanto de cara al interior (productividad, trabajo en equipo, eficiencia) como mejorando la experiencia de los clientes y usuarios. Y es esto último lo que hace, en gran medida, que una empresa logre el éxito o no.

Implementar una cultura digital en una empresa puede constituir un reto importante, pero los beneficios compensan el esfuerzo, ya que como hemos visto, son muchos los motivos que nos deben animar a llevarlo a cabo.