TRANSPORTE Y CALIDAD. Mejorar calidad y servicio: Tu cliente interno.

OBJETIVO: SERVICIO Y EFICACIA

El reto es mejorar la comunicación entre el área de gestión y la de transporte y movilidad.

Hace un tiempo señalaba en un post:

LA COMUNICACIÓN ENTRE PERSONAL DE MOVIMIENTO Y OFICINA, UNA HERRAMIENTA ANTI ERRORES.

La necesidad de mejorar las relaciones que existen entre la oficina y los transportistas, esta comunicación es básica para ofrecer al cliente unos niveles de calidad de servicio satisfactorios y además incrementar el valor interno de la empresa y sus trabajadores.

En esta ocasión vamos, como prometí en la pasada publicación, a detallar de manera más exacta como podría mejorarse esta relación, y para ello te propongo que empecemos a ver las cosas desde el punto de vista de la calidad :

Sistemas de calidad y cliente interno.

Son cada vez más las Pymes que implantan sistemas de calidad para ofrecer a sus clientes la confianza que da tener sus procesos ISO auditados por organizaciones como SGS 0 BUREAU VERITAS.

Estos sistemas de calidad se pueden enfocar a la mejora del servicio al cliente externo, pero también al cliente interno, que es conformado por cada uno de los diferentes departamentos o sectores en los que se puede dividir la cadena de procesos de la empresa.

Partiendo de este "cliente interno" podríamos decir que es el que mejor se ajusta a las necesidades de mejora que vamos a intentar modificar en esta ocasión.

¿Tenemos un plan?

Te pido que te preguntes lo siguiente: Cuando un cliente externo te llama para pedirte un servicio ¿tu organización se esfuerza con la misma intensidad que si la petición llega desde uno de tus empleados? Si la respuesta es sí, enhorabuena seguramente no necesitarás cambiar nada, si es no o no lo sabes entonces tienes que recapacitar sobre ello y quizás te interese trazar un plan de calidad interna.

Cual es mi sugerencia. En muchos años de experiencia y varios intentos de certificación ISO se pueden sacar dos conclusiones:

1. Muchas empresas suelen buscar en la certificación un reclamo para hacer clientes, tras conseguirla se despreocupan de cumplirla.
2. La primera parte de la certificación que se olvida cumplir, es la que corresponde a los clientes internos.

En este sentido te pido que te plantees tomarte la mejora de la comunicación entre el personal de movilidad y la gestión, como la implantación de una norma de calidad, no es necesario que te prepares para certificar nada, solamente te pido que utilices la base de las normas y controles de calidad para construir tu propio plan de calidad interna.

Como construimos un plan de control de calidad interno.

• Define cuales son tus objetivos : disminución de incidencias, mejora de procesos, atención al cliente, optimizar rutas , etc.
• Identifica cuales son los procesos que de manera más habitual suelen dar problemas y de que manera están implicados los distintos departamentos de la empresa, tanto en la gestión como en la responsabilidad.
• Traza un protocolo de acción con el fin de diseñar toda la ruta de procesos desde que se produce una incidencia hasta que se soluciona : origen de la incidencia, departamento adecuado, canal de comunicación, seguimiento, informes de resolución, etc.
• Diseña un mapa de flujo en el que aparecerá el protocolo a seguir en caso de incidencia, el flujo que debe seguir la información dentro de tu organización desde que se produce el problema hasta que se resuelve, no discrimines entre cliente interno o externo, trata a todas las incidencias, vengan de donde vengan, con el mismo interés por solucionarlas, asegúrate que todo el personal entienda que no existe problema pequeño o que se pueda dejar pasar, todo tiene que llevar su flujo y resolverse de manera adecuada.
• Pon a prueba este mapa de flujo simulando las incidencias más habituales que hayas encontrado para cerciorarte de que el problema concreto llega a la persona adecuada, mide que influencia tiene en la actividad diaria los problemas típicos del transporte y como el control de calidad puede reducirlos.
• Informa y forma a los interesados y transmíteles tu plan y en que tiene que consistir su trabajo y cuales son los objetivos, implícales en los procesos y conviertelos en los primeros críticos del sistema para mejorarlo.
• Audita de manera continua el plan para comprobar que está funcionando.
• Redacta una serie de normas y protocolos aplicables en cada caso y de manera obligatoria, un guión preestablecido.
• Escucha a tus empleados y clientes, seguro que pueden aportar a tu plan de calidad mucho más de lo que te imaginas.

Al final de lo que se trata es que aproveches la funcionalidad de diseño de los controles de calidad para crear tu propio control e implicar a toda la organización, con el fin de que todos formen parte activa de la solución y evitar un mal endémico en el transporte: cada cual va por su lado.

Te invito a la reflexión y espero haber sido de ayuda.

Jose carlos Gisbert

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