Un cliente satisfecho es un cliente fiel

Cada día más y más empresas comienzan a hacer todos sus negocios en línea, renunciando al viejo modelo de tener una tienda física de “ladrillo y cemento”, y es muy fácil ver por qué está sucediendo esto. Por un lado, el costo de crear una empresa virtual es relativamente mucho más barato que el costo de crear una empresa con instalaciones físicas, además de que es mucho más fácil montar una empresa en Internet que montarla en el mundo real. Por otra parte, no hay necesidad de pagar dinero para sostener todos los gastos generales asociados a un edificio físico.
El costo de mantener un sitio Web es mínimo. Además, Internet proporciona cada día mejores y más efectivas formas de comercialización de productos. A medida que más y más personas pasan tiempo en Internet, el mercado de clientes potenciales para toda clase de negocios, aumenta más y más.

Pero no todo es alegría en el mundo virtual de los negocios. Cuando las empresas dejan de hacer negocios con clientes “cara a cara” y comienzan a hacer negocios virtuales, las empresas inevitablemente sufren una pérdida de conexión personal y de confianza. El odioso spam y las estafas en línea no han ayudado en absoluto al crecimiento de los negocios por Internet y esto ha erosionado la confianza en el comercio electrónico y la credibilidad de muchas empresas.
Entonces la pregunta que se hacen los comerciantes virtuales es, ¿cómo ganar y mantener la confianza de los clientes? ¿qué hacer como proveedor en línea para comunicarse de manera efectiva con los clientes?
Para nadie es un secreto que comprar algo por Internet, siempre conlleva un riesgo. Hoy usted encuentra una página web asombrosa y llamativa que vende toda clase de productos, y al día siguiente no encuentra absolutamente nada.
Es por esto que crear confianza entre los clientes, es vital para el sostenimiento y crecimiento de cualquier empresa online, y para ello, es importante tener en cuenta los siguientes consejos:
Responda a las preguntas frecuentes
Su sitio web debe contar con una página de preguntas frecuentes (FAQ) donde se dé información detallada de soporte para quienes visitan su empresa virtual. Cuando las personas encuentran que la mayoría de sus posibles preguntas ya han sido resueltas en su página web, esto genera una confianza que ayuda a que los negocios en línea puedan darse con mayor facilidad. Por otra parte, el tener una buena página de preguntas frecuentes en su sitio web, es una excelente manera de dar respuesta a las preguntas más repetitivas, y de esa forma evitará ver inundado su correo electrónico de soporte por las mismas preguntas que los clientes suelen hacer una y otra vez.
Mientras más información detallada puedan encontrar los visitantes en su web, así como formas accesibles de comunicación con el departamento de soporte de su empresa, como correos electrónicos, redes sociales, números de teléfono, etc., muchos más respaldados se sentirán los compradores y eso hará que sea mucho más fácil para ellos el tomar una decisión de compra.
Responda siempre en el menor tiempo posible
No basta solo con darle a sus clientes varias opciones de contacto, si no hay nadie que responda a las preguntas e inquietudes que los posibles compradores formulan. A quién no le ha sucedido que entra a una página web y encuentra algo como lo siguiente: “si tiene alguna inquietud, no dude en escribirnos a la siguiente dirección de email”. Usted escribe sus dudas a esa dirección y pueden pasar días, semanas, meses o años, antes de que alguien en esa empresa decida responder a sus preguntas.
Contar con un excelente equipo de soporte que dé respuestas claras, efectivas y lo más importante, rápidas, es la mejor manera de ganarse la fidelidad de sus clientes. Si los creadores de empresas virtuales supieran lo importante que es garantizar una comunicación rápida y efectiva con sus clientes, seguro que no lo pensarían dos veces para hacer de su departamento de soporte, uno de los mejores activos de su empresa.

Nunca está de más un foro
Un foro dentro de su sitio web, es algo que puede duplicar o triplicar los posibles clientes de su empresa. En un foro bien armado, las personas sienten el respaldo de una comunidad de compradores que intercambian libremente sus opiniones, consejos y dudas sobre los productos que usted vende, y a su vez, esto es una importante fuente de retroalimentación para la empresa, ya que de allí puede extraer toda la información que se necesita para mejorar constantemente la calidad, la atención y la relación comercial entre los clientes y la empresa.
Responda siempre de forma personalizada
Cada vez que un cliente se comunique con su empresa, hágalo sentir como alguien especial. Escriba los correos electrónicos que le envía a sus clientes, de una forma personalizada, de tal manera que el cliente sienta que es una persona y no una máquina la que le está contestando. De igual forma, haga un seguimiento detallado de la comunicación que establece con sus clientes. Su departamento de soporte debe estar al tanto del estado de la comunicación que se establece con cada persona. ¿Se ha dado respuesta a tiempo?, ¿las respuestas dieron solución a las inquietudes de los clientes?, ¿han quedado satisfechos sus clientes con el soporte que han recibido? Estas preguntas son de vital importancia y las empresas que las tienen en cuenta, siempre tienen una ventaja adicional sobre la competencia. Nunca olvida que un cliente ignorado o desatendido, es un cliente que usted habrá perdido para siempre.
Dedicar tiempo y esfuerzo a mejorar la comunicación con sus clientes es algo que siempre dará grandes frutos. Un cliente satisfecho es un cliente fiel que siempre le dará los mejores testimonios y le ayudará a que su empresa sea conocida por otras personas a las que usted ni siquiera creería posible llegar a conocer. Recuerde muy bien que cada cliente satisfecho es nada más y nada menos que el testimonio viviente del éxito de su empresa.