Un conflicto entre usuarios no es necesariamente una crisis de Social Media

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Si eres Community Manager, o si eres responsable de una comunidad (fíjate que ya no doy por sentado que es lo mismo) ten por seguro que tarde o temprano serás testigo de algún conflicto entre los usuarios que conforman tu Red, tu foro o tu comunidad; sobre todo si tus funciones se enfocan dentro del Marketing.

Encontrar conflictos, no es algo malo, ya que en cierta forma es un indicador de que estás haciendo bien las cosas, pues estos conflictos son el resultado natural (y humano) de que hay detrás una buena gestión de participación.

La resolución de conflictos entre usuarios de redes sociales no puede tratarse de forma radical, pues en Social Media no hay blanco y negro sino muchos tonos de grises, y es que un conflicto no es necesariamente una crisis de social media, no los confundas.
Lo que importa, una vez identificado el conflicto, es que lo puedas tratar a tiempo y de manera eficaz, ya que de otra forma, tu pequeño conflicto podría derivar en toda una crisis de Social Media, …¿Y no queremos que eso pase verdad?

La moderación directa de una comunidad en Red implica permitir puntos de vista distintos, e incluye promover los debates y animar a que las personas a que emitan sus opiniones. Esas son parte de tus funciones, si; pero debes actuar con cuidado y de forma balanceada, pues por un lado los debates permiten a la comunidad crecer, pero por el otro generan los indeseados conflictos.

Debatiendo como usuario en distintos foros y grupos (comunidades gestionadas por Community Managers) me he encontrado con reacciones erradas por parte del moderador ante un conflicto. He evidenciado respuestas con poca moderación e incluso algo de prohibición. Y hay que recordar que no debemos hacer sentir a las personas que sus opiniones están siendo suprimidas.

Para arrojar un poco de luz al respecto, te dejo los pasos que sigo y que dejo plasmados en los protocolos de resolución exitosa de conflictos, y que redacto para algunas de las estrategias que implemento en las organizaciones:

1. Antes que nada recuerda: Los conflictos son entre personas, y no entre conceptos o ideas. Las ideas no pugnan por si solas, son las personas las que toman partido y posición delante de ellas.

2. Identifica la fuente del conflicto, y sobre todo a sus iniciadores, así como a todo el que pudiera estar colaborando en su difusión. De esa forma podrás saber por dónde empezar.

3. Una vez hecho lo anterior, no saques conclusiones ni te apresures a hacer “algo”, más bien comienza a realizar preguntas pertinentes a los propios protagonistas, para aclarar cualquier malentendido, y analiza el resto de reacciones.

4. No involucres nunca tu posición ni tu opinión, y mucho menos mezcles tus sentimientos. Sepárate del conflicto para tener una mejor perspectiva. Eso te llevará a determinar si es algo menor o si se trata de algo que podría derivar en daños a la comunidad, o peor aún, derivar en una crisis de Social Media.

5. Si consigues “apagar” o terminar con la discusión temporalmente, da la oportunidad a todos de tomarse un descanso y reflexionar. Y siempre ten en cuenta el aspecto emocional de la discusión y no bajes los brazos si ves que tus acciones calman los ánimos, la ira no se va tan fácilmente, si quedan resentimientos, la ira volverá y entonces te será más difícil calmar los ánimos.

6. Si notas que el problema radica en diferencias de cualquier tipo (cultura, religión, política, etc.), intenta contactar privadamente con los involucrados para ofrecerte de mediador, y convénceles de que todas las ideas caben, pero sobre todo, para que intenten ponerse en los zapatos del otro.

7. Suprimir o limitar la conversación fluida por motivo de una derivación de conflicto hacia una escalada de insultos, pudiera ser necesario. Y aquí es donde surge la gran incógnita: ¿cuándo se debe bloquear a un usuario conflictivo, y ¿cuánto se debe prohibir a los participantes problemáticos? No hay un baremo, así que tendrás que hacer uso del sentido común siguiendo una línea imparcial que prevendrá cualquier favoritismo.

8. A veces las personas necesitan desahogarse, así que espera que eso suceda antes de tomar ninguna medida, en ese punto sólo puedes pedirles que lo hagan de manera no acusatoria y sin insultar. Hacer este requerimiento de manera pública o privada depende de la dinámica de la comunidad.

Recomendaciones Extras:

- Comunicarse con los usuarios usando el “yo” en lugar del “tú”. Decir: ” yo siento que la discusión se está convirtiendo en otra cosa”, en lugar de “tú estas convirtiendo esta conversación en otra cosa”; no culpabiliza y permite que no surjan sentimientos defensivos por parte del interlocutor.
- La imparcialidad es la mejor arma para resolver conflictos en una comunidad, y sólo se consigue estando calmado.
- Finalmente, recuerda que la libertad de expresión no significa que se pueda “decir de todo” ¡hay límites! Y en cierta forma ¡tú estás al mando!. Así que ¡actúa siempre como moderador!