Un elemento crítico de las empresas: la comunicacion

por Raquel Enríquez

 La comunicación es un elemento estratégico para toda organización. Es evidente que cualquier empresa necesita una estrategia de comunicación, difusión y publicidad para competir en el mercado y atraer al mayor número de clientes. Pero no es tan evidente que hacia el interior de la compañía también es indispensable contar con una política de comunicación.

La comunicación ineficiente o insuficiente es un problema que se aparece en muchos trabajos de asesoría y capacitación. Las solicitudes para buscar una mejor comunicación hacia la cumbre de las organizaciones son tan comunes como la preocupación de que las áreas operativas no comprenden o no consiguen traducir las instrucciones de la directiva en proyectos y acciones concretas. En cualquier caso, la detección de esta necesidad siempre es el indispensable primer paso para su atención.

Los problemas de comunicación dentro de una empresa obedecen a varias razones, entre las cuales están la ausencia de vías formales de diálogo e información, la falta de una política de divulgación interna, así como un déficit en las habilidades comunicativas del personal en todos los niveles.

Como resultado, los vendedores, supervisores y operativos, carecen de medios para transmitir a los gerentes y directores la respuesta del público y los clientes, sus quejas y las necesidades de servicio que manifiestan en el día a día. Las áreas directivas quedan, así, privadas de información sustantiva apara diseñar nuevas estrategias, campañas y productos.

Pero también los directores y gerentes enfrentan problemas comunicativos cuando carecen de métodos y programas para dar a conocer los objetivos de la empresa a corto y mediano plazo, sus valores y expectativas de crecimiento. La consecuencia de estos vacíos es que los operadores carecen de información suficiente para orientar su acción, se sienten aislados y están desprovistos de una visión que les permita entender la importancia de su trabajo individual para el logro de objetivos corporativos. En tales circunstancias los operativos no logran sentirse parte de una organización y sus esfuerzos se orientan más hacia lo individual que hacia las metas de la compañía.

En ambos casos el desafío va más allá de establecer los medios y políticas de comunicación interna; también es necesario que los mensajes sean claros y directos para que sean eficaces. Mucha tinta y papel se consumen a través de documentos y comunicados de contenido vago, instrucciones ambiguas, objetivos confusos. Para algunas organizaciones la creación de documentos especialmente largos y técnicos es la marca de la casa, mientras que otras continúan ancladas en una cultura de opacidad en la que se procuraba documentar lo menos posible y cuando era necesario dejar testimonio escrito se buscaba que ese testimonio fuera difícil de leer, comprender y compartir. En el presente no es factible conservar políticas contrarias a la comunicación eficaz. Los consumidores, los medios de comunicación y los propios competidores se mueven en un mundo de comunicaciones rápidas y directas, indispensables para responder en tiempo real a solicitudes, compras, intercambios, actualizaciones y el sinfín de necesidades comunicativas que tienen las empresas en el siglo XXI.

Quedaron atrás los años en los que la opacidad era un signo de fortaleza, en la que los directores mandaban y los operadores obedecían; en los que los gerentes diseñaban los gustos del público y éste se adaptaba a la oferta que existía en su limitado espacio geográfico. La competencia exige comunicación, claridad, agilidad de respuesta, para conseguirlas, es indispensable contar con políticas claras que distingan lo público de lo confidencial, que oriente la acción del personal operativo, que le permitan aportar el resultado de su experiencia al crecimiento de la empresa.

También es necesario, abandonar la era de los comunicados, los oficios y las cartas incomprensibles, pues el consumidor ha dejado de ser cautivo para elegir, cada vez más, la oferta más transparente que encuentre en un mercado global.

Raquel Enríquez es Directora General de CLIC: Consultoría Logística Integración y Capacitación, S.A de C.V.