Una mirada al negocio de los hoteles en tiempos de Coronavirus - Best Western

Bajo el paraguas de Best Western conviven y crecen muchas marcas de alojamiento y nadie mejor que ellos para contarnos cuál es el impacto de esta pandemia en el negocio y como se están manejando esta crisis y como se preparan para el futuro.

 ¿Qué marcas hoteleras agrupan en su corporación y en qué países están presentes?Best Western esta presente en mas de 100 paises y territorios. Nuestras marcas son Best Western, Best Western Plus, Best Western Premier, Vib, Glo, Executive Residence, BW Premier Collection, BW Signature Collection.
Siendo una empresa con productos multitarget y con presencia en diferentes países y ciudades, ¿el impacto del Coronavirus ha sido parejo o no? ¿Dónde hubo mayor caída? Fue Parejo. Mientras tanto seguimos con algunas propiedades aún abiertas, en Italia, en Francia, California y hasta NYC. Nosotros somos una membresía (los propietarios de los hoteles son empresas o privados)  y nuestros hoteles tienen la libertad de abrir o no sus puertas a los huéspedes. Eso nos ha ayudado mucho a acompañar a nuestros clientes.Muchos en la industria piensan que los viajeros, tanto de negocios como de placer, habrán modificados sus conductas después de esta pandemia. ¿Ustedes también lo consideran así? ¿Cuáles creen que serán los cambios más marcados?Sí. Nosotros estamos de acuerdo con lo que se informa y se estima en el Mercado. Pensamos que serán cambios con respecto a limpieza tanto de los hoteles, como de las aeronaves. Algunos standards mínimos deberán aparecer, así como por ejemplo se cambiaron algunas reglas después del 11 de setiembre. Sera un cambio a largo plazo y consistente. ¿Respecto a esos cambios y demandas. Han comenzado a implementar cambios en sus operaciones, en su forma de trabajo, en los distintos hoteles del grupo? ¿Cuáles serían algunos de esos cambios? ¿Crees que son permanentes?Si, Desde el principio de la pandemia, nosotros ya estamos trabajando con la modalidad de desayuno  “Grab and Go” (Tome y siga) y no más con la modalidad Buffett. También pedimos que todos los empleados utilicen guantes y mascarillas y estamos tomando todos los cuidados en relación a higiene con cada huésped que entra o sale de la habitación tomando mayores cuidados de desinfección. ¿De que manera se atrae al turista nuevamente?  ¿Y al viajero de negocios? ¿Son diferentes las propuestas?Si. El pasajero de ocio será el primero a volver a viajar creo. Pero van a viajar más cerca de donde viven. La gran mayoría de las informaciones que tenemos es que los clientes van volver a viajar alrededor de 300 km de sus casas. El viajero de negocios, creo que va a tardar más, por temor de las empresas a posibles demandas y porque se están utilizando medios mas económicos como los de las reuniones online. De nuevo, eso también pienso que va a ser un cambio consistente y permanente. ¿El alojamiento turístico está atado al transporte y el traslado de la gente. Como ven desde su empresa el futuro del mercado aerocomercial? Estamos contando con este problema y esperamos que el auxilio de cada Gobierno les permita volver lo más pronto posible. Pero estamos trabajando con nuestras apuestas en las localidades donde el huésped puede llegar con su propio auto o bus. ¿Cuáles serán los focos de atención comercial del grupo en los meses que siguen hasta la finalización de 2020? Si fuera posible distinguirlos por segmento sería mejor.Vamos a trabajar con el Mercado doméstico en cada país de Latino América: Colombianos en Colombia, Brasileños para Brasil, etc. Creemos que este foco en el mercado va a traer un cambio más rápido en relación a las ventas.A mi entender la comunicación de las empresas del sector debe continuar a pesar de todo, enfocada en mantener vivas las marcas y los conceptos para que al momento de retomar la actividad seamos una opción próxima. ¿Qué política de comunicación están llevando adelante ustedes, con qué objetivos y por qué canales?Estamos trabajando mucho con redes sociales por ser una inversión pequeña y sabiendo que el público está consumiendo mucho material por allí, debido a la cuarentena. Lo importante es “mostrar” a los clientes que seguimos fuertes para ayudarlos en este momento complicado y que haremos todos los cambios para seguir siendo sus principales socios de negocios. ¿Hasta el momento de la paralización casi total de las actividades por causa del coronavirus, como estaba comportandose el mercado de la hotelería en Latinoamérica?Para nosotros estaba avanzando muy  bien, con muchas ventas, nuevos clientes y sumando tecnología. ¿Cuál fue la posición del grupo y el plan de acción en cuanto a reservas hechas y pagadas, para cambios y modificaciones, a partir de esta crisis? ¿Cuál fue la receptividad de la gente a esas propuestas? Cada hotelero (al ser independientes las operaciones) tenía la libertad de trabajar con las cancelaciones y cambios según su parecer. Nuestra sugerencia es siempre cancelar sin cargos. Hasta hoy, todos los casos fueran resueltos de ese modo, cancelados sin cargos.Si las crisis también traen oportunidades, cual crees que serán las oportunidades para el sector hotelero en general y para el de sus marcas en particular?

Creo que es una gran oportunidad para que los hoteleros mejoren aún más las cuestiones de limpieza y servicio. Para nosotros, la situación nos permitirá tener oportunidad de crecer aún más en nuestro territorio doméstico.

Karen Schmidt, Directora Asociada de la cadena Best Western.

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Te cuento del viaje. @marcelolopezcba. argentina