Utiliza las siete claves del éxito de Disney

por Altonivel

Una de las claves más importantes es la fidelización vía experiencia para hacer que el cliente vuelva. El Magic Kingdom se destaca por ser uno de los mejores servicios al cliente, pues representan más de 80% de las ventas totales de una empresa. ¿Cómo replicar su éxito?

El autor y colaborador de The New York Times, el doctor Thomas K. Connellan,es conocido entre la cúpula empresarial norteamericana como el “Doctor Corazón de la administración corporativa” por su capacidad de simplificar los problemas cotidianos de la administración.

Hace algunos años, Connellan se dio cuenta que el éxito y la permanencia deDisney en el gusto del público durante toda su vida se debe a su buen servicio al cliente, pese a que sus productos se enfocan en el público infantil.

En su libro Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success, el autor analizó los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compañías representa 80% de las ventas totales.

Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez:

• Quién es tu competencia: todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la calidad del servicio, no importa que la empresa no sea de tu mismo sector. Más que tener una compañía innovadora o con las mejores instalaciones, pregúntate qué quieren tus clientes y cómo, qué les gusta o disgusta de tu empresa. Una vez que tengas estas respuestas, entonces averigua si puedes empezar a preocuparte por lo que hay dentro de la compañía. La clave es lainvestigación de mercado para ver al negocio con los ojos del consumidor.

• Fidelización vía experiencia: los clientes fieles regresan a una compañía porque les agrada hacer negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del negocio. La atención exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de tu negocio. Un cliente recurrente es mucho más rentable, ya que expertos estiman que cuesta hasta cinco veces más venderle a un consumidor nuevo.  Losclientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia.

• Diferenciación: Disney no se limitó a ser un parque de diversión como cualquier otro, sino que buscó vender la idea de una experiencia infaltable en la vida. Las experiencias diferenciadas y memorables le dan al cliente razones para volver una y otra vez. No sólo compitas enprecio, ponle un valor agregado, como una característica sustentableo de responsabilidad social, esto hará que la gente no encuentre unsustituto adecuado para tu negocio.

• Céntrate en los sentidos: para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imágenes, colores, decoración,tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la texturade tus materiales de decoración, etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.

• Forma a tu personal: tus empleados son los más directos proveedores de experiencias de tu empresa, por lo que deben estar preparados para dar toda la información necesaria a tus clientes y que prediquen con el ejemplo los valores de tu compañía. Por ejemplo, Magic Kingdom cuenta con la “Universidad Disney”, un curso donde los nuevos empleados aprenden a manejar las distintas necesidades de los visitantes del parque.

• Recompensa, reconoce y celebra: esto se aplica para tu plantilla laboral, pero también para darle un valor extra a aquellos clientes que sean especiales para ti por su antigüedad. Planifica experiencias especiales para estos consumidores, es decir tener un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia,como plumas señalizadas o dulces en la recepción. No sólo basta con el incentivo monetario, hace falta la recompensa psicológica.

• Todas las personas son importantes para hacer la diferencia: cada uno de tus empleados puede obtener retroalimentación de los clientes y son indispensables para hacer que la experiencia de compra en tu empresa sea algo único.