Ventajas de las pymes en la gestión de la calidad de servicios

por Mariana Pizzo

Si hay nichos en los que las pymes están como pez en el agua son los relacionados a servicios. Las empresas pequeñas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente. Por eso te invito a que, si estás al frente de una pyme, te enfoques en estas ventajas, para potenciarlas, y no anularlas en tu camino de crecimiento, ya que corres el riesgo de afectar la calidad del servicio en ese proceso.

En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes. El resto de la organización, las funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un soporte para las actividades de primera línea.

Por este motivo es que se propone, especialmente al gestionar servicios (ya que en empresas de producción son, quizás, más ventajosas las economías de escala) una estructura de pirámide invertida. Es decir, donde el protagonismo lo tiene la primera línea, y son ellos quienes deben tener en manos las decisiones operativas en la mayor medida posible.

Supongamos que tienes un hotel, y que un huésped se acerca al recepcionista para expresar un reclamo. El aire acondicionado de su habitación no funciona. Son las 23 horas del día martes. El recepcionista ha sido entrenado en cómo gestionar los reclamos, y en primera instancia busca verificar el problema (que el aire acondicionado realmente no funcione), e intenta repararlo, en vano. Debe dar de inmediato una solución al huésped, por lo que analiza que lo mejor será cambiarlo de habitación.

Cuenta con dos alternativas: una habitación idéntica a la que él solicitó o bien una habitación de nivel superior. Este huésped es la primera vez que se aloja en el hotel y en su recepción ha habido algunas demoras involuntarias, por lo que el recepcionista piensa que, para que el cliente sea conquistado a pesar de los inconvenientes sufridos, y vuelva en otras oportunidades, debe demostrarle que realmente lamentan lo ocurrido y que quieren resarcirlo por las molestias, por lo que piensa que cambiarlo a una habitación superior logrará ese objetivo.

Pero… no tiene autoridad para realizar un cambio de ese tipo en el sistema, sin la intervención de su superior.

Este es un caso en el cual el verticalismo puede impedir una acción con orientación al cliente. La primera línea no tiene en sus manos las decisiones operativas que le permiten producir la calidad deseada en el servicio.

Este caso ilustra uno de los aspectos que ponen en ventaja a las pymes en relación a la gestión de la calidad de servicios. Te muestro aquí otros:

• Las decisiones se toman cerca del mercado. En una pyme los directivos están en contacto permanente con el personal de primera línea, y de ellos pueden obtener valiosa información de los clientes. Esto les permite tomar decisiones orientadas al mercado.
• Las decisiones se toman rápidamente. En el hotel del ejemplo, ese superior autorizado a hacer el cambio en el sistema sea probablemente el dueño del hotel. En este caso, aunque sean las 23 horas de un día martes, es todavía posible llamarlo y que se haga presente, considerando la situación. Imagina llamar a un jefe empleado de una cadena de hoteles para este mismo motivo.
• Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La comunicación es más directa entre la primera línea y la dirección, y se conoce hacia adentro todo lo que pasa con los clientes. Hasta muchas veces la dirección tiene contacto directo con ellos. Pero esto debe fomentarse, ya que a veces, a pesar de su facilidad, la actitud de la dirección es distante respecto al mercado.
• Resulta más fácil realizar las tareas de control de calidad, técnica y funcional (la manera en la que se presta el servicio). La misma cercanía de la que se habló antes lo hace posible. Hay observación directa de las operaciones y la relación con los empleados es más personal, pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las motivaciones de los mismos.

Bueno, ahora que conoces estas ventajas, lo que debes hacer es potenciarlas. Si tienes una pyme, apóyate en estos beneficios que tu estructura actual te ofrece. Y si en tu camino de crecimiento comienzas a parecerte a una gran empresa, procura no anular estas ventajas. Más bien, en el crecimiento deberías poder favorecer las siguientes:

• Conseguir economías de escala en las funciones que pasan inadvertidas por el cliente (como por ejemplo la administración).
• Contar con mayores recursos tecnológicos, financieros y personal para obtener una mejor calidad técnica del producto (servicio).
• Aprovechar la mayor facilidad para atraer personal calificado a la empresa.

Autora Mariana Pizzo -  Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

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