Vocación de servicio: ¿la clave para vender más?

Después de todo, ¿quién dudaría en decir que está "orientado al cliente" o que "el cliente siempre está en el centro"? Y este es el gran problema con el servicio: a priori, cualquiera puede resultar creíble, sobre todo si se cuenta con el presupuesto adecuado para que su mensaje tenga el alcance y la repetición suficientes.

Más allá de discursos, ¿qué podemos hacer para que el servicio realmente se convierta en un activo que nos posicione y diferencie del resto?

PRIMERO, LO PRIMERO: PARA SERVIR, SERVIR

Quienes han pasado por el IEEM habrán escuchado esta frase, que se ha convertido en nuestro mantra. No puede servir -ser útil a otro-, quien no tenga la capacidad, conocimiento, oficio para la tarea a desarrollar. Y no puede servir -ayudar a otro- quien no tenga la vocación o actitud.

Entonces, vale la pena preguntarnos, primero, si el producto o servicio que ofrecemos es bueno en sí mismo. Si lo que hago no es útil, difícilmente pueda servir. Es decir, si vendo tabaco, por mucho espíritu de servicio que vuelque a mi tarea, jamás podré servir, porque no hay base para construir nada.

En segundo lugar, debemos tener muy clara cuál es nuestra promesa a nuestro cliente seleccionado. Mi posicionamiento, lo que quiero ser para mi cliente, debe aclarar cuánto y qué tan bien voy a servirlo. Si la calidad es una ecuación matemática en la que a la experiencia se le resta la expectativa, debo generar un saldo positivo. Es decir, si prometí servicio, debo estar a la altura o superar las expectativas. Pero si compito por precio, cuidado con destinar recursos para servir a alguien que no lo valora. Debo tener muy claro quién quiero ser, cuál es mi ventaja competitiva y actuar con consistencia.

Si hemos decidido que el servicio será una ventaja competitiva, vale la pena ver algunos ejemplos de empresas que se posicionan como referentes en la materia.

EMPRESAS "REFERENTES"

Utilizando la última tecnología, la empresa de belleza y cosméticos L´Oreal desarrolló "Perso", un producto que elabora, en el momento, el maquillaje ideal para cada persona. Combinando una app de reconocimiento facial y un algoritmo de inteligencia artificial, Perso produce la base "perfecta" para tu piel. De esta manera, cada cliente recibe una asesoría personalizada y un producto hecho 100 % a su medida.

Wayfair es una empresa de muebles y decoración online. Utiliza big data y algoritmos de IA para diseñar y crear productos para cada tipo de cliente. De hecho, ofrece ¡más de 37 000 tazas de café distintas! A partir de los comentarios y recomendaciones de los usuarios en todas las redes sociales, la app toma esos datos y elabora diseños ultrapersonalizados. Además, la información que recoge a lo largo y ancho de sus plataformas está disponible para todos en la organización, así tienen datos al día para entender los deseos y preocupaciones de sus clientes.

Stitch Fix es una plataforma que elabora " fixes", un combo de indumentaria, remera, campera, pantalón y zapatos, por ejemplo, personalizado para cada usuario. ¿Cómo lo elabora? Cada usuario debe responder un formulario de unas veinte preguntas, sobre talle, gustos, estilos, marcas, ocasión de uso y presupuesto. Con base en esas respuestas, un algoritmo de inteligencia artificial elabora el fix, y se lo envían sin costo a su casa. Lo más original de esta propuesta es que uno descubre el fix en su hogar. Claro que los usuarios solo pagan lo que les gusta y devuelven el resto, sin preguntas y con reintegro total.

¿QUÉ TIENEN EN COMÚN ESTAS INICIATIVAS?

El uso de IA. Es que parece que la IA ahora lo resuelve todo, ¿no? Quién no quisiera tener 37 000 tazas de café para elegir... ¿o son demasiadas? No digo que la inteligencia artificial no presenta muchas oportunidades, pero creo que debemos tener cuidado con las modas. Sobre todo, las personas que nos dedicamos al marketing y a las ventas.

LinkedIn lanzó una herramienta con base en la IA que escribe posteos por los usuarios de la plataforma. Uno debe redactar el primer párrafo y la herramienta se encarga del resto. Si bien resuelve la escasez de tiempo y creatividad, no parece una gran manera de diferenciarse.

Debemos ser cautos con las modas. Con dejar que lo nuevo, por el simple hecho de ser novedoso, nos haga olvidar que lo realmente importante no ha cambiado demasiado en los últimos 2000 años...

Hace unos siete años se creía que la impresión 3D iba a revolucionar las cadenas de suministro, que iba a eliminar el stock ... ¿quién ha precisado una? Lo mismo pasó con el metaverso el año pasado. Los analistas pronosticaron un mercado de USD 800 billones para 2024, USD 10 trillones para 2030... y hoy en día ni META (Facebook) parece muy entusiasmado con el tema. Lo mismo con los NFT: "El gran imán para los idiotas del marketing", según Mark Ritson.