Revista Coaching

¿Y cómo se lo digo?… La comunicación empática

Por Jcvalda @grandespymes

comunicacion eficazPor Isabel Soria del Río.

Tener buenas relaciones con nuestros jefes, compañeros y colaboradores es fundamental, pero a veces no es fácil y se complica simplemente porque no sabemos comunicarnos correctamente (esto aplica también al ámbito personal).

Aunque los demás mantengan pautas de comunicación que no nos gustan, nosotros podemos empezar esforzarnos por comunicarnos de forma positiva con ellos, ¡todo vuelve… como un boomerang!

Podemos hacer la vida miserable o maravillosa para nosotros y los demás en función de cómo pensamos y nos comunicamos. Marshall Rosenberg

Revisando la bibliografía, me he reencontrado de nuevo con las enseñanzas de el doctor Marshall Rosenberg. El Doctor Rosenberg es el precursor de un modelo de comunicación llamada Comunicación no violenta (CNV) o comunicación empática. Este modelo busca que las personas se comuniquen entre sí de manera efectiva y con empatía.

El Doctor Rosenberg enfatiza en la importancia de expresar con claridad observaciones, sentimientos, necesidades y peticiones a los demás de un modo que evite el lenguaje evaluativo que etiquete o defina a los interlocutores o a terceros.

Los que usan comunicación no violenta (también llamada “comunicación empática”) consideran que todas las acciones se originan en un intento de satisfacer necesidades humanas, pero tratan de hacerlo evitando el uso del miedo, la culpa, la vergüenza, la acusación, la coerción y las amenazas. El ideal de la CNV es que las propias necesidades, deseos, anhelos, esperanzas no se satisfagan a costa de otra persona.

¿Por qué nos expresamos de forma violenta? El doctor Marshall Rosenberg, ha investigado sobre lo qué sucede cuando entramos en conflicto y ha aportado técnicas para poder comunicarse de forma tranquila y sosegada enfocada en excluir la rabia. El explica que la violencia es la expresión física de las necesidades insatisfechas de una persona. Cuando no conseguimos lo que queremos, o no sabemos cómo expresarlo, entonces no expresamos con violencia. Tenemos que saber dar y al mismo tiempo saber recibir.

Rosenberg fue consciente desde el principio que el lenguaje que usamos con los demás, tiene mucho que ver en estos aspectos. Una comunicación violenta, autoritaria puede hacer mucho daño y llevar a las personas a hacer cosas tremendas. Por el contrario, unas palabras bien elegidas, que traten de empatizar con el otro, y que busquen su comprensión pueden ayudar a resolver cualquier conflicto.

¿Cómo comunicarse de forma no violenta o empática?

La comunicación no violenta (CNV) es una herramienta que nace para la mediación de conflictos bélicos, pero que es perfectamente aplicable a cualquier relación interpersonal en el contexto del trabajo, la familia o la amistad.

Un principio clave de la comunicación no violenta que facilita esto es la capacidad de expresarse sin usar juicios sobre lo que está bien o mal, sobre lo que es correcto o incorrecto, por eso se hace hincapié en expresar sentimientos y necesidades, en lugar de críticas o juicios morales.

Rosenberg ha desarrollado un método para lograr, a través de la comunicación no violenta, resolver los conflictos. Este método ha sido empleado por el mismo y sus colaboradores a lo largo de todo el mundo para resolver conflictos: tribus en África, Irlanda o los Balcanes. Nosotros lo vamos a aplicar aquí en relaciones interpersonales del día a día.

Los cuatro pasos de la comunicación empática o no violenta:

1. Observación:

Ante cualquier situación y sobre si creemos que esta puede desembocar en conflicto, lo que hay que hacer es tratar de observarla de la forma más objetiva posible, sin hacer juicios de valor. Sin pensar si es bueno o malo. Cada uno tenemos nuestro propio concepto de bondad o maldad. Tenemos criterios comunes, pero nunca juzgaremos igual dos situaciones. Por eso hay que dejar los juicios de valor de lado y centrarse en los hechos.

2. Sentimientos:

Lo siguiente es tratar de averiguar los sentimientos que nos provocan estos hechos o situaciones. Tenemos que hacer una labor de introspección y averiguar como nos sentimos. ¿Los hechos nos hacen sentirnos tristes, alegres, irritados, furiosos…? Cualquier acción que hagan los demás, nos provocará una reacción sentimental por nuestra parte, se trata de buscar e identificar qué sentimiento(s) nos están probando.

3. Necesidades:

Se trata ahora de ver cómo estos sentimientos se ajustan a nuestras necesidades. Necesidades del tipo, orden, limpieza, libertad, amor, cariño, respeto, reconocimiento… Cada uno y en cada momento tenemos unas u otras necesidades que necesitamos satisfacer para sentirnos felices.

4. Peticiones:

Una vez que ya sabemos lo que realmente queremos, cuáles son nuestras necesidades, es el momento de solicitar a la otra persona que haga algo por nosotros. Que lleve a cabo una acción para hacernos más felices.

Un ejemplo

Ahora vamos a lo practico. Por ejemplo: ¿Cómo decirle a un compañero de trabajo que en las reuniones te saca de tus casillas de una forma no violenta? Nos ponemos en situación:

Tu compañero interrumpe continuamente cuando hablas en las reuniones haciendo aportaciones que nada tienen que ver con el tema que estáis tratando. Tu te sientes cada vez más tenso y ya no aguantas más. Estas apunto de soltar el famoso: ¿Por qué no te callas?. Analizamos ahora como deberíamos de comunicarnos.

Una forma violenta o no empática de comunicar la situación sería:

“Manuel, estoy hasta las narices de que me interrumpas cuando estoy hablando en las reuniones. Con tus chorradas me desconcentro y ya no se ni lo que estoy diciendo. Si tienes algo interesante que decir, lo mejor es que te esperes hasta que yo haya terminado de hablar y si lo que tienes que decir son chorradas, lo mejor es que te esperes hasta el café.”  El conflicto está servido…

Una forma empática, no violenta, de comunicar la situación sería:

“Manuel, cuando me interrumpes cuando estoy hablando en las reuniones me desconcentro y no se como seguir. Terminar mi exposición sin interrupciones es importante para mi. Necesito concentración y si no hablo de un tirón soy incapaz de expresar mis ideas con claridad. ¿pondrías esperar a que haya terminado mi exposición para realizar tus comentarios?”

En pocas palabras, hemos expresado un hecho objetivo (interrupciones), nuestros sentimientos (me desconcentro, me pongo nervioso), las necesidades (concentración) y una petición clara (espera a que termine).

Una buena plantilla para expresar estos 4 pasos sería:

“He visto/Observo/Veo que _____ me interrumpes cuando estoy hablando en las reuniones.

Me siento _____ mal, porque pierdo el hilo de los que estoy diciendo, porque necesito ____ concentración. ¿Estarías dispuesto/ Podrías ____ esperar a que termine de hablar para hacer tus comentarios?”.

Desde luego hay formas más coloquiales de expresarlo, pero siempre es mejor tener esto en mente que tratar de resolver un conflicto con juicios de valor y acusaciones.

Al expresar las necesidades de esta forma es mucho más difícil que surjan conflictos, y por supuesto es aplicable a todos los ámbitos. Es importante tratar de conectar con la otra persona, tratar de averiguar sus necesidades, ya sean nuestros compañeros, hijos, amigos o jefes. Se trata de establecer un diálogo constructivo, no de hacer juicios de valor, de forma que se establezca una comunicación.

Por tanto, hay una serie de aspectos fundamentales de la comunicación no violenta:

Saber expresar de forma honesta lo que necesitamos.

Saber escuchar de forma empática:

  1. Para ello primero hay que observar: Si necesito armonía buscaré un buen clima.
  2. En segundo lugar, sentir: Preguntarme qué es lo que siento, (rabia, impotencia, agresividad, angustia, impotencia, tensión, alegría, euforia…)
  3. Después hay que ver qué es lo que necesitamos.
  4. Y por último: Tranquilamente lo pedimos.

Cuando alguien responde con agresividad significa que está pidiendo algo. Hay que observar por qué esa persona se porta así, por qué “maltrata”.

Podemos pedir pero no exigir. Podemos desear que nuestras compañeros sean mejores, pero no lo podemos exigir.

Los conflictos vienen cuando mezclamos los comportamientos con los juicios. Por ejemplo, no es lo mismo decir: “¿Puedes esperar a que termine?”, que decir “¡Eres un plasta y no haces más que interrumpir!”. Porque si decimos esto último entonces no obtendremos nada positivo.

¿Qué obstáculos encuentra la escucha empática?

Los obstáculos para comunicar empáticamente son:

  • Juicios: “Tú eres…”
  • Consejos: “Yo que tú…”
  • Explicaciones: Ante ciertas conductas no hay que dar explicaciones.
  • Corregir: Hay gente que se pasa la vida corrigiendo a los demás. Eso da angustia.
  • Contar “cuentos y terminar siendo siempre protagonista”: “Pues a mí ayer me pasó…”, “Eso no es nada, espera que te cuente qué me ocurrió a mí…”
  • Simpatizar: Tampoco es bueno porque no es empatizar, no es ponerse en el lugar del otro, sino llorar con él, y eso a él no le ayuda.
  • Investigar: Hay personas que cuando les contamos algo, enseguida dicen “¿qué, qué, qué has dicho?”, “A ver, a ver… cuéntame, cuéntame…”. Eso parece más cotilleo que ayuda.
  • Evaluar: Cuando por ejemplo dicen “es que eres poco realista”, “es que lo estás haciendo mal”.

Diariamente respondemos con alguna de estas formas. La forma de empatizar es la que conseguimos cuando nuestro interlocutor nos responde: “Eso es exactamente lo que quiero decirte”.

¿Cómo podemos hacer para que nuestro interlocutor se sienta escuchado con empatía?:

Por ejemplo: “me impresionó lo que dijiste… ¿Te gustaría que te diera mi punto de vista?”, “¿Puedo hacerte una propuesta?”, “¿Puedo hacerte una pregunta?”, “Pase por algo parecido, ¿quieres que te lo cuente?”…

Si alguien se expresa de esta manera nadie le responderá nunca mal. Cuando escuchamos empáticamente nos metemos dentro de esa persona. Los resultados que se obtienen es que nos damos cuenta de que no es un problema del otro, sino una necesidad nuestra.

Si cambiamos “Exigencias” por “Deseos” la cosa cambia porque yo no puedo decirle a mi compañero que es “un plasta” por interrumpirme, no arreglaré nada así. Sin embargo conseguiré comunicación adecuada si le digo cómo me siento (desconcentrado)

fuente http://manuelgross.bligoo.com/20130612-desarrollo-personal-4-claves-para-la-comunicacion-con-empatia-sin-violencias

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