Ya tenemos Business Intelligence, ¿y ahora qué? (Parte 2 de 3)

En dos líneas: segunda parte del post sobre el día después del proyecto de Business Intelligence. Ahora nos toca analizar el segundo de los tres aspectos fundamentales a considerar tras la implantación de un Business Intelligence:
El mantenimiento de la solución
Ningún BI por muy sólido que sea y buena su implantación puede funcionar indefinidamente por si mismo, necesita de mantenimiento, bien por parte del propio personal de la empresa bien por terceros como el fabricante de la solución, partners del mismo, consultores, etc...
Para ello debemos centrarnos en tres áreas principales:

1. Cuán bien funciona la solución de BI, en palabras más técnicas, su salud.
2. Cuán relevante sigue siendo nuestro BI para las siembre cambiantes necesidades de la organización.
3. Hasta qué punto el BI mejora la comunicación dentro de la empresa.

Por lo que se refiere a la salud de nuestro BI hay que centrarse en:

• Controlar la calidad de los datos usados en el BI: en teoría un proceso de integración de datos vía una buena ETL no debería fallar, pero nada es perfecto ni dura para siempre, aunque lo más normal es que los problemas vengan de las fuentes de datos (ERP, CRM, etc..) ya que a fin de cuentas en un BI no se registra nada. Tanto desde TI como desde el lado de los analistas de negocio habría que realizar controles de calidad de datos (por ejemplo a través del análisis del rango y distribución de los valores de ciertos campos), este trabajo debe ser proactivo ya que si se espera a que aparezcan los problemas entonces ya suele ser demasiado tarde pues se suelen tomar decisiones en base al BI y las malas decisiones ya se sabe que cuestan (mucho) dinero.


• Monitorizar la ETL: siempre se intenta mantener la ETL en el mínimo tiempo posible, sobre todo cuando se produce durante el horario laboral y puede ralentizar al ERP o al CRM, además se debe verificar que no hay problemas en la misma.


• Monitorizar tiempos de respuesta a las consultas o de carga de los dahboards: es fundamental de cara a la experiencia del usuario y cuando las cargas se perciben como excesivamente lentas suelen ser síntomas de múltiples problemas como mala configuración de servidores, falta de ancho de banda, aumento del número de usuarios, etc... así que siempre atentos a los tiempos de latencia. Tanto en este caso como en para el anterior la inmensa mayoría de las soluciones de BI tienen aplicaciones para controlar estos problemas.


• Mantener correctamente la base de datos: de nuevo hay que considerar que el DBMS siempre dispone de herramientas y procedimientos para el mantenimiento, la cuestión es hacer uso de ellos.


• Actualizar las aplicaciones de BI: en esto no hay diferencia con otras aplicaciones de negocio, los fabricantes están sacando constantemente actualizaciones con bugs así como nuevas versiones del producto.

Si hablamos de la relevancia del BI en nuestra organización, tres son los asuntos a controlar:

• Vigilar la aparición de nuevas fuentes de datos que incorporar a la ETL: esto suele ser el pan nuestro de cada día, la tendencia actual es a que las empresas generen cada vez más y más información y cada vez más variada y de distintas fuentes, en un entorno tan dinámico como el actual se están añadiendo nuevos módulos al ERP, CRM, BPM, SGL,etc... de modo constante y que vamos a decir de otras fuentes menos glamurosas como las hojas de cálculo.


• Vigilar qué fuentes de datos cambian o simplemente desaparecen: esto responde a la misma lógica del punto anterior y tiene mucho que ver con las dinámicas organizativas.


• Estar al tanto de los cambios en los sponsors de la solución de BI: en roman paladino, si se producen cambios entre los directivos que apoyan (y que son de los principales usuarios del BI) el uso de la inteligencia de negocio en la empresa y qué cambios en las estrategias proponen los nuevos directivos.  

Por último nos toca hablar del impacto del BI para la comunicación interna, se trata de que los responsables del BI deben mantener canales de comunicación abiertos para:

• La resolución rápida y eficiente de las incidencias: cada empresa y cada proveedor es diferente pero lo habitual es encontrarnos con un "help desk" salvo en el caso de las PYME donde se pueden encontrar enfoques más informales.


• Obtener feedback de los usuarios del BI: suele ser muy útil generar tanto repositorios de información sobre el BI y su uso como espacios "sociales" (como los que se encontrarían en una intranet o en un entorno de red social interna o, por qué no, externa) donde se puedan compartir dudas y nuevas ideas.


• Mantener a los usuarios al día de los cambios en la aplicación y formarlos en los mismos: además hay que proporcionar documentación, ayuda y formación a los nuevos usuarios que nos están familiarizados con el BI.




• Monitorizar a aquellos usuarios que debiendo hacer uso del BI no acceden apenas al mismo: esta falta de uso puede ser síntoma de diversos problemas en áreas tan variadas como la calidad de datos, tiempos de carga, falta de formación, etc... no es la primera vez que me encuentro con que en vez de "democratizarse" el uso del BI en la organización se mantiene el mismo sólo para unos pocos bien de modo explícito bien de modo implícito, simplemente no les decimos a la mayoría de los posibles usuarios qué el BI está operativo o qué podría ayudarles en su trabajo.


• Tener siempre un canal de comunicación abierto con los sponsors del BI en la organización: hay que mantener su interés, tenerles informados de los cambios, hacer pequeños desarrollos específicos para mejorar su experiencia con el BI, etc.. el responsable del BI debe cuidar de quién le da apoyo dentro de la alta dirección, no nos equivoquemos, el BI suele tener enemigos en la misma de modo habitual, no a todo el mundo le gustan la transparencia y la toma de decisiones en base a datos y no a intuiciones.


• Si en la empresa se siguen metodologías para la buena gobernanza del TI se debe incorporar el BI a las mismas.

Otra cuestión a considerar es que el coste del mantenimiento es muy relevante a la hora de calcular el TCO del BI y, obviamente en todo lo que se refiere al control presupuestario del TI de la empresa, estos son temas que intentaré tratar más adelante en nuevos posts, ya que suponen gastos significativos en el ejercicio.
No hay que olvidar que el mantenimiento de una solución puede estar entre el 10 y el 18% del coste de la implantación solo en lo que se refiere al fabricante de la misma (no a otros costes como los del personal de TI propio) y que hay que afrontarlo todos los años, mención aparte hay que dar a las licencias que también hay que pagar y qué dependen básicamente del número de usuarios, los trabajos internos de desarrollo del BI que se quieran hacer y del tipo de bases de datos a utilizar.
Lo que nos llevaría al dilema del BI propietario vs el BI Open Source, para la PYME para mi la segunda opción es claramente la ganadora, de hecho el BI Open Source se ha abierto hueco de modo espectacular dentro del mercado global del BI antes dominado exclusivamente por grandes vendors y fabricantes de nicho.
Hay un viejo adagio que todos los responsables del BI en las empresas no deberían olvidar: si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará.
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