Zappos, empresa de venta de ropa y calzado, ha desarrollado desde su fundación, hace 18 años, sólidos conceptos en materia de retención de talento y cultura organizacional.
"Wow", palabra que representa una sensación de sorpresa, es el espíritu con el que la empresa espera que sus más de 1.200 colaboradores se sientan al escuchar el plan de gestión del talento de la compañía, un programa que se ha convertido en parte del plan estratégico de la organización.
Los valores del Sistema Wow, diseñado por Jonathan Wolske, ejecutivo de la empresa que posee el cargo de Evangelizador de Cultura, están descritos en su página web a modo de decálogo, con definiciones particulares como "crear diversión y generar un poco de rarezas" o "mostrar lo Wow en el servicio y siempre ser humildes". Una práctica que transmite y reconoce el Sistema Wow es que cada colaborador puede darle a otro un bono de 50 dólares de reconocimiento al mes.
Si bien cada colaborador puede dar solo un bono, no hay límite respecto de cuántos bonos puede recibir una persona. Una parte estratégica del sistema es otorgarle 4.000 dólares a aquella persona que, después de pasar su primera semana en la empresa, decide irse porque no se siente a gusto con la cultura. La pregunta es: ¿cuál es el impacto del Sistema Wow en el cliente y cómo ha influido esta cultura en que una simple zapatería genere más de US$2.000 millones en ingresos?
EL IMPACTO DE SER WOW
Tony Hsieh, CEO de Zappos, ha escrito un manual sobre el impacto del Sistema Wow en la experiencia con los clientes. Por un lado, de cara al colaborador interno, los clientes se ven abrazados por esta cultura, en la que cada colaborador busca decirle al consumidor lo mismo que él como empleado dice cada vez que entra a trabajar: Wow.
Según Hsieh, no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que los obliguen a sonreir al atender a una persona, porque es una expresión que debe aflorar de forma natural, gracias al trato dentro de la empresa.
Para la profesora Silvana García, Directora de la carrera de Administración y Recursos Humanos de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), atender al cliente hasta hacerle decir Wow no depende del salario que reciben sino de la cultura que se vive dentro de la organización, que es una mezcla de valores corporativos, clima laboral y estrategia de gestión de personas. "Uno no da una milla extra por un mejor salario. La das porque estás satisfecho de saber que tu empresa está dispuesta a dar una milla extra por ti siempre y sobre todo cuando lo necesitas", dice la experta.
Por otro lado, más allá del Sistema Wow, Zappos ha desarrollado una plataforma de venta sumamente amigable. A pesar de ofrecer miles de zapatos y accesorios a diferentes públicos con diversas necesidades, sus clientes son capaces de personalizar fácilmente sus opciones, aparentemente ilimitadas, hasta definir exactamente lo que buscan y necesitan. Su estrategia es simple: no se puede ofrecer lo que el cliente quiere, y mucho menos generar el efecto "Wow" hasta que el cliente sepa exactamente qué es lo que busca.
De ahí el impacto de la customización, donde cada usuario contribuye con Zappos a diseñar un nuevo modelo de zapato. Sin duda eso es Wow. En el 2009, Amazon compró la empresa de Hsieh por 1.2 mil millones de dólares. Jeff Bezos, líder de Amazon no compró la empresa por sus ventas sino por su cultura: en lugar de un organigrama, en Zappos los roles se distribuyen a través de diferentes círculos dedicados a funciones específicas. No existen jefaturas sino cerca de 500 círculos, donde cada uno encaja sin una relación de jerarquía, de forma horizontal.
PRODUCTIVIDAD Y MILLENNIALS
Según la profesora García, el modelo Zappos se ha convertido en un referente en el campo de la cultura organizacional, rompiendo los modelos tradicionales de negocios, que se enfocan más en las ventas que en la satisfacción y experiencia del cliente, y el trato al colaborador. Para Hsieh, la columna vertebral de este nuevo paradigma cultural es la cultura interna, donde trabajadores felices no solo atenderán mejor al cliente, sino que serán más productivos, creativos e innovadores. Hoy, con éxito o sin él, muchas empresas tratan de imitar el Sistema Wow.
Este tipo de culturas organizacionales, según la profesora García, calzan mejor con la forma de ser de los trabajadores de la generación millennial, entre los que la co-creación es un elemento clave de su proyección profesional, porque se sienten a gusto en centro laborales que les permiten aportar y definir los planes estratégicos. Por eso, en Zappos, la comunicación, la trasparencia y la confianza son pilares claves de su cultura, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los procesos de cambio.
Finalmente, explica García, no es que se trate de una empresa donde no existen los jefes, sino que existe un modelo de autoridad más flexible, menos burocrático, sin organigrama ni manual de funciones, que no exigen pasar por diferentes niveles para reunirse con el CEO. En Zappos, lo más probable es que si un trabajador quiere hablar con Hsieh, quien sigue al frente de los negocios como pieza fundamental, podrá hacerlo sin necesidad de recurrir a citas ni secretarias.
Este modelo, lejos de contradecirse con el modelo de una empresa que busca rentabilidad ante todo, logra cumplir sus objetivos financieros. Porque donde existen trabajadores motivados, más productivos y abocados a los planes estratégicos que proponen, existe una empresa cada día más rentable.
¿Te gustaría que tu empresa se adapte al Sistema Wow?
Fuente http://elcomercio.pe/zona-ejecutiva/tendencias/zappos-empresa-mejores-culturas-mundo-noticia-1979594
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