Gestionar las redes sociales, comunidades y espacios de interacción de una marca o empresa va más allá de la mera promoción y presencia estratégica. Has de tener en cuenta una serie de normas o recomendaciones, una especie de saber estar o manual de buenas formas.
En esta nueva etapa en la que las marcas se encuentras cada vez más cerca de los usuarios, tu empresa ha de centrar sus esfuerzos y estrategias en forjarse una buena comunidad que esté satisfecha con su marca y que sea activa. Esto es imprescindible para el mantenimiento de tu reputación en línea, algo que va a determinar tu posición en el mercado o sector que ocupas.
Se trata de conectar emocionalmente con el usuario, llegar a su mente y permanecer en ella. Este es un terreno muy subjetivo y del que no existe mucha información científica o académica al respecto. En la práctica, cada departamento de social media cuenta con un estilo y unas técnicas determinadas de comunicación en función de sus valores como empresa, su carácter o su producto.
Allá por 1994 Virgina Shea redacta un decálogo de normas de conductas aplicadas a regular la conducta de los usuarios; diez normas generales de comportamiento en la red a considerar por cualquier gestor o administrador de comunidades virtuales.
Aunque haya pasado casi una década desde su publicación, este decálogo continúa vigente. Oficialmente se le conoce como Netiqueta para hacer referencia al protocolo de relaciones a través de la red. Las diez normas de comportamiento que lo componen son:
- Nunca olvide que la persona que lee el mensaje es en efecto humano con sentimientos que pueden ser lastimados
- Adhiérase a los mismos estándares de comportamiento en línea que usted sigue en la vida real
- Escribir todo en mayúsculas se considera como gritar y además, dificulta la lectura
- Respete el tiempo y el ancho de banda de otras personas
- Muestre el lado bueno de su persona mientras se mantenga en línea
- Comparta su conocimiento con la comunidad
- Ayude a mantener los debates en un ambiente sano y educativo.
- Respete la privacidad de terceras personas, hacer un grupo contra una persona está mal
- No abuse de su poder
- Ser objetivo sobre temas cuyo bien primordial no afecte el general
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