4 claves en la atención y servicio al cliente en un restaurante

Las 4 Claves en la atención y servicio al cliente en un restaurante que te llevarán al éxito son más simples de lo que imaginas, aquí te las comentamos.

Los restaurantes son actividades económicas enmarcadas dentro del sector del turismo y la hostelería, por lo tanto, claramente son empresas principalmente de servicios dónde la atención al cliente es primordial.

En estos locales, el trato con el cliente es tan frecuente y necesario que este trato resultaría, en muchos casos, la clave para el éxito del local, y la fidelización de esa clientela, esto es, hacerla fiel al restaurante.

Sólo hay una forma de que los restaurantes puedan diferenciarse de la competencia y es valiéndose del cuidado por los detalles. Cada mínimo detalle hacen referencia a un buen servicio que, en gran medida, va a decidir la elección del cliente por uno u otro restaurante, si nuestra experiencia es genuina y el servicio excelente, el éxito está garantizado.

Cuando se trata de hablar de un buen servicio no se puede obviar un concepto tan importante y amplio como es la atención al cliente.

Según la Real Academia Española, " atención" es la acción de atender, esto es, "acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato" y, además, "mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello".

Es impresionante ver como,regularmente, los empresarios y actores de la gastronomía y la restauración olvidan la importancia del cliente y el servicio que deben prestar.

El objetivo principal del trabajo en un restaurante ha de ser el servir al cliente, por lo tanto es fundamental que esto se de con las mejores y mayores atenciones del caso.

Podríamos decir que la atención al cliente es un servicio que un restaurante deberá presta a su público, siempre respondiendo a sus peticiones, consultas, deseos, expectativas, en base a lo que le hemos propuesto

Aunque hay determinadas técnicas básicas y normalizadas de atención al cliente, es fundamental adaptarlas al propio establecimiento de restauración, a su filosofía de trabajo, al estilo de restauración que ofrece, a la personalidad del grueso de sus clientes, por tanto no podemos utilizar una única receta, debemos adaptarla a nuestras necesidades.

Ejemplo de atención y servicio al cliente en un restaurante:

La atención que preste a sus clientes, un restaurante familiar que ofrezca menús caseros a una clientela fija, será muy distinto al que dispense un restaurante de alto nivel situado en un aeropuerto y que atienda cada día a nuevos clientes de diferentes nacionalidades, culturas, costumbres, edades.

Lo mismo sucedería por ejemplo en un restaurante de comida rápida que ofrece servicio a jóvenes, mayormente en edad colegial universitaria, que disponen de poco tiempo para almorzar al de un restaurante que ofrece un ambiente corporativo, con etiquetas de bodegas de primer nivel, cortes de carnes premium y un servicio de guante blanco.

Existen 4 claves de atención y servicio al cliente en restaurantes que, adaptadas a cada restaurante, conseguirán que mejore la experiencia final de los visitantes del local:

Hoy la atención al cliente se ha de llevar a cabo aún antes de su llegada al local y se debe concentrar hasta que el cliente se marcha, prestando el máximo cuidado a todos los detalles que se encuentren al alcance. Es fundamental el servicio de captación, comunicación previa a la llegada del cliente al restaurante y desde luego que con mayor atención aún, lo que sucede desde su llegada al local.

Acogida y despedida del cliente - Atención y servicio al cliente en un restaurante.

Por encima de todo, la clientela quiere disponer de la certeza de que el establecimiento de restauración cuida de ella desde su llegada al local hasta que lo abandona, el cliente desea estar en una atmósfera de confianza.

Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente pasa por distintas fases:

Conocer y dominar adecuadamente las técnicas a poner en práctica en cada una de estas fases es lo que distinguirá a un profesional de la atención al cliente de alguien que a duras penas puede estar buscando un salario provisorio o salida urgente.

A continuación, se centrará el estudio en la primera y en la última fase de esta vinculación con la clientela: la acogida y la despedida del comensal.

La llegada de un cliente a un establecimiento de restauración supone la primera imagen que se va a llevar del negocio; esta primera impresión es crucial, repito "Crucial", para tener al menos una oportunidad de que nos vuelvan a elegir.

La entrada de la clientela ha de ser correspondida por la presencia de un maître, recepcionista, anfitrión u otra persona que pueda atenderla convenientemente, dando una excelente primera impresión de calidez, pulcritud, respeto y dedicación al servicio.

Siempre debemos pensar en rapidez a la hora del servicio, por esto nunca nadie puede estar sin actividad, nadie puede no tener "nada que hacer" y nadie descansa mientras está en servicio.

Los trabajadores de sala dejarán los cometidos que pudieran estar haciendo, siempre que tal cosa fuese posible, cuando un cliente entre en el local, y se dirija a ellos, de esta forma denotarán la urgencia que el cliente reclama al ingresar, más aún si no hay personal dedicado exclusivamente a esta tarea.

En el supuesto de que los encargados de la recepción estuviesen ocupados, cuando llegue un cliente, se efectuará una señal gestual de identificación, se pedirá perdón, manteniéndose el contacto visual, y procurando atenderlo lo más rápido posible.

Suponiendo que se esté atareado con otro trabajador, se aparcará esta tarea hasta que se soluciones el asunto primordial que preocupa al cliente: ser atendido con amabilidad; pocas situaciones dan tan mala imagen como ver a un comensal desatendido.

En la recepción, así como en la despedida, del comensal, se debe disponer de unos determinados conocimientos del empleo de los saludos más idóneos:

• Entre hombres, lo más usual es estrecharse las manos firmemente, mientras se mira a los ojos del recién llegado.
• Entre mujeres, se puede optar por un suave apretón de manos o por dos besos en la mejilla.
• Si culturalmente corresponde otro saludo, tenerlo siempre presente no está de más.

Los abrazos estarán reservados para aquellos clientes que sean de confianza, procurando que no sean excesivamente efusivos.

Se aconseja que los hombres esperen la actuación de la clienta para no equivocarse en el tipo de saludo. En el sector de la restauración, únicamente se dan dos besos, si la iniciativa parte de la mujer. Es decir que no debemos avanzar sobre ella sino estar atento a su disposición para el saludo. Si simplemente el cliente se predispone a saludarnos con un gesto y sin contacto físico, debemos respetarlo, tratando de mantener si, siempre, un primer contacto visual.

Ejemplos de saludos regulares: En España, dar la mano a una mujer sería lo correcto, aunque habitualmente se den dos besos; todo estará en función del momento. En los países árabes, los hombres de saludan besándose en las mejillas. En Bélgica, se dan tres besos en vez de dos, en Argentina, se saluda generalmente con un apretón de manos y los besos están reservados para la intimidad, también en los países de oriente el beso o el contacto físico pueden ser vistos como una ofensa, por lo tanto debemos prestar especial cuidado a esto.

El procedimiento inicial sería siempre preguntarles a los clientes, en su propio idioma a ser posible, si tienen o no reserva, y recogerles las chaquetas y/o los paquetes que pudiesen portar, se les acompañará al bar del restaurante, si lo hubiese, o directamente a la mesa buscando iniciar un diálogo cordial con ellos.

Tal y como indica el protocolo, se debe acomodar a las mujeres primero, retirando la silla de forma cortés, entregándose las cartas, abiertas por la sección en la que comenzaríamos a presentar la misma.

Los discapacitados, la atención y servicio al cliente en un restaurante

Dotar a un negocio con acceso para personas con discapacidades es comercialmente atractivo y siempre una necesidad. Seguidamente, se muestran algunos consejos para poder planificar mejor los servicios para este tipo de clientes.

* Se debe revisar la distribución de la sala, las zonas de paso, los mostradores de pedidos y recogida, asegurándose de que el espacio es suficiente para que las personas que llevan sillas de ruedas u otro tipo de ayudas como animales de servicio puedan desplazarse con libertad, en especial cuando el local está lleno.

* Las zonas en el comedor habrán de disponer de asientos accesibles para usuarios con silla de ruedas o pequeños scooters. Las mesas tendrán que estar adecuadas a estas personas: la altura de las mismas no deberán superar los 86 cm, dejando un espacio libre por debajo de al menos 68/70 cm, para que los discapacitados que utilizan una silla de ruedas puedan meter las piernas.

* Si en alguna ocasión, se celebra un evento especial, se recomienda habilitar unos asientos especiales que igualmente habrán de incluir las mesas adaptadas. Se debe poder retirar las sillas en el lugar que sea menester, con objeto de acomodar en sus propias sillas al cliente, ya sea de ruedas o tipo scooter.

* Es fundamental pedir permiso al propietario antes de mover algún dispositivo (andador, silla de ruedas, muletas, scooter) a una zona en la que no moleste y quede fuera de la zona de paso. Es aconsejable disponer de un espacio donde poder almacenar, de forma temporal, todos estos utensilios.

* Los clientes con discapacidad pueden requerir ayuda, en algún momento, por esto, siempre es importante preguntar primero, y esperar una respuesta o atender una directriz de la persona discapacitada, así por ejemplo:

- Los individuos con deficiencia visual o ciegos precisarán a una persona que les lea el menú, por ello no está de más disponer de una carta en braille o informarlos del menú disponible. En caso de ser un autoservicio, se debe ayudar con los artículos que deseen o facilitar indicaciones a los baños.

- Los clientes con deficiencias auditivas podrían requerir el empleo de notas u otros métodos para comunicarse, y precisar información sobre el menú.

* Se ha de prestar especial atención a las personas con animales guía, o con alguna discapacidad que afecte a la fuerza en los brazos, su destreza o movilidad. A tal fin, se aconseja ubicar, en algún lugar visible, señales que informen al usuario de que se ofrece asistencia a todo individuo que lo precise, sin olvidar la atención personal.

Las personas que padecen discapacidades, por no hablar de los amigos, miembros de la familia o acompañante, representan una amplia cuota de mercado.

La despedida del cliente

La despedida a la clientela posee la misma relevancia que el recibimiento, ya que permite que el comensal pueda dar las gracias por cómo ha sido tratado. A veces es el único instante en el que muestran los sentimientos de los clientes.

Con idea de conseguir una despedida perfecta, se puede personalizar, analizando el cliente todo lo acontecido desde que acabó el servicio, y facturó, hasta su partida.

En este momento podemos sorprender al cliente con algo "inesperado", un detalle o presente que seguramente no esperará y recordará siempre.

Facturación y despedida

En la despedida de la clientela de un establecimiento de restauración todo lo siguiente reviste gran importancia:

* Los empleados intentarán no presionar a la clientela en abandonar la mesa, aunque repercuta al cambio de turno programado.

* En los 5 minutos posteriores a que los clientes pidan la factura, esta será llevada a la mesa. Para efectuar la entrega se debe emplear algún soporte decorativo (bandejitas, cestitos...).

* Si el cliente efectúa el pago con tarjeta de crédito, se confrontará con su DNI, que volverá al cliente lo más rápidamente posible, una vez pasada por el datáfono, procurando que el usuario no pierda de vista dicha tarjeta.

* Los trabajadores del local procurarán facilitar un bolígrafo para la firma del resguardo. Dando las gracias al firmante, se retirará la impresión del datáfono.

* En caso de pago en efectivo, se verificará el cambio antes de la devolución.

* Si existen dudas en la factura, se deberán justificar los cargos detalladamente.

Resumiendo el servicio al cliente en un restaurante

Para resumir, el servicio es una actitud que debe ser pensada y planificada siempre en función del cliente. Nunca debemos dejar librado al azar ningún tipo de acción o reacción de nuestro personal para con los clientes de nuestro restaurante, puesto que en el azar radican las fallas, es mejor pensar hasta en el menor de los detalles.

La capacitación permanente, la observación minuciosa y el control de las operaciones, garantizan que podamos mejorar permanentemente y entregar la mejor experiencia posible a quienes visitan nuestro negocio.

Espero tus comentarios y recordá que si tenes problemas en tu restaurante, podemos ayudarte a solucionarlos juntos.

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