4 formas de espantar a un cliente atendiéndolo mal

Crónicas de una camarera

El otro día fui a un bar, aquí en Madrid, en el centro de la ciudad que me gusta mucho.

Entré sola mientras esperaba a mi hermano y justo encontré un hueco en la barra. Me senté y vi que el camarero era alguien que no había visto en otras ocasiones. Había mucha gente porque la barra es bastante amplía. Lo miré para decirle hola, que notara mi presencia y pedirle mi caña cuando lo viera desocupado o él me dijera algo…

Esperé….

Y esperé…

Yo veía que atendía a las personas que estaban a ambos lados de mi humanidad -hombro con hombro- y que habían llegado primero. Pero lo miraba y lo miraba para saludarlo y por lo menos sentirme atendida y nada.

A los diez minutos de reloj,  cuando ya estaba a punto de levantarme e irme, me dijo hola qué te pongo. Fue cuando le pedí mi caña. Tardó unos minutos en ponérmela -no pasa nada-. Pero ni unos frutos secos de aperitivo, como los que le había puesto a los demás.

Y digo yo, ¿le costaba tanto decirme hola, en un momento estoy contigo? Para yo sentir por lo menos que alguien me había visto y que iba a ser atendida.

Cuando llegó mi hermano le dije nos vamos a cenar a otro lado, paso de estar a disgusto en un sitio con el poco tiempo libre que tengo.

Y así se pierden los clientes.

A raíz de esto, y de otros detalles que he vivido como clienta y que yo misma he cometido como camarera -que aquí nadie es perfecto- se me ocurrió escribir este post. Jefazos de hostelería y de negocios de servicios: os escribe una desde dentro.

4 formas de espantar a un cliente atendiéndolo mal

• Ni lo mires, pa’ qué. Por supuesto comienzo con el ejemplo que te acabo de contar. Contacto visual con el cliente que llega. Si es gratis, no cuesta, es una miradita de nada, una sonrisa, y un hola qué deseas, hola ya te atiendo, hola en unos minutos estoy contigo. Ya con eso la persona se siente atendida y no tiene problemas en esperar un poco si estás hasta arriba de trabajo. Pruébalo o dile a tu equipo que intente hacerlo, verás cómo beneficia a todos, porque al final a uno también le sirve para conservar la calma si estamos estresados porque no damos abasto.

• Ponte histérico y bloquéate. Si, si, lo ideal. En este punto hago mi confesión para expiar mis culpas, porque esto me pasó a mí hace poco más de un año.

Mundial de Baloncesto 2014 en el Palacio de los Deportes. Como el restaurante de mi chico (el chef) está muy cerca, recibimos toda la avalancha de gente antes del juego en el que España perdió. Y qué desastre, el mío, digo. Yo estaba en la barra, había grupos de gente hasta en la calle porque no cabían. Y todos me pedían, y me pedían, y me pedían. Yo los quería atender a todos, ir a su ritmo, llegar a tiempo.

   Bloquéate (Imagen: busineamos.es)

Y de tanto pretender me bloqueé. Pero no de ir más lento y que la gente se quejara por mi tardanza.  Me bloqueé. Me quedé parada en medio de la barra sin saber qué hacer porque la cabeza no me daba. Mi chico tuvo que salir de la cocina para ayudarme y solventar el meollo porque mi compañera no podía sola. Yo me sentía tan inútil que casi me pongo a llorar. La gente me miraba con cara de esta es tarada.

Así aprendí que en casos como este es mejor ir más lento pero conservar la calma. Respirar, invocar al santo que         sea y no perder los nervios, porque si los pierdes te pierdes.

• Limítate a transportar bebidas y platos y no le hagas ni pXXo caso a lo que oyes. Que pa’ eso es para lo que te pagan ¿no?

No. No estoy diciendo con esto que hay que estar de cotilla escuchando las conversaciones de las mesas, aunque a veces hay algunas tan interesantes que apetece ponerse al lado a escuchar lo que dicen :D.

Me refiero a permanecer pendiente de si escuchas algún comentario de algo que no les guste o que les falta. El cliente agradece ese plus de atención, le hace sentirse especial, y a todos nos gusta eso. En un post que hice hace poco sobre una charla que escuché sobre gestión de personal lo decía Ramón Dios, nos encanta que nos hagan caso, es totalmente humano. Y en el caso que nos compete no cuesta.

Cuando se trabaja de cara al público he aprendido que hay que ser un poco psicólogo, empatizar con la gente   tratando de entenderla. Hace poco atendí a una mesa, era una pareja, pidieron un primero que se comieron completo, y luego un segundo cada uno. Cuando terminaron me fijé en que ella había dejado la mitad del suyo. Esas cosas me inquietan.

Cuando me pidieron la cuenta le pregunté a ella si le había gustado su plato, me dijo que no con cara de disculpa, que la verdad no le había gustado. Le dije entonces que me lo hubiese dicho al momento y le cambiaba el plato por otro que me pidiera, me dijo que le eso le daba vergüenza. Yo le expliqué que sí que daba corte decir ese tipo de cosas, pero nosotros preferíamos eso a que se fuera sin haber comido bien y que lo hubiésemos hecho con gusto. Les invité entonces a un licor, ellos me dieron las gracias y creo que se fueron con otra percepción.

Moraleja: tenía que haber preguntado antes, pero con lo que les dije incluso me dejaron una buena propina.

• Pega gritos y haz mucho ruido. Esto no es tan grave como los puntos anteriores pero sí que suma. Te sientas con ganas de comer tranquilamente y el camarero te habla como si estuviesen en el campo arreando ganado, luego sale la cocina tirando la puerta y sabes la vajilla sucia que va poniendo en el fregadero de la barra por el estruendo que hace tirando las cosas. Y no es que esté de mal humor. Es que cree que está en su casa. Un poquito de delicadeza por favor.

                                                                       Haz mucho ruido

Tú qué piensas, ¿agregarías otra forma de espantar al cliente?

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