Mucha gente piensa que debe ser simple eso de convertirte en un community manager, pero nada más lejos de la realidad. En este artículo te mostramos 5 rasgos que debe tener todo buen community manager.
¿Eres un observador y no se te pasa ni un detalle? ¿Tienes un sentido del humor descacharrante? ¿Sientes predilección por los juegos de palabras? Puede ser que eso de ser community manager te venga como anillo al dedo.
Para los que sean profanos en la materia, que dudo que haya muchos entre nuestros lectores, se llama community manager al puesto encargado de gestionar las redes sociales de una compañía o entidad. Es el encargado de promover y auditar una determinada marca de cara a los medios sociales. Seguramente habréis visitado el Facebook y el Twitter de una determinada empresa y os habréis fijado en que cuentan con publicaciones constantes y de calidad. Ese es el trabajo del community manager, además de analizar el impacto de dichas publicaciones y campañas de marketing.
Podría decirse que el puesto de community manager abarca un amplio espectro de disciplinas profesionales como pueden ser, el servicio al cliente, el marketing, el PR o la evangelización de la marca que lleva a su cargo. Todo esto conlleva que el perfil que ocupe el puesto de community manager deba tener un caracter profesional idóneo para gestionar tal trabajo que, no olvidemos, depende muy mucho de la imagen de la marca que gestione.
Es por eso que, en nuestro afán por mejorar este mundo laboral como es el de Internet, hemos compilado una serie de rasgos que debe cumplir todo buen community manager. ¿Eres uno de ellos? Pues atento a este artículo…
Empatía
LLámalo compasión, inteligencia emocional o simplemente no ser un idiota, pero parece claro que la principal cualidad con la que debe contar un buen community manager es la empatía. Todos los profesionales del sector parecen estar de acuerdo en eso.
Hacer frente a las críticas es un trabajo muy duro. Si te pones del lado de la empresa, alienarás a tu público, y si te pones del lado del público… simplemente no estarás haciendo tu trabajo. Rebbeca Braglio, community manager de Pet360, explicó en una ocasión que “la capacidad de resolver conflictos al mismo tiempo que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados y valorados” es la clave del éxito del buen community manager.
Si un CM no es capaz de escuchar a su audiencia, y mejor aún, si no sabe qué es lo que los hace enfadar, no esperes que tenga una relación estrecha con la comunidad que gestione. Un community manager debe tratar a su audiencia como le gustaría que le tratasen a él, por eso, aunque se deba a su empresa, siempre debe tener un poco de mano izquierda con su público. Sin ellos, el CM no sería nada.
Comunicación
La empatía es un rasgo muy importante para ser un buen community manager, pero si no sabemos como comunicarnos con la audiencia, lo de tener empatía pasa a un segundo plano. Pero ya no solo con la audiencia, un community manager debe ser capaz de comunicarse con los ejecutivos y administradores que gestionan la marca para explicar campañas y resultados del modo más claro posible.
Pero fijándonos más en el tema de la comunicación con el público, está claro que saber hacerse entender es clave en el envío de mensajes a la comunidad. Aparte de cuidar la ortografía y la gramática, un CM debe ser capaz de hacer captar la idea de lo que se quiere transmitir de un modo simple y directo.
Además, es muy importante utilizar el lenguaje del target con el que el CM quiere comunicarse. Es decir, es posible que el CM que gestione las redes de una tienda de videojuegos tenga una jerga más de adolescentes, que el que gestione, por ejemplo, una tienda de artículos de lujo. Tim McDonald, community manager de Huffington Post, dijo una vez que “hablar el idioma del target de tu comunidad, suma puntos a la hora de ser escuchado“.
Pasión
En un mundo ideal, los community manager van a sus puestos de trabajo debido a que sienten un amor incondicional a la marca que están representando. Pero como he dicho antes, eso solo pasa en un mundo ideal, en el mundo real esto es demasiado diferente.
Cuando te pasas todo el día hablando sobre un producto, es mejor estar animado al respecto. Si escribimos desganados, los seguidores lo notarán, y no se sentirán atraidos por la marca a la que el CM representa.
¿Cómo evitar esto? Pues una de dos, o eres un actor buenísimo y sabes demostrar siempre pasión por la marca a la hora de redactar aunque no la sientas, o bien, tratas de encontrar algo siempre que te motive en la marca. Yo me decantaría por la segunda opción, siempre es más natural y eso siempre, al final, se nota y mucho.
Paciencia
Muchos otros community managers afirman que la paciencia es un factor clave. ¿Y por qué? Te preguntarás… Muy sencillo. Internet es un lugar duro para estar de cara al público. Principalmente el CM será la “cara visible” de la marca a la que representa, por lo que si un usuario tiene una queja o una crítica, la comunicará al CM a través de las redes sociales.
Pero eso no es lo malo, de hecho, es una de las tareas del community manager, lo malo es que no suelen ser críticas constructivas, sino más bien lo contrario. Los usuarios, a menudo, descargan su ira contra la empresa que les ha perjudicado soltando toda clase de improperios sin pensar que, el que los va a recepcionar es el CM, no la propia empresa.
Armarse de paciencia, es lo único que se puede hacer ante tales actitudes.
Creatividad
Y llegamos al rasgo que menos se puede controlar, la creatividad. El perfecto community manager debe ser ingenioso, con gran sentido del humor, perspicaz, maestro en los juegos de palabras, inteligente… Pero eso es difícil de cumplir, y no se aprende. Es por eso que solo ciertos CM cumplen este rasgo y, por norma general, suelen ser los mejores ya que impactan más en su audiencia.
“Si se puede responder con textos ingeniosos, inteligentes y personalizados, de seguro que contarás con un gran éxito”, dijo Katrina Steffensen, CM de Gatorade. Un ejemplo de esto es Carlos Fernandez Guerra, el que CM de la policia y ahora CM de Iberdrola.
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