6 Técnicas de negociación utilizadas por negociadores con rehenes

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Muy seguido se nos presentan situaciones en las que debemos negociar con otras personas sobre asuntos que nos conciernen mutuamente, y no hay nada más frustrante que sentir que estamos más cerca de un ojo morado o un par de dientes menos en la boca, que de una negociación exitosa.

En su blog Barking Up The Wrong Tree, Eric Barker presenta el Behavioral Change Stairway Model (Modelo de Escalera de Cambio de Comportamiento), que fue desarrollado por la unidad de negociación de rehenes del FBI, y que cuenta con 5 pasos para lograr que otros vean tu punto de vista y cambien lo que están haciendo.

Esto no funciona únicamente con criminales atrincherados empuñando rifles, sino que es posible aplicarlo a la mayoría de los desacuerdos.

Hay 5 pasos:

1. Escucha Activa: escucha su lado y hazles saber que los estás escuchando.
2. Empatía: entender de dónde vienen y cómo se sienten.
3. Rapport (establecer buena relación): empatía es lo que vos sentís. Rapport se da cuando ellos sienten lo que vos sentís. Ellos empiezan a confiar en vos.
4. Influencia: Ahora que confían en vos, te ganaste el derecho de trabajar en la solución del problema con ellos y de recomendar un curso de acción.
5. Cambio de Comportamiento: Ellos actúan. (Y quizás salen con las manos en alto.)

Pero, ¿por qué nuestros intentos de negociación terminan a las gritos o con mechones de pelo del otro en nuestras manos? Lo más probable es que empecemos desde el cuarto paso (influencia) y que  esperemos que la otra persona inmediatamente vaya al quinto (cambio de comportamiento). Y eso nunca funciona. Decir “por esto es que yo tengo razón y vos estás equivocado” podría ser efectivo si las personas fueran fundamentalmente racionales. Pero no lo son.

Eric Barker entrevistó a Chris Voss, ex jefe de la unidad de negociación internacional de rehenes del FBI, quien dijo: “ Los seres humanos son incapaces de ser racionales, insensibles… Entonces, en vez de pretender que las emociones no existen en una negociación, los negociadores de rehenes han diseñado un abordaje que toma a las emociones completamente en cuenta y las usa para influenciar la situación, que es de la forma en que en realidad se hacen todas las negociaciones…”

Decir “por esto es que yo tengo razón y vos estás equivocado” podría ser efectivo si las personas fueran fundamentalmente racionales. Pero no lo son

El escalón más crítico en la Escalera de Cambio de Comportamiento es el primero: Escucha Activa. Todos los otros escalones le siguen. Pero la mayoría de las personas son terribles escuchando.

Chris Voss dice: “Si cuando estas haciendo tu argumento, el único momento en que la otra parte está en silencio es cuando está pensando en su propio argumento, tiene una voz en su cabeza que le está hablando. No te están escuchando. Cuando ellos te están presentando su argumento, vos estás pensando en tu argumento, esa es lo voz en tu cabeza que te está hablando. Así que es bastante parecido a tratar con un esquizofrénico.”

“Si tu primer objetivo en la negociación, en lugar de presentar tu argumento, es escuchar a la otra parte, esa es la única forma en que podés callar la voz en la cabeza del otro. Pero la mayoría de las personas no hacen eso. No entran en una negociación queriendo oír lo que la otra parte tiene para decir. Entran a la negociación queriendo exponer su argumento. No le prestan atención a las emociones y no escuchan.”

Los puntos básicos de la escucha activa son bastante sencillos:

1. Escuche lo que dicen. No interrumpa, no te manifiestes en desacuerdo ni “evalues.”
2. Mueva la cabeza, y haga comentarios breves de reconocimiento, como “si” y “ajá.”
3. Sin ser incómodo, repita la esencia de lo que le acaban de decir, desde su marco de referencia.
4. Indague. Haga preguntas que muestren que estuvo poniendo atención y que muevan la discusión hacia adelante.

Si querés saber más sobre esta habilidad, podés leer Las 5 fases de la escucha activa.

¿Qué seis técnicas usan los negociadores de rehenes profesionales del FBI para llevarlo al siguiente nivel?

1. Hacé preguntas abiertas:

No querés respuestas de si o no, querés que se abran.

Via Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections (Negociaciones de crisis, Cuarta Edición: Manejando Incidentes Críticos y Situaciones de Rehenes en Aplicación de Leyes y Correccionales): “Una buena pregunta abierta sería ‘Suena como un asunto difícil. Decime cómo pasó todo.’ No es sentencioso, muestra interés, y es probable que lleve a más información sobre la situación del hombre. Una respuesta pobre sería ‘¿tenés un arma?’ ‘¿de qué clase?’ ‘¿cuántas balas tenés?’, porque fuerza a respuestas de una palabra, da la impresión de que el negociador está más interesado en el arma que en la persona, y comunica un sentido de urgencia que aumentará en lugar de rebajar la tensión.”

2. Pausas eficaces:

Hacer pausas es poderoso. Usalas para hacer énfasis, para fomentar a alguien a seguir hablando o para calmar las cosas cuando alguien se pone emocional.

Gary Noesner, autor de Stalling for Time: My Life as an FBI Hostage Negotiator (Buscando evasivas por tiempo: Mi vida como un Negociador de Rehenes del FBI) ha dicho: “Eventualmente, incluso el sujeto más sobreexcitado emocionalmente encontrará difícil sostener un argumento de un solo lado, y retornará a un diálogo útil con los negociadores. Así, permaneciendo en silencio en los momentos correctos, los negociadores realmente podrán mover todo el proceso de negociación hacia adelante.”

3. Animadores mínimos:

Declaraciones concisas para dejar saber a la otra persona que estás escuchando, y que sigan hablando. Gary Noesner dice: “Incluso frases relativamente simples, como ‘sí,’ ‘O.K.,’ o ‘ya veo,’ transmiten eficazmente que un negociador está poniendo atención al sujeto. Estas respuestas alentarán al sujeto a hablar y gradualmente le darán más control de la situación al negociador.”

4. Reflejar:

Repetí la última palabra o frase que la persona dijo para mostrar que estas escuchando y que estás comprometido. Gary Noesner explica: “Por ejemplo, un sujeto puede declarar, ‘estoy enfermo y cansado de ser presionado,’ a lo que el negociador puede responder, ‘te sentís presionado, ¿eh?’”

5. Parafrasea:

Repetir lo que la otra persona dice es decirlo en tus propias palabras. Esto muestra poderosamente que realmente entendés y no estás repitiendo como un loro.

Chris Voss le dijo a Eric Barker en su entrevista: “La idea es escuchar realmente lo que la otra parte está diciendo y volverselo a decir a ellos. Es como un proceso de descubrimiento para ambas partes. Primero que nada, estás tratando de descubrir qué es importante para ellos, y en segundo lugar, estás tratando de ayudarlos a escuchar lo que estan diciendo pasa saber si lo que están diciendo tiene sentido para ellos.”

6. Etiquetado Emocional:

Dale un nombre a sus sentimientos. Esto muestra que te identificás con lo que sienten. No hagas comentarios sobre la validez de los sentimientos (podrían ser totalmente locos) pero mostrales que los entendés.

En Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections: “Un buen uso del etiquetado emocional sería ‘suenas muy herido por haber sido dejado. No parece justo.’ porque reconoce los sentimientos sin juzgarlos. Es una buena respuesta Aditiva Empática porque identifica el dolor que subyace a la ira que siente la persona y suma la idea de justicia al mensaje del actor, una idea que puede llevar a otras formas de obtener justicia. Una respuesta pobre sería ‘no necesitas sentirte de esa forma. Si él estaba jugando contigo, no valía la pena.’ Es sentencioso. Le dice al sujeto cómo no debe sentirse. Minimiza los sentimientos del sujeto, que son una gran parte de quien es. Es Empatía Sustractiva.”

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Fuente: Bakadesuyo.com
Imagen: Groundreport