Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

Se conocen ya los aspectos relevantes que contiene el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, en proceso de elaboración y aprobación de la norma por las Cortes.

La regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

Las obligaciones recogidas en el texto serían de obligado cumplimiento para las empresas que presentan servicios de interés general del sector de las telecomunicaciones, el suministro de agua, gas o electricidad, los servicios bancarios o los de seguros.

Entre otras cosas:

Las empresas deben desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Obliga a las empresas a que cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.

A los amigos, conocidos o colegas que aparentemente piensan que formar en Servicio al Cliente es “de perfil bajo”, les invito a leerse este Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente.

Y esto es sólo el principio.

Muchas empresas, demasiadas, hacen en general un trabajo muy pobre de Servicio al Cliente.

Ignorar la satisfacción del cliente es renunciar al crecimiento y no invertir en formación y entrenamiento es, para la mayoría de empresas, cavar su propia tumba. 

Aunque el concepto de Servicio al Cliente exista, el servicio es malo, mal diseñado y eso que es un arma competitiva y debe ser motivo de implantación seria o innovación en muchas empresas.

Atención y Servicio al Cliente es realmente el activo más importante de una empresa frente a sus clientes.  

A los empresarios o personas que quieren prosperar y que piensan que formarse en Servicio al Cliente no es importante, les invito a leerse también este Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente.

Y, reitero, esto es sólo el principio.

Solo una excelente experiencia de servicio para el cliente genera publicidad de boca a boca. Una muy buena experiencia de servicio para el cliente genera negocios repetitivos. ¿Cuánto se ahorraría en publicidad cada año si cada uno de sus clientes regresara siempre y además aportase clientes nuevos?

La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La oportunidad de diferenciación, lo innovador, no radica en los productos y servicios que entregan, sino en CÓMO los entregan.

Calidad, precio y servicio son tres factores que son críticos para el éxito de cualquier esfuerzo de ventas. 

El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.

El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.

La calidad del servicio depende de las actitudes del personal y el cuidado del cliente es una filosofía, no es un ungüento que se aplica cuando algo duele.

Los clientes son siempre “la solución” y no “el problema”.