¿Automatizar o no automatizar? Esa es la cuestión

A pesar de que tenía planeado (en mi flamante calendario editorial para este 2014) escribir sobre la automatización en redes sociales más adelante, el artículo que Javier Baños publicó hace casi dos semanas, ¿Es SOCIAL automatizar a diestro y siniestro?, me ha animado a hacerlo ahora. Baños, en su artículo (que os animo a leer) reconoce que la automatización de la publicación de contenidos puede ser buena, siempre que “nos proporcione más tiempo para atender a los usuarios adecuadamente”. Añade: “Destacar que ello [automatizar nuestros mensajes] nos permitirá dedicar 10 minutos de nuestro tiempo a ‘interactuar con los usuarios’ me parece obsceno. Los usuarios se merecen mayor respeto que el de procurar encontrar 10 minutos que dedicarles”.

Ventajas de la automatización

No reniego de la automatización (o más bien de la publicación programada) de contenidos en mis redes sociales. Lo hago. ¿Por qué? En mi caso porque mi actividad principal absorbe la mayor parte de mi jornada de lunes a viernes y, a pesar de poner todo el empeño, muchas veces desaparecía de las redes sociales durante días. Ahora opto por dedicar un tiempo el fin de semana a recuperar artículos interesantes, a leer otros de nuevos y a planificar la semana (en la mayor parte), dejando contenidos programados en Twitter, Facebook y Linkedin. Eso no quiere decir, no obstante, que no me vuelva a conectar hasta el fin de semana siguiente. Cada día reviso cómo están las publicaciones pendientes (sobre todo de Twitter y Facebook, lo tengo que reconocer, tengo Linkedin, Google+ y Pinterest un poco olvidados), reviso los comentarios que me han hecho a las ya hechas, los respondo y intento comentar publicaciones de otros bloggers que me parezcan interesantes. Planificar esas publicaciones cuando tengo más tiempo y puedo hacerlo con más calma me ha liberado para poder contestar mejor y más rápido y no desaparecer por falta de tiempo. Así que, de forma esquemática, mis ventajas a la hora de automatizar algunos contenidos, son éstas:

• Gestionar mejor el tiempo.
• Disponer de más tiempo para interactuar. Muchas veces, tan sólo tengo la hora de comer para poder mirar mis redes sociales. Así que, si ya sé que tengo contenido programado, puedo dedicarlo a contestar los comentarios que me han hecho o leer y comentar artículos interesantes de otros bloggers.
• Mantener una actividad constante. Antes de programar mis publicaciones, podía desaparecer durante días. Ahora, en cambio, estoy presente en algunas de ellas (en las que programo) de forma constante.
• Establecer un calendario de publicación de contenidos que encaje con mis objetivos. El hecho de ver la semana cómo un todo, me permite ser consciente de qué artículos publico y de que se complementen entre sí.
• Rapidez e immediatez. Cierto és también, que si automatizamos algunas respuestas estándares para determinadas cosas (por ejemplo, nuevos seguidores en un perfil o RT) podremos dar esas respuestas más rápido que si lo hacemos manualmente. Pero también debo decir que, a pesar que puede ser una ventaja, este aspecto se convierte en una desventaja porque se trata de mensajes estandarizados y la persona es consciente de ello.

Desventajas (o peligros) de la automatización

A pesar de lo dicho, la automitzación no siempre es buena y tiene sus desventajas (o peligros). Como marca (o como profesional) decidimos estar en redes sociales para poder establecer un canal bidireccional de comunicación. Tener una estrategia en redes sociales implica escuchar lo que nos dicen y responder de forma adecuada. Y eso, un programa de automatización o una aplicación, no lo pueden hacer por nosotros. Por eso, automatizar (si no lo hacemos en su justa medida) tiene sus peligros. 

• No interactuar. Las redes sociales no tienen ningún sentido si no sirven para fomentar la conversación bidireccional. Y si nuestra presencia en ellas se basa, en un alto porcentaje, en la automatización de contenidos, es difícil que esa conversación se produzca de forma real. Y como dice Baños en su artículo, es de respeto interactuar con aquellas personas que se pasan por nuestros perfiles a dejarnos su comentario. No debemos olvidar que detrás de cada comentario, RT, mención, me gusta,… hay una persona. Si queremos generar engagement y fidelizarlos, tendremos que tratarles también siendo nosotros personas y no robots automatizados.
• Dar respuestas estándares vacías. Odio las respuestas automatizadas de agradecimiento cuando sigo un nuevo perfil de Twitter, por ejemplo. Preferiría que no me mandaran nada. Sé que es mi opinión personal, pero no le veo el sentido que me agradezcan una cosa si la persona que supuestamente lo hace no tiene ni idea de quién soy ni de que lo está haciendo. Sé que dar una respuesta personalizada en caso de gestionar una comunidad muy grande es una tarea muy difícil, pero desde mi punto de vista, es mejor no decir nada. De hecho, yo, no lo hago. Y puede que me esté equivocando, pero prefiero responder de forma personalizada cuando realmente creo que voy a aportar algo bueno y si tengo el tiempo suficiente para saber quien es esa persona. Tampoco soy de las que automatiza agradecimientos a los RT (y a veces ni doy las gracias tampoco igual tendría que reflexionar si es buena opción, pero ese será un tema para otro post)
• Perder una oportunidad para humanizar la empresa o marca. Lo dicho. Detrás de las redes sociales, hay personas. Y gracias a ellas, podemos acercar nuestra empresa o nuestra marca todas ellas. Sería una pena desaprovechar la oportunidad de mostrar el lado más humano de la empresa, con comentarios estandarizados y automatizados. De la misma forma que cuando llamamos a un teléfono de atención al cliente esperamos que nos atienda una persona y no un contestador automático (lo odio con todas mis fuerzas), si escribimos en un perfil de una marca, esperamos que nos conteste una persona y no una aplicación.
• Perder la immediatez y la actualidad. Este es otro de los riesgos que corremos si automatizamos demasiado nuestras publicaciones. Por eso, debemos tener la capacidad de publicar otros contenidos que vayamos viendo interesantes.

La automatización en redes sociales puede ayudarnos, pero no debe sustituir la conversación”        

Vosotros, ¿qué opináis? ¿automatizáis publicaciones o respuestas? ¿Cómo lo hacéis?

La ilustración que acompaña el artículo es de: giulia.forsythe via photopin cc

Autor: Vanesa Adell Inquieta y con ganas de aprender cosas nuevas. Soy licenciada en Periodismo y trabajo en un medio de comunicación local. Me gusta la comunicación corporativa y cómo las redes sociales pueden ayudar a pequeñas y medianas empresas e instituciones.