Bancos de Colombia: Publicidad engañosa en tiempos de crisis no es Branding

Dicen que en las crisis se conocen los amigos… y los enemigos. Todo indica que las entidades financieras en Colombia se empeñan en ser parte del segundo grupo, lastimosamente, porque además se sienten exitosas por engañar hábilmente a los clientes.
El coronavirus puede ser visto como un enemigo, uno que ha cobrado más de veinte mil vidas alrededor del mundo y va en aumento. Pero en medio de todo, nos invita a abrir los ojos y replantearnos un cambio, uno que a todas luces los grupos económicos se niegan a aceptar, creyendo equivocadamente que cuando termine la crisis, los ciudadanos continuarán jugando con sus reglas.
Si bien lograron convencer a los colombianos que gracias al rescate que recibieron hace más de 20 años con el “impuesto temporal” del 4 x mil y que de paso justifica el cobro de “servicios” como cuota de manejo, uso de cajeros, tasas por transferencias, seguros obligatorios y la lista continua, y la necesidad de “bancarizar” al pueblo para ser socialmente productivo y merecer emprender; ha rendido frutos porque la economía colombiana es aparentemente una de las más estables en América Latina, gracias a un “robusto sistema financiero”.

Fuente: La República
Tienen que enterarse, lo único que han conseguido es construir una complicada bomba social a punto de explotar y de la peor manera.
Se han negado sistemáticamente a escuchar el clamor de los ciudadanos que los salvaron hace más de veinte años de la ruina. No hay peor marca que la que hace oídos sordos a sus clientes, y que únicamente han pedido que congelen los créditos mientras pasa la crisis (ojo congelen, no es condonar las deudas), y aun enterándose que el BBVA ofrece congelar las deudas de sus clientes por iniciativa propia.
Por supuesto las redes sociales han explotado con el tema, y no ayuda que el gobierno quiera utilizar el dinero de las pensiones futuras (dinero del pueblo) para inyectar liquidez al sistema financiero(léase Grupo Aval, Bancolombia, Davivienda, Colpatria, entre otros) para que los colombianos salven la economía (otra vez) sin recibir nada a cambio.

Publicidad engañosa

El país sintió un respiro cuando finalmente estas entidades bancarias aparentemente accedieron, primero con una agresiva campaña de publicidad en videos, correos electrónicos, en los medios que ellos mismos controlan, ofreciendo la oportunidad de rediferir sus créditos con intereses, por supuesto, y claro, previo estudio de cada caso y únicamente por vía telefónica, nunca en las sucursales, porque hay cuarentena y se debe prevenir el contagio, suena tan altruista…dicen ser socialmente responsables…
Pero en fin, el colombiano que se caracteriza por su capacidad de lucha, constancia y su admirable fe en la raza humana, creyó en esta promesa, todavía más cuando comenzaron a llegar mensajes de congelación de créditos hasta por tres meses (publicidad engañosa). Lo único que debían hacer era comunicarse a la línea telefónica del banco. Y lo que se creía un gesto de solidaridad, se convirtió en una tortura. 

Y es aquí donde se hace evidente el engaño: literalmente es imposible comunicarse con ningún banco. Una grabación contesta: “todas las líneas están ocupadas (o nuestros asesores) en este momento, intente más tarde” Y más tarde será cuando llegué la fecha de pago y el cliente no tenga con que responder por cuenta de una cuarentena mal planificada, en un país donde la mayoría vive de la informalidad o de pequeñas empresas que si acaso logran llegar a fin de mes, mientras el gobierno inyecta capital a los grupos financieros, so pretexto de generar liquidez (que claramente no necesitan, véase gráfico) para salvar la economía, toda una paradoja.
Insisto, la fe en la humanidad caracteriza al colombiano. Hubo clientes que arriesgando su salud abandonaron la cuarentena para acudir a las sucursales físicas de los bancos y otorgarles el beneficio de la duda: es probable que las líneas estuviesen congestionadas por aquello que todo el mundo está llamando, obvio, los call centers están colapsados. Y esto ya tiene matices de historia de amor fallida. La sorpresa resultó mayúscula cuando en las pocas entidades bancarias les respondían que era imposible para ellos realizar el procedimiento, que solo era posible telefónicamente, lo cual es imposible porque telefónicamente tampoco contestan,ni siquiera en los chats.
En este momento las entidades bancarias se sienten ganadoras porque creen que el cliente es un mago que saca dinero de la chistera y les pagará por temor de ser reportado en las centrales de riesgo. Obviamente lo tienen que hacer, piensan, porque si no tienen créditos en los bancos no pueden comprar materia prima, pagar nóminas y etc., así dejen de comer o pagar los servicios públicos, pagarán…Sí, el panorama pinta mal para el ciudadano de a pie, aun cuando el gobierno le inyecta capital al sistema financiero; comienzo a sentirme confundida.
Les recuerdo a las marcas bancarias (léase Grupo Aval, Bancolombia, Davivienda, Colpatria entre otras) que dije “creen” sentirse ganadoras. Sencillamente han cometido el gravísimo error de subestimar al cliente y NO ESCUCHARLE. 
Estudiar historia, sociología y antropología es el mejor camino para desarrollar una estrategia de negocios. Colombia nunca había pasado por una crisis de estas dimensiones, aun con guerrilla y narcotráfico, nunca se había visto confinada. 
Ahora gracias al Coronavirus, si, digo gracias, porque ha llevado a tocar fondo al romper la percepción de “estabilidad” que no era más que una falacia, y para recordar que el sistema financiero le debe a los colombianos más de veinte años de intereses por impuestos, servicios y otros que han salvado sus bancos. 
En este momento, lo único que quiere el colombiano es cobrar lo que le deben para pagar, así sea a costa de su propia piel. Sí, y lo afirmo. Mi trabajo es escuchar y observar, he estado muy atenta a todas las redes sociales: el dolor y la decepción por la falta de solidaridad del sistema financiero ya se salió de madre. 
Solo hay que usar algo de matemática básica. Sumar los clientes que han dicho que se pasan al BBVA, los que están dispuestos a cancelar desde la cuenta de ahorros hasta los que tienen portafolios de servicios, y los que en definitiva no van a pagar por que humanamente es imposible que puedan obtener recursos, y que además, dada la situación les vale nada que los reporten a las centrales de riesgo y luego restar. Entonces ¿Dónde está el retorno de la inversión de la campaña de engañar, manipular y aprovecharse de la necesidad del cliente?
Los tiempos están cambiando, y no precisamente para mejor. En un súper elaborado y muy bonito vídeo que el Banco de Colombia colgó en LinkedIn, utilizaba la frase: “cuando todo vuelva a la normalidad” En serio, lo siento por todo ese dineral que han invertido en un Branding de humo,nada va ser normal después de esto.
El Coronavirus está despertando la conciencia de muchos; la mayoría quiere, necesita y desea un cambio en los paradigmas sociales y económicos actuales. Muchos están dispuestos a pagar el precio porque sea así. Muchos están cansados de un sistema que esclaviza, muchos quieren ser libres. Más que una pandemia, el Coronavirus se presenta como una oportunidad para vencer el miedo; el colombiano se caracteriza por su resiliencia. 
Mientras, los bancos están ignorando todas las señales y se afianzan a un poder político y económico que está en manos de “lideres” que ya son ancianos, con todo vivido, sin nada que perder y dominados por sus ambiciones. Como dijo un presidente latinoamericano: “ni en veinte vidas podrían gastarse todo el dinero que tienen". Algunos pensaran que quedan sus herederos, cierto. Pero no han sido educados en el valor de trabajo, en valores humanos y no tienen las capacidades para mantener los imperios de sus padres, víctimas de sus propias ambiciones que los dividen. 
El escenario no es el mejor para no cumplir las promesas. No se puede olvidar que quién paga las cuentas corporativas es el cliente; el verdadero jefe.
Una feliz vida para todos.