Pueden trabajar 24 horas sin parar, atender varias personas al mismo tiempo, no hacen huelga, tampoco hay que pagarles aguinaldo y nunca se faltan al trabajo. Hablo de los ChatBots para empresas.
Según varios especialistas para el año 2020 los denominados Call Centers podrían desaparecer, para ser 100% reemplazados por los ChatBots para empresas, para que hagan las mismas tareas. Hecho que podría denominarse la " Revolución de la Inteligencia Artificial "
Los ChatBots en Bolivia ( País donde vivo actualmente) son recién algo nuevo, que todavía ni siquiera entra en el radio de atención de muchas empresas, pero es muy probable que en los próximos años, esto sea una realidad del día a día.
Pero vamos por partes.
Un ChatBot es un tipo de software que se integra en un determinado sistema de mensajería ( cómo puede ser, por ejemplo, una red social como Twitter o Facebook, Telegram u otra) y que ayuda a poder interactuar con el cliente potencial, contestándole a sus dudas, pero sin que haya una persona real al otro lado.
Para que lo puedas entender mejor, voy a darte un ejemplo de la gran funcionalidad que podría tener los ChatBots para empresas:
Imagina que vas a hacer un viaje a, por ejemplo, Italia. Lo tienes todo preparado, pero en el último momento empiezas a dudar sobre la hora del viaje. Llamas al servicio de atención al cliente, pero las líneas están saturadas y nadie te atiende. En este caso puedes buscar en Facebook la Fan Page de la empresa que se encarga de la gestión del viaje. Le escribes un mensaje preguntándole sobre los horarios del viaje a Italia. Tras unos segundos, recibes un mensaje con la información que solicitaste, y asunto resuelto.Lo más curioso de todo es que nunca has estado hablando con una persona real, sino que en todo momento ha sido un robot el que te ha escrito.
¿Qué tipos de ChatBots existen?
Existen muchos tipos de ChatBots.
Sin embargo, básicamente los podemos dividir en dos grandes grupos:
Este es el tipo más común que podemos encontrar en el mercado. Se definen siguiendo unas reglas preestablecidas, protocolos o patrones, y sus acciones funcionan de manera independiente.
Se programan siguiendo esta estructura:
- Usuario pregunta algo.
- En base a ello, el bot contesta esto.
Para poder entenderlo de una forma más sencilla, lo vamos a aplicar en una llamada de teléfono. En este caso, el bot no sería más que el contestador automático del que disponen algunas centrales ( Por ejemplo el de las telefónicas).
Gracias al mismo se pueden clasificar las llamadas, enviarla al departamento que convenga, o, incluso, hasta dar algún tipo de información no demasiado complicada.
Por otra parte, tenemos estos tipos de ChatBots que son mucho más inteligentes que los anteriores, más interactivos, acercándose a la forma de reaccionar del ser humano.
Siguiendo con el ejemplo del teléfono, este tipo de bot sería capaz de hablar con nosotros y mantener una conversación más fluida y lógica de la que podríamos tener con un contestador automático.
Para funcionar, procesan el lenguaje, pudiendo entender la petición que el cliente pueda tener y reaccionar ante la misma. Además, también interpretan las diferentes interpretaciones.
Imagina que, por ejemplo, el robot te pregunta en un determinado momento sobre tu fecha de nacimiento. Nosotros, sin pensarlo, podemos decir que hemos nacido el 11 de diciembre o el 11 del 12. Estos sistemas son capaces de interpretar todas estas variaciones evitando volverse locos.Una de las principales características de este tipo de Chatbot es que es capaz de aprender ante cada conversación ( Machine Learning).
No pienses en un robot futurista al estilo Terminator que aprenderá lo suficiente como para dominar el mundo, pero sí que admite una cierta capacidad para identificar tendencias y poder actuar ante ellas.
¿Cuáles son las funciones de los ChatBots para empresas?
Los ChatBots, por lo general, son un tipo de robot que se suele usar para llevar a cabo ciertas funciones relacionadas con la atención al cliente, ayudando a las personas a solucionar sus dudas de manera inmediata.
A medida que mejora la tecnología, estos sistemas se hacen mucho más precisos, incluso llegando al extremo de engañar al usuario, haciéndole pensar que, efectivamente, está hablando con una persona real ( Existe un test llamado el Test de Turing que justamente trata de probar si una computadora, llega al grado de ser confundido con un ser humano)
Con los ChatBots para empresas, tus cliente podrían por ejemplo:
- Recibir información sobre productos y servicios.
- Solucionar las dudas en cualquier momento del día, incluso en festivos, ya que los robots no entienden de descansos.
- Hacer pedidos (por ejemplo, la empresa Taco Bell trabaja con un sistema de Chatbot llamado TacoBot, mediante el cual puedes gestionar los pedidos gracias a un bot automatizado).
¿Por qué el público prefiere un ChatBot?
Lo cierto es que estos sistemas no son nuevos.
Más bien llevan en el mercado desde hace años! No obstante, es ahora cuando se han convertido en tendencia.
Básicamente esto es debido a estos factores:
- Preferencia por las apps de mensajería: Cada vez son más las personas las que se deciden a usar una determinada aplicación de mensajería, incluso estas están desbancando a las redes sociales. A todos nos gusta el chat, por lo que los Chatbots tienen plena libertad para extenderse en ellos.
- No queremos descargar aplicaciones: Son muchas las compañías las que tienen su propia app especial que podemos descargar a la hora de hacer ciertas gestiones. Imagina que quieres comprar billetes de avión, y te descargas una app de la empresa. Piénsalo un momento, ¿Qué sentido tiene hacerlo si no sabemos cuando vamos a volver a viajar, o si tan siquiera lo haremos con la misma agencia? Mientras tanto, la app ocupará un espacio valioso en la memoria. Los Chatbots para empresas funcionan de una forma mucho más precisa que las apps, sin necesidad de que tengamos que descargar nada.
- Cambios tecnológicos: Nos interesa todo lo relacionado con las inteligencias artificiales, y ya el simple hecho de saber cómo funcionan, hace que nos interesemos más por este mundo de los ChatBots.
- Cambios en Facebook: Todo el mundo conoce Facebook y, debido a la fijación de la red social por estos sistemas, tarde o temprano tendremos que interactuar con ellos.
¿En qué tipo de aplicaciones se puede usar un ChatBot?
Por lo general, están más bien pensados para poder ser usados en apps de mensajería y, para ello ofrecen un tipo de interfaz en forma de conversación.
Una buena opción en ChatBots para empresas es usarlo en la red de Slack, un servicio que comunica los diferentes departamentos de una empresa, para poder gestionar algunas tareas como gastos, tareas.
Otro buen ejemplo de una empresa que usa estos bots es Kik Messenger; en este caso disponen de un robot que se encarga de lanzar todas las novedades a los usuarios, además, de Vines, y cualquier otro mensaje importante.
Seguro que conoces Telegram. Hay grupos dentro de esta app en los que, con una serie de códigos, podemos pedirle a un bot que busque algo por nosotros. Si queremos encontrar secadores de pelo baratos, podemos hacer la solicitud para encontrar algunas propuestas que se adapten a nuestras pretensiones.
Pero es en Facebook en donde los ChatBots logran su máximo rendimiento. Se pueden programar para responder a lo que el cliente pregunte, en base a una serie de mensajes estructurados; en los mismos se puede utilizar desde títulos, imágenes, descripciones y hasta URL para enviar al cliente directamente a lo que busca. También da la posibilidad ejecutar una rutina tras la cuál, si no encuentra lo que el cliente busca, se pueda poner en contacto con un agente real.
Con respecto a Facebook, piensa que contando con un ChatBot, podrías realmente gestionar las solicitudes de cientos de clientes, sin necesidad de saturar al Community Manager. Ni hablar que funcionaría las 24 horas y podría funcionar como un agente de ventas o sistema de conversión de clientes.
¿Quién crea los ChatBots?
Lo cierto es que cualquier persona, siempre tenga una sólida base de programación, tendrá las herramientas adecuadas para hacer este tipo de programa. Ahora bien, si se quiere algo más profesional con funciones a medidas y actualizaciones, puedes apostar por las propuestas de Microsoft, Slack o de alguna empresa profesional en ChatBots para empresas.
Por supuesto, no hay que olvidarse de Google; el gigante ha estado ocupado con otros proyectos en estos años, pero ahora parece que ha puesto su vista en los Chatbots, aplicando su tecnología sobre inteligencia artificial para lograr una mejor atención al cliente.
Mark Zuckerberg, con Facebook, está ofreciendo herramientas de API a los desarrolladores, con el objetivo de que ellos puedan crear este tipo de software por ellos mismos.
Principales ventajas del Chatbot para empresas
Contacto 24 horas / 365 días del año
Una de las principales característica de los sistemas de los ChatBots para empresas, es que no tienen horario, están disponibles las 24 horas del día, durante los 365 días del año.
El cliente potencial podrá formular sus dudas o inquietudes en cualquier momento y, además, recibirá una respuesta inmediata. Esto ayuda a que nuestras compras sean muy versátiles.
Por ejemplo, si quieres comprar un ordenador, pero estas trabajando todo el día, lo vas a tener difícil para llamar a la Administración de una tienda online en su horario comercial, y escaparte a una tienda física también es complicado. Esto podría solucionarse con un ChatBot para empresas.Los Chatbots para empresas ayudan a dar la atención al cliente en todo momento, sin horarios, adaptados a cuando el usuario quiera información.
La tecnología de este tipo de software ha sido pensada para adaptarse a la perfección a lo que la empresa o el usuario necesita. Tienes que pensar que los ChatBots evolucionan de forma continua, ofreciendo ahora más prestaciones de las que nos daban hace dos años.
Los expertos aseguran que la atención al cliente con estos sistemas va a ser mucho más precisa de forma al futuro, inclusive muchos estiman que para el año 2020, la mayoría de las empresas contará con este tipo de tecnología, desplazando así a las personas del área de atención al cliente o Call Centers.
Si elegies un sistema de ChatBot que se pueda actualizar, seguro que tus clientes te lo van a agradecer.
Aumenta la posibilidad de conversión
Cuando quieres vender un producto o un servicio determinado, inicialmente realizaras un completo estudio del mercado en donde analizarás ciertos criterios sobre los clientes como puede ser el género, la edad, gustos, hobbies, pretensiones, etc.
Los ChatBots para empresas pueden ser programados para recabar información sobre el cliente, procesarla y en base a ella, orientarle para que haga la compra sobre un producto/servicio determinado, para que por fin se produzca la conversión.
Un ChatBot se puede entender entonces como un agente de marketing o ejecutivo de ventas que, tras una serie de algoritmos, puede contestar a las preguntas del cliente e incrementar la posibilidad de que ocurra la venta.
Recopilación de otros tipos de datos
Viéndolo en perspectiva, los datos que se obtienen mediante los ChatBots para empresas, también pueden servir para confeccionar campañas de marketing, así como diferentes estrategias que nos ayudarán a extender nuestro negocio.
Pueden programarse para ir rellenando una base de datos en la que luego filtraremos los datos según necesitemos.
Pero la que sin duda es la clave por excelencia de los ChatBots para empresas es el ahorro; es cierto que, de entrada, tendrás que hacer una cierta inversión en este tipo de programa (sobretodo si hemos contratado a un programador para que nos lo haga a medida). Sin embargo, podrás ahorrar de forma considerable, ya que no necesitaremos de tanto personal para controlar la atención al cliente.
No quiere decir que no haga falta tener empleados, por lo menos no de momento, pero ayuda a cubrir gran parte de las funciones de los mismo.
Cómo también hace que sea más fácil vender, se consigue un casi inmediato retorno de la inversión.
Actualmente los ChatBots para empresas ofrecen un lenguaje natural, con el que el usuario se va a sentir cómodo. La idea es conseguir un efecto similar al que tendrías si estuvieras hablando con una personal real, tan perfecto que ni tan siquiera puedes notar la diferencia.
El hecho de responder de forma inmediata, sobretodo si es a altas horas de la noche, puede restarle algo de naturalidad al sistema. Es por ello, por lo que también pueden programarse para que atiendan cuando hayan pasado algunos segundos o minutos.
Chatbot para sitio web
Un ejemplo práctico de Chatbot para tu empresa y en español es SimianBot.
Este bot es el único del mercado que utiliza el poderoso motor de inteligencia artificial de la empresa OpenAI.
OpenAI es la empresa fundada por Elon Musk y que recibió una millonaria inversión de Microsoft.
Siendo sincero he hecho algunas pruebas con este chat bot pero no termino de desbloquear todo su potencial, seguiré investigándolo y prometo contarte como me fue.
Me ha sorprendido la sencillez con la cual puedo tener operativo en una pagina web, basta crearse una cuenta gratis, copiar y pegar elcódigo en el index de mi sitio y listo.
Algo interesante de este chatbot es su enfoque en la generación de Leads.
Luego de instalado comenzaras a recibir leads (potenciales clientes) en tu casilla de email en menos de 24 horas.
¿Reemplazarán los ChatBots a los humanos en el futuro?
Hemos visto tantas películas futuristas, en dónde vemos el mundo dominado por los robots, que queremos creer en que así será.
Es posible que el sistema de atención al cliente pueda mejorar a tal ritmo que ya no se necesite de ningún empleados, aunque hay ciertos límites: es posible que una duda o consulta nunca pueda ser solucionada por un ChatBot, y que se necesite de un operador real... sin embargo, se estima que más de un 90% de las consultas se contestarán con los ChatBots sin problemas.
Ahora que ya conoces todos estos datos sobre los ChatBots para empresas, seguro que puedes desarrollar una nueva estrategia de marketing para llegar a donde quieras.
Ya son muchas las empresas las que están apostando por este sistema... si tu todavía no lo has hecho, debes de considerar que te están llevando la delantera.
Infografía Chatbots para empresas
ChatBots para empresas ¿Por qué los necesitas? ¿Para qué sirven? // #ChatBot #Empresas #Tecnologia Clic para tuitear
Mariano Cabrera Lanfranconi (@Mclanfranconi) vive en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia. Es Consultor & Trainer de empresas / Creador de MarianoCabrera.com / CoFounder de Grupo Hemisferios / CoFounder de TuMercadazo.com / Conferencista y Capacitador / Fanático y apasionado por el marketing y la publicidad
Puzzle Bobble
Karate Blazers
Puzzle De Bloques
Magical Cat Adventure