Clientes de por vida

por Dionisio Melo

Las empresas más exitosas dan gran valor al desarrollo de relaciones de por vida con sus clientes. En el mercado competitivo de hoy, son conscientes de que sus clientes están exigiendo cada día más y la prospección y la lealtad no se puede dar por sentado.

Empresas centradas en el cliente reconocen que la construcción de relaciones y servicio son componentes críticos para promover tanto la retención de clientes como el crecimiento de los ingresos.

Construya una relación

Hoy en día tenemos acceso a herramientas innovadoras, como Internet, teléfonos celulares, faxes y correo de voz, todas diseñadas para mejorar nuestra capacidad de comunicación. Sin embargo, aun con todas estas herramientas tecnológicas a nuestra disposición, es alarmante el número de clientes insatisfechos, la pérdida de ventas, y el hecho de que ninguno de nosotros es tan eficaz en la comunicación como nos gustaría ser.
La investigación en el campo de la psicología humana indica que la gente nace en uno de los cuatro estilos de comportamiento primario: creador, conversador, perseverante o controlador. Cada uno de estos cuatro estilos de temperamento requiere una estrategia de comunicación y de enfoque único.

Por ejemplo, si se está trabajando con el estilo creador impaciente, quiere una solución rápida y de solución de fondo. Debido a la auto presión pueden estar de mal genio y con rapidez llegar a la ira. Darle opciones para que no amenace su necesidad de control. No pierda su tiempo hablando.

Mientras que en el otro extremo, el estilo controlador son propensos a requerir más información y están interesados en cada detalle. Su naturaleza cautelosa y analítica los hace susceptibles al “remordimiento del comprador”. Sea sensible a la necesidad de seguridad y garantías.

Una vez que aprenda a identificar cada uno de los cuatro estilos de comportamiento principales usted será capaz de trabajar de manera más efectiva con todos sus clientes.

Comuníquese con eficacia

Reconozca la importancia de la comunicación no verbal y aprenda a “escuchar con los ojos.” Tal vez le sorprenda saber que la investigación indica más del 70 por ciento de nuestra comunicación no verbal se percibe. De hecho, los estudios demuestran que el lenguaje corporal tiene un impacto mucho mayor que la palabra hablada.

Cree una primera impresión favorable y establezca una relación rápidamente usando el lenguaje corporal. Además sonría y haga un buen contacto visual, muestre las palmas de las manos, tenga los brazos desplegados y las piernas sin cruzar. Puede desarrollar armonía a través del juego de los reflejos que son los gestos del lenguaje corporal de sus clientes. Coincidencia y reflejo es el mimetismo inconsciente. Es una manera de subconscientemente decir al otro que les gusta y está de acuerdo con él o ella.

Mejore sus habilidades de escucha activa. Desarrolle y fomente la conversación, utilice preguntas abiertas para investigar el significado detrás de las declaraciones de su prospecto. Repita de vez en cuando las palabras de su prospecto (parafraseo). Al reafirmar sus palabras clave o frases no sólo aclara la comunicación, sino también construye una buena relación. Mantenga su atención y céntrese en lo que el cliente está diciendo y evite la tentación de interrumpir, discutir, o dominar la conversación.

Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia

La prestación de servicios de calidad al cliente es a la vez una responsabilidad y una oportunidad. A menudo, los vendedores ven el servicio al cliente como una carga administrativa que los aleja de hacer una venta. La verdad es que el servicio al cliente ofrece oportunidades para la venta cruzada, y la generación de referencias de calidad.

Los clientes definen el servicio de calidad como la atención a los detalles y capacidad de respuesta. Encuestas de satisfacción señalan consistentemente que el hecho de hacer pequeñas cosas para los clientes hace una gran diferencia.

Como era de esperar, las dos principales quejas de los clientes con respecto al servicio que brindan los vendedores son la no devolución de llamadas telefónicas y el incumplimiento de las promesas y compromisos.

Haga un esfuerzo para verse a sí mismo a través de los ojos de sus clientes. El verdadero servicio significa superar las expectativas.

Los vendedores exitosos “hacen un esfuerzo adicional” en la prestación de servicios. Sus referencias y seguimiento de negocios están en proporción directa a la cantidad y calidad del servicio que prestan a diario. ¿Quiere más referencias? Mejore su servicio.

Cinco sugerencias de gran alcance de servicio al cliente.

1. De más de lo necesario. Desarrolle una reputación de fiabilidad, nunca haga una promesa que no pueda cumplir. Su palabra es su vínculo.

2. Preste atención a las cosas pequeñas. Adquiera el hábito de devolver las llamadas telefónicas, e-mails y otra correspondencia rápidamente. El seguimiento, el seguimiento y el seguimiento.

3. Manténgase en contacto y mantenga un buen registro. Tómese el tiempo para tomar notas de las reuniones y llamadas telefónicas, asegurándose de registrar toda la información pertinente. Mantenga un registro escrito de los servicios.

Configure un sistema para rastrear las fechas de contacto importantes, como las llamadas y cumpleaños de sus clientes. Considere la posibilidad de enviar una nota o un artículo de interés regularmente.

4. Ofrezca a sus clientes un regalo promocional. Considere la posibilidad de enviarles un abrecartas, taza de café, o un calendario con su foto e información de contacto.

5. Establezca un sistema de retroalimentación para controlar cómo sus clientes perciben la calidad y cantidad del servicio que ofrece. El servicio no se define por lo que cree que es, sino cómo sus clientes perciben su valor. Cuando se trata de servicio al cliente, la percepción es la realidad.

Las empresas progresistas enfatizan el compromiso de servicio al cliente de arriba hacia abajo mediante el establecimiento de normas de capacitación y seguimiento continuo de la satisfacción del cliente.

Las empresas que no apliquen un programa eficaz de servicio realmente hacen un flaco favor a sus clientes y, sin saberlo, dejan abierta la puerta de atrás a sus competidores. Si hace bien, ventas y servicio usted superar las expectativas de sus clientes.

Autor Dionisio Melo