Community Manager: La gestión de las emociones

El trabajo de un Community Manager en Social Media consiste, básicamente, en gestionar emociones. Das información, cierto, pero lo que se busca con esa información es generar acción. Puede ser una compra o un “like”, promover el debate o crear imagen de marca, pero la gestión de comunidades no es sino la gestión de emociones, y las primeras emociones que debe gestionar un Community Manager son las suyas propias. Veamos algunas cuestiones.

Foto por booshooo en Flickr (CC)

No hablas en nombre propio

La primera razón es básica: Salvo en muy contadas ocasiones, el Community Manager no habla en nombre propio, sino de una Marca. Por ello es esencial que la persona o personas detrás de esta función interioricen lo que podríamos definir como el personaje de la Marca.

Cuando estás realizando tu función no son tus valores ni tu estado de ánimo los que debes transmitir, sino los de la Marca. Es evidente, sobre todo si la función la realiza una sola persona, que puede trascender parte de la personalidad del Community, pero si es excesiva puede ocurrir que la imagen de la Marca quede oculta tras la personalidad de gestor, y esto es algo que no debe acontecer.

Debes separar Marca de Persona

Asimismo, uno de los mayores problemas es la gestión de las críticas. El Community Manager, lo mismo que cualquier otra persona de postventa, debe tener claro que la queja o crítica recibida lo es en función una presunta anomalía en el producto o servicio prestado por la Marca y que, por tanto, no es un ataque a él o ella como persona, y debe esforzarse por mantener la comunicación en esa línea.

He trabajado muchos años no solo de cara al cliente, sino realizando mis funciones integrado dentro del propio cliente y, a veces, se hace un poco complicado, pero hay que pensar que detrás de esa crítica vendrá un consulta de otra persona ( y, espero, que algún agradecimiento que otro).

Si no aprendes a separar el yo persona del yo profesional y te dejas llevar por las emociones negativas no solo perderás al cliente en cuestión, sino que es muy probable que también otros clientes reciban las consecuencias y, con ellos, tu marca.

Debes ser tú mismo

Ahora bien, lo anterior no significa que cuando te colocas delante de la pantalla e introduces tu usuario debas dejar de ser tú mismo. Al contrario, cuando comienzas a realizar tu labor es cuando debes ser más tú mismo que nunca.

Porque son tus habilidades y tu forma de ser las que te han llevado a estar delante de una comunidad. De lo que se trata es que pongas en funcionamiento todo lo que tienes para expresar lo que la Marca quiere transmitir.

Asimismo, que tengas que transmitir los valores de una Marca no quiere decir que tú tengas que renunciar a los tuyos propios. No es cuestión de dejar de ser el Dr. Jeckyl para convertirte en Mr. Hyde, entre otras cosas porque cuando “matas” al Dr. Jeckyl también muere Mr. Hyde.

Por ello, y ya sé que ahora “no está el horno para bollos”, ningún buen vendedor sale a vender un artículo en el que no crea, así que si en algún momento tienes que plantearte la disyuntiva de “mis valores o los suyos” es mejor que vayas buscando otra cosa. Dormirás más tranquilo.

Conclusión

Hace ya mucho tiempo me enseñaron que las batallas las pierde el primero que se rinde o el primero que pierde los nervios. Por ello, mantente fiel a ti mismo y mantén la calma,  al fin y al cabo después de cada tormenta siempre acaba saliendo el sol.

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